Khách hàng bí mật trên nền tảng đa kênh (Mystery Shoppers)


Khách hàng không phàn nàn với bạn, họ chỉ lặng lẽ bỏ đi” 

khách hàng bí mật được coi là hình thức “cảnh báo sớm” giúp các doanh nghiệp nhận diện những tồn tại trong dịch vụ khách hàng của mình tại tất cả các điểm chạm với khách hàng trên mọi kênh thông tin của doanh nghiệp mà khách hàng có thể tiếp xúc. Từ đó, hạn chế được những nguy cơ có thể ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín doanh nghiệp và làm mất đi khách hàng.  

Chương trình khách hàng bí mật của SOI.Pro cung cấp các gói khảo sát và đánh giá theo tiêu chí riêng cho từng doanh nghiệp. Đây là hình thức đánh giá sự tuân thủ của nhân viên về quy định chất lượng dịch vụ tại các điểm chạm của khách hàng đối với các công cụ hoặc nền tảng thông tin mà doanh nghiệp cung cấp.  

Screen Shot 2022-04-13 at 14.58.20

Trong vai các khách hàng bình thường, đội ngũ được đào tạo kĩ lưỡng thuộc chương trình khách hàng bí mật của SOI.Pro sẽ trải nghiệm các kênh thông tin của doanh nghiệp (Website, Fanpage, điện thoại, trực tiếp, các nền tảng bán hàng trực tuyến…) Từ đó quan sát các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể của doanh nghiệp, như diện mạo, thần thái, khả năng tạo niềm tin, mức độ nhiệt tình, sự hiểu biết của nhân viên đối với sản phẩm… Kết quả đánh giá định kỳ sẽ được gửi tới ban lãnh đạo để khắc phục và phòng ngừa những sự cố có thể có trong quá trình trải nghiệm của khách hàng.  

Những lợi ích từ chương trình khách hàng bí mật 

  • Giúp cảnh báo và nhận diện những bất ổn trong dịch vụ khách hàng. 
  • Đảm bảo sự nhất quán của nhân viên trong việc tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ của doanh nghiệp. 
  • Tạo cho nhân viên luôn trong tâm thế phục vụ khách hàng theo tiêu chí chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đề ra. 
  • Hiểu được những điểm yếu để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu quả 
  • Xây dựng tính thống nhất và duy trì dịch vụ đẳng cấp trên toàn hệ thống. 

Hãy liên hệ với chúng tôi để cùng thiết lập chương trình hợp tác cụ thể!

 

 

Bạn có biết?

Nghiên cứu cho thấy, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Khách hàng bí mật và công khai việc sử dụng dịch vụ này tới các nhân viên đã góp phần giúp nhân viên thực hiện nghiêm túc hơn các quy trình dịch vụ khách hàng.

Một số nhân viên sẽ cảm thấy căng thẳng khi biết thông tin này. Do vậy, lãnh đạo doanh nghiệp nên cho thấy nhân viên sẽ chỉ bị trừng phạt khi có thái độ sai trái. Những khiếm khuyết khác sẽ được bù đắp qua các chương trình đào tạo định kỳ. Vì thế, Khách hàng Bí mật là chương trình hữu ích với cả doanh nghiệp và nhân viên. Điều đó có tính khích lệ rất lớn và thúc đẩy sự gắn kết!

Các dịch vụ khác của chúng tôi:

Khách hàng bí mật trên nền tảng đa kênh

Khảo sát độ hài lòng của khách hàng

Đánh giá và xây dựng quy trình trải nghiệm Khách hàng tại từng điểm chạm

Cung cấp phần mềm dữ liệu kèm theo dịch vụ

Đào tạo dịch vụ khách hàng

Hỗ trợ nhân sự tổng đài chăm sóc khách hàng