10 dự đoán về trải nghiệm khách hàng năm 2023 (Phần một) 

Trong hơn hai năm qua, thế giới đã trải qua vô số trở ngại, bắt đầu với đại dịch vào cuối năm 2019, tiếp đó là các vấn đề về chuỗi cung ứng và khủng hoảng trong thị trường lao động. Trên hết, chúng ta đang trải qua một nền kinh tế khó khăn, và được dự đoán là sẽ còn khó khăn hơn nữa trong năm 2023. Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp phải thể hiện mức độ nhanh nhạy và linh hoạt thích ứng để luôn dẫn đầu.

Dưới đây là 10 dự đoán về trải nghiệm khách hàng năm 2023 (phần 1)

1. Khách hàng sẽ thông minh hơn và đòi hỏi khắt khe hơn bao giờ hết 

Có lẽ câu nói này đã trở nên quá quen thuộc và đôi khi thành nhàm chán đối với các doanh nghiệp. Với sự phát triển của công nghệ và sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, các doanh nghiệp buộc phải thay đổi từng ngày để tạo dựng mối quan hệ và mang tới trải nghiệm tốt hơn đến với khách hàng.

Khách hàng mong chờ trải nghiệm tuyệt vời tại mọi điểm chạm với doanh nghiệp, yêu cầu về trải nghiệm cũng từ đó nâng cao dần. Và họ sẽ đặt kì vọng ngày càng cao đối với các doanh nghiệp lần đầu tiếp cận. Trải nghiệm WOW của ngày hôm nay sẽ là bình thường mới của ngày mai.

2. Các công ty sẽ tập trung nhiều – có thể nhiều hơn – vào nhân viên hơn là vào khách hàng 

Một vấn đề nhân sự mà các doanh nghiệp hiện nay thường xuyên gặp phải đó là thế hệ nhân viên trẻ (Gen-Z) thường xuyên “nhảy” việc. Họ nghỉ việc vì nhiều yếu tố, nhưng đa phần là vì họ đã tìm được các cơ hội tốt hơn. Trong thời kỳ “Bình thường mới”, làm việc online (remote working) trở nên phổ biến hơn, đồng nghĩa với có thể kiếm những công việc online tại các công ty ở nước ngoài dễ dàng hơn.  

Nếu các công ty không tập trung vào trải nghiệm nhân viên thì sẽ phải vật lộn để giữ những người giỏi nhất. Giống như việc thu hút và giữ chân những khách hàng tốt nhất của mình, các doanh nghiệp cũng muốn làm điều tương tự với nhân viên của mình. Chi phí luân chuyển, tuyển dụng và đào tạo có thể lớn hơn nhiều so với việc tăng lương và phúc lợi.

3. Kỳ vọng của khách hàng về “Những điều cơ bản” tiếp tục tăng 

Những điều cơ bản của trải nghiệm khách hàng tốt thực sự vô cùng đơn giản. Khách hàng muốn nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện. Họ muốn dễ dàng tiếp cận đúng người hỗ trợ. Họ mong đợi nhân viên từ các doanh nghiệp hiểu biết về các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Họ muốn được phản hồi nhanh hơn từ tất cả các kênh như email, tin nhắn hoặc hotline. Đây là những điều cơ bản và nhìn thì có vẻ rất đơn giản, nhưng điều đó không có nghĩa là chúng dễ dàng thực hiện một cách nhất quán.

Nghiên cứu về dịch vụ khách hàng của Forbes (do Amazon tài trợ) cho thấy rằng qua mỗi năm, kỳ vọng của khách hàng về những điều cơ bản này đều tăng lên. Nghiên cứu cũng cho thấy 49% khách hàng có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tệ hơn trong năm 2022 so với năm 2021. Chính các công ty và thương hiệu hàng đầu về CX đã và đang nâng cao tiêu chuẩn—và do đó, nâng cao kỳ vọng của khách hàng.

4. Cá nhân hóa hơn nữa 

Từ trước đến nay, việc cá nhân hóa chỉ được sử dụng để phân khúc khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau. Ngày nay, khách hàng đang trải nghiệm quá trình siêu cá nhân hóa, họ là những cá nhân riêng biệt chứ không phải là một phần của một nhóm lớn hơn. Có lẽ một thuật ngữ tốt hơn cho cá nhân hóa một nhóm (personalisation) sẽ là cá nhân hóa riêng biệt (individualisation).  

Theo nghiên cứu về dịch vụ khách hàng của Forbes, 74% khách hàng cho biết trải nghiệm được cá nhân hóa rất quan trọng đối với họ. Trải nghiệm cá nhân hóa sẽ khiến khách hàng yêu mến doanh nghiệp, tạo ra cơ hội kinh doanh và thậm chí giúp doanh nghiệp nhận được lòng trung thành của khách hàng.

5. Công ty sẽ phạm sai lầm khi cắt giảm chi phí không đúng chỗ 

Khi gặp áp lực của nền kinh tế suy thoái (và sự chậm trễ của chuỗi cung ứng và các vấn đề của nhân viên), doanh nghiệp sẽ bắt đầu thực hiện các thay đổi. Khách hàng đang chi tiêu ít hơn, và cùng lúc đó chi phí đang tăng lên. Đây rõ ràng không phải là một viễn cảnh tốt nhưng đó là điều chúng ta buộc phải thay đổi để thích nghi. Đương nhiên sẽ dẫn đến kết quả là các công ty “thắt chặt chi tiêu”, bao gồm cả ngân sách dành cho việc đầu tư tăng trưởng CX.

Forbes nhận định rằng, sẽ là sai lầm lớn nếu các doanh nghiệp cắt giảm các lĩnh vực liên quan đến dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Giảm chất lượng trong dịch vụ sẽ chỉ khiến doanh nghiệp mất đi vị thế cạnh tranh và giảm đi thị phần của họ.