Ngày nay, các doanh nghiệp đều nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc xây dựng quy chuẩn dịch vụ khách hàng. Bởi đó là yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.
Vậy thế nào là một dịch vụ khách hàng tốt? Thực tế, trong mỗi lĩnh vực, ngành nghề khác nhau thì sẽ có những quy chuẩn dịch vụ khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, trước khi có thể xây dựng được những quy chuẩn dịch vụ khách hàng phù hợp thì mỗi một nhân viên trong công ty cần phải có các kỹ năng cần thiết để có được dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội. Hãy cùng SOI.Pro tìm hiểu 16 bí quyết bên dưới để tìm kiếm câu trả lời cho riêng bạn.
1. Sự kiên nhẫn
Trong quá trình làm việc, bạn sẽ gặp phải những tình huống không thể lường trước được như gặp phải những khách hàng khó tính, đòi hỏi khắt khe, yêu cầu khó khăn. Hãy tích cực lắng nghe khách hàng và giữ bình tĩnh và kiên trì giải đáp thắc mắc từ khách hàng bất kể khi nào sẽ góp phần làm cho khách hàng giảm bớt cảm nhận tiêu cực về thương hiệu của bạn.
Nếu bạn là đại diện công ty làm việc với khách hàng thường xuyên, hãy chứng tỏ rằng bạn tận tâm, có trách nhiệm trong công việc và dành thời gian để tìm hiểu xem nhu cầu thực sự của khách hàng là gì, từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
2. Sự chú tâm
Để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, điều quan trọng không chỉ là chú ý đến từng cá nhân khách hàng mà còn phải chú ý đến những thư phản hồi từ khách mà bạn nhận được. Bởi, việc khách hàng phải phàn nàn về nhân sự chưa thực sự chuyên tâm trong công việc chắc chắn là một trải nghiệm không dễ chịu với khách hàng. Do vậy, bạn cần thực sự chú tâm tới những gì khách phản hồi và chia sẻ và đưa ra những sáng kiến hiệu quả, chấn chỉnh kịp thời tác phong phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất.
3. Giao tiếp rõ ràng
Ngoài kỹ năng lắng nghe bạn cần phải biết giao tiếp với khách hàng bằng lời nói trực tiếp hay qua điện thoại. Mục đích của giao tiếp không chỉ để tìm hiểu nhu cầu và thông tin khách hàng mà còn để xác nhận họ đã hiểu những điều bạn tư vấn. Bạn sẽ cần kỹ năng nói chính xác, đúng ngữ pháp và khả năng chọn hình thức nói đúng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
4. Am hiểu từng sản phẩm
Không ai đoán trước được tất cả những câu hỏi của khách hàng. Bởi vậy, việc hiểu biết sâu sắc về sản phẩm là điều đặc biệt quan trọng. Không chỉ có vậy, mỗi nhân viên mảng dịch vụ khách hàng còn phải không ngừng học hỏi để trau dồi kiến thức, bồi đắp thêm thông tin về từng sản phẩm để đảm bảo cho khách hàng có những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất tại thương hiệu của bạn.
5. Sử dụng ngôn ngữ tích cực
Ngôn ngữ có sức mạnh của riêng nó, sử dụng ngôn ngữ tích cực có thể giúp bạn gây dựng lòng tin và mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Tình huống: Khách hàng muốn mua một sản phẩm mà trong kho đã hết. Bạn có thể trả lời:
- Chúng tôi hiện không có sản phẩm này cho tới khi nhà cung cấp giao hàng trong hai tuần tới.
- Sản phẩm sẽ có mặt tại cửa hàng trong vòng hai tuần tới. Chúng tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay bây giờ và cam kết sẽ giao hàng tới bạn ngay khi chúng tôi được cung cấp.
Thay vì sử dụng những câu như “Tôi không thể giao hàng cho bạn” hay “Hàng hóa không có sẵn”, hãy nghĩ về các giải pháp bởi vì đó là những gì khách hàng đang quan tâm lắng nghe.
6. Kỹ năng làm chủ cảm xúc
Đôi khi bạn sẽ bắt gặp những tình huống nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn (có thể bạn bắt đầu một ngày không mấy vui vẻ hay gặp những khách hàng thô lỗ, cằn nhằn với những yêu cầu vô lý). Khi gặp phải tình huống đó, bạn phải luôn nhắc nhở bản thân không để cảm xúc riêng của cá nhân chi phối công việc của mình. Một phút nóng giận hay một quyết định cảm tính của bạn có thể khiến khách hàng không bao giờ quay lại công ty bạn. Vì vậy, kể cả trong lúc bực tức, bạn cũng nên giữ bình tĩnh, duy trì tính cách vui vẻ và nhanh chóng tìm ra cách giải quyết hợp lý.
7. Kỹ năng quản lý thời gian
Mỗi ngày bạn chỉ có 24 tiếng và điều quan trọng là bạn biết dùng khoảng thời gian đó như thế nào sao cho thật khoa học. Mặc dù bạn cần thời gian để tìm hiểu vấn đề và nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên đừng quá lãng phí thời gian của mình vào việc đó. Hãy sắp xếp công việc một cách hiệu quả nhất thì bạn sẽ cảm thấy quỹ thời gian như được nới rộng hơn, có nhiều thì giờ để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ. Đây là kỹ năng cần thiết cho bất kỳ công việc nào, đặc biệt trong ngành dịch vụ khách hàng bởi khách hàng luôn luôn muốn yêu cầu của mình được giải quyết nhanh chóng.
8. Khả năng thấu hiểu tâm lý
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Mỗi khách hàng sẽ có các yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả họ đều có một điểm chung là mong muốn được phục vụ tốt nhất. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này có thể giúp bạn dễ dàng giải quyết tình huống căng thẳng và gây ấn tượng với khách hàng.
…. Theo dõi SOI.Pro để cùng đón đọc phần 2 của bài viết “16 Bí quyết chinh phục khách hàng”.
Nguồn: Helpscout
Biên tập: SOI.Pro
