Khi làm việc trực tiếp với khách hàng, luôn đòi hỏi các nhân viên của doanh nghiệp có một số kĩ năng quan trọng để khiến khách hàng hài lòng, hay ít nhất là tránh làm họ thất vọnghoặc khiến danh tiếng công ty bị tổn hại. Trong newsletter tuần này, SOI.Pro xin được giới thiệu tới các bạn là 12 kĩ năng quan trọng nhất để trở thành một nhân viên dịch vụ khách hàng thành công.
1.Kiên nhẫn
Đây là một kĩ năng rất quan trọng, đặc biệt khi phải làm việc với những khách hàng đang bị rối và mất bình tĩnh. Tính kiên nhẫn cũng là một lời khẳng định cho doanh nghiệp của bạn: Dịch vụ tốt luôn hơn dịch vụ nhanh. Vì vậy, hãy dành thời gian để cố gẳng hiểu khách hàng của mình thực sự muốn gì.Tuy nhiên, bạn cũng không nên lấy kiên nhẫn làm một cái cớ cho việc chậm chạp, rề rà khi giải quyết công việc cho khách hàng.
2.Kĩ năng giao tiếp mạch lạc
Khách hàng không có nhu cầu nghe câu chuyện về cuộc đời hay một ngày của bạn như thế nào, nên hãy cố giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Đặc biệt khi có những thông tin quan trọng, bạn cần giải thích cụ thể, rõ ràng để tránh gây hiểu lầm cho khách hàng.
3. Hiểu sản phẩm
Điều này không có nghĩa là bạn phải hiểu rõ ngọn ngành sản phẩm ấy bao gồm những gì hay quá trình làm ra nó bao gồm những quá trình nào. Bạn chỉ cần hiểu những điểm mạnh, điểm yếu và cách sử dụng sản phẩm thường ngày. Vì nếu không biết rõ sản phẩm của mình có cấu tạo hay sử dụng như thế nào, có những điểm mạnh, điểm yếu gì thì bạn không thể chăm sóc được khách hàng của mình khi họ có vấn đề.
4.Khả năng sử dụng “Ngôn ngữ tích cực”
Nghe có vẻ vô lý nhưng bạn chỉ cần điều chỉnh cách nói chuyện theo chiều hướng tích cực, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy rất hạnh phúc và hài lòng. Những từ ngữ mang tính chất bị động như: Tôi không thể, tôi không biết.. thật sự không nên có trong từ điển giao tiếp hằng ngày của bạn, loại bỏ những câu phủ định, thay thế bằng cách diễn đạt khác, bạn sẽ thấy ngay điểm khác biệt. Bạn có biết rằng, qua cách nói chuyện, khách hàng có thể đánh giá và hình thành định kiến về bạn và cũng như công ty bạn. Vậy nên đừng bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào có thể tạo dựng ấn tưỡng tốt với khách hàng.
5.Biết quản lý thời gian
Dù nên dành thời gian hiểu rõ khách hàng nhưng bạn cũng nên tự đặt ra giới hạn thời gian để có thể có tối đa hoá hiệu quả công việc.Việc áp dụng giới hạn thời gian cũng có ích trong trường hợp bạn không biết phải giải quyết vấn đề của khách hàng như thế nào.
6.“Đọc vị” khách hàng
Việc quan sát, đoán được cảm xúc của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cho khách hàng của bạn những trải nghiệm cá nhân cho riêng họ. Hơn nữa, bạn cũng không muốn “đọc nhầm vị” khách hàng để tránh hiểu lầm trong giao tiếp, dẫn đến việc có thể mất khách hàng. Hãy lắng nghe và quan sát những biểu hiện thể hiện tâm trạng, mức độ kiên nhẫn, tính cách… của khách hàng để có thể có cách ứng xử phù hợp nhất.
7.Tập trung vào mục tiêu
Dù bạn làm bất kỳ công việc gì, ở bất kỳ vị trí nào thì bạn cũng nên có mục tiêu công việc rõ ràng. Những định hướng nghề nghiệp được hoạch định sẽ giúp truyền cảm hứng làm việc cho bạn mỗi ngày. Và không gì khác, mục tiêu của nhân viên dịch vụ khách hàng chính là: làm hài lòng ngay cả những khách hàng khó tính nhất.
8.Khả năng đối phó với bất ngờ
Có nhiều trường hợp, bạn gặp phải những vấn đề phát sinh không có trong hướng dẫn công việc của công ty, hoặc có thể gặp phải những khách hàng ứng xử không như phán đoán thông thường của bạn. Những lúc đó, bạn nên có sẵn những “đường hướng”, phương án cho cách ứng xử của riêng bản thân mình trong những trường hợp đó.
9.Kĩ năng thuyết phục
Bạn nên có khả năng làm khách hàng tin rằng sản phẩm của bạn là phù hợp với họ, để thuyết phục những khách hàng tiềm năng ở lại với công ty. Chú ý, bạn không nên tập trung quá nhiều vào việc thuyết phục khách hàng là sản phẩm này đáng mua mà hãy khiến họ tin rằng sản phẩm này phù hợp với nhu cầu của họ.
10.Sự kiên trì
Một thái độ làm việc tử tế và một tinh thần luôn sẵn sàng là kĩ năng quan trọng để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Luôn nhớ rằng, khách hàng cũng là những người bình thường, và việc bỏ thêm chút công sức sẽ cho bạn một kết quả ngoài mong đợi.
11.Khả năng “chốt” cuộc hội thoại
Là khả năng kết thúc cuộc trao đổi với sự hài lòng tuyệt đối từ khách hàng. Điều này thể hiện ở 3 điểm:Bạn thực sự quan tâm đến việc làm hài lòng khách hàng, bạn sẵn sàng tiếp tục cuộc hội thoại đến khi khách hàng hài lòng, bạn để khách hàng quyết định “hài lòng” là như thế nào. Kết thúc cuộc gọi với sự hài lòng là cách hiệu quả để khách hàng giữ liên hệ với bạn.
12.Sẵn sàng học hỏi
Dù ở trong bất kì lĩnh vực ngành nghề nào, những ai không sẵn sàng học hỏi tự phát triển bản thân sẽ bị bỏ lại. Và còn gì tuyệt vời hơn khi khách hàng có thể nhìn thấy rõ sự cải thiện, tiến bộ trong dịch vụ khách hàng của công ty bạn?
Trên đây là những gợi ý từ SOI.Pro, hy vọng sẽ hữu ích với bạn.
