Khách hàng bí mật (mystery shoppers) là phương pháp để đánh giá trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp. Những cộng tác viên phù hợp với từng nhãn hàng sẽ đóng vai khách hàng và trải nghiệm quá trình mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty. Từ đó, cung cấp phản hồi về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, năng lực nhân viên, đồng thời gợi ý những cải thiện về cơ sở vật chất, cách thức phục vụ để tạo ra những trải nghiệm khách hàng xuất sắc, giúp doanh nghiệp tăng thêm khách hàng trung thành và uy tín thương hiệu.
“Khách hàng không phàn nàn với bạn, họ chỉ lặng lẽ bỏ đi”
Khách hàng bí mật là công cụ “cảnh báo sớm” giúp các công ty xác định những lỗ hổng trong dịch vụ khách hàng tại tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng trên tất cả các kênh. Nhờ đó hạn chế được những rủi ro có thể gây tổn hại đến uy tín của công ty và làm mất khách hàng.
Khách hàng bí mật (KHBM) có thể được tiến hành trực tiếp, qua điện thoại hoặc trực tuyến trên tất cả các kênh tiếp xúc với khách hàng của từng nhãn hàng. Tùy theo từng kênh tiếp xúc, khách hàng bí mật sẽ cung cấp những báo cáo để đánh giá trải nghiệm của mình tại mỗi kênh để cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng thực tế.
Từ quy trình quy định về chất lượng dịch vụ của công ty, và các mô hình về chất lượng dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, SOI.Pro sẽ xây dựng bảng hỏi để khách hàng bí mật có thể đánh giá về chất lượng phục vụ được trải nghiệm, và phát hiện ra những vấn đề cần cải thiện trong tương lai
- Khách Hàng Bí Mật trực tiếp phổ biến và phù hợp với các thương hiệu có chuỗi các cửa hàng hoặc nhiều chi nhánh nhằm đảm bảo sự nhất quán về chất lượng dịch vụ tại tất cả các điểm giao dịch đối với khách hàng. Hoặc với các thương hiệu tập trung xây dựng chất lượng dịch vụ đẳng cấp. Trong quá trình tương tác trực tiếp với nhân viên, khách hàng bí mật sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ theo bảng hỏi được cung cấp và cảm xúc cho lần tiếp xúc.
- Khách Hàng Bí Mật điện thoại dành cho bộ phận tổng đài liên lạc của các công ty, nơi điện thoại là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm của khách hàng. Những đánh giá từ khách hàng bí mật sẽ giúp đo lường mức độ hiệu quả của các nhân viên trung tâm cuộc gọi và cải thiện cách thức xử lý các cuộc gọi từ khách hàng.
- Ngoài ra, sử dụng Khách Hàng Bí Mật để đánh giá và theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc với khách hàng bao gồm các kênh trực tuyến có thể doanh nghiệp hiểu được cảm nhận của khách hàng trong toàn bộ hành trình và từ đó có những dữ liệu để tạo ra một hành trình trải nghiệm đồng bộ, đẳng cấp và nhất quán tại mỗi điểm chạm.
Những lợi ích từ chương trình khách hàng bí mật
- Giúp cảnh báo và nhận diện những bất ổn trong dịch vụ khách hàng.
- Đảm bảo sự nhất quán của nhân viên trong việc tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tạo cho nhân viên luôn trong tâm thế phục vụ khách hàng theo tiêu chí chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đề ra.
- Hiểu được những điểm yếu để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu quả
- Xây dựng tính thống nhất và duy trì dịch vụ đẳng cấp trên toàn hệ thống.
Hãy liên hệ với chúng tôi để cùng thiết lập chương trình hợp tác cụ thể!
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
