Help Scout gần đây đã trở lại với một eBook gồm 10 câu chuyện khó tin về dịch vụ khách hàng. Các câu chuyện với nội dung đặc biệt có sức lan tỏa hơn bao giờ hết. Đồng thời đã chứng minh rằng việc nhân viên đi đầu và tiên phong trong việc giúp đỡ khách hàng đã không chỉ khiến khách hàng hài lòng mà còn giúp hình ảnh thương hiệu được cải thiện một cách rộng rãi.
Điều làm cho dịch vụ khách hàng trở nên đáng chú ý là mô hình “Khách hàng là ưu tiên số 1”. Chắc chắn rồi, thật tuyệt nếu câu chuyện của bạn có sức lan tỏa và gây được tác động mạnh mẽ đến cộng đồng. Nhưng vấn đề là bạn không bao giờ biết khi nào câu chuyện của bạn diễn ra và bạn phải luôn luôn trong tư thế sẵn sàng cho cuộc chơi của mình. Khi đọc 10 câu chuyện từ những cuốn sách của Help Scout, có năm chủ đề tôi thấy nổi lên như sau:
Tất cả các khách hàng đều nên được quan tâm
Phần lớn những câu chuyện về dịch vụ khách hàng được đề cập trong cuốn eBook của Help Scout có liên quan tới trẻ em và người già. Câu chuyện dưới đây nhấn mạnh rằng nhu cầu và ý kiến của mọi khách hàng đều rất quan trọng.
Câu chuyện đầu tiên trong cuốn eBook, Sainsbury, chuỗi siêu thị lớn thứ hai ở Vương quốc Anh, trả lời một lá thư viết tay từ một cô bé 3 tuổi, tên là Lily. Lily đã nhận xét rằng bánh mì ổ Sainsbury trông giống như một con hươu cao cổ và Sainsbury đã hoàn toàn đồng ý với cô bé. Mẹ của Lily đã vui mừng bởi sự phản ứng tích cực từ Sainsbury và đăng câu chuyện đó trên blog của mình, nơi mà những tin tức nổi bật luôn được lan tỏa mạnh mẽ. Sainsbury nắm lấy cơ hội đó và quyết định chính thức thay đổi tên mặt hàng chủ lực của mình từ bánh mỳ hổ thành bánh mỳ Hươu cao cổ.
Có thể, Lily sẽ nhớ mãi rằng cô ấy chính là người giúp đổi tên bánh mỳ và tiếp tục kể câu chuyện này cho tới khi cô ấy già đi. Câu chuyện được lan truyền rộng khắp và chắc chắn rằng không chỉ bánh mỳ Hươu cao cổ mà cả hệ thống thương hiệu Sainsbury đã trở nên nổi tiếng hơn, tạo mối liên kết sâu hơn với khách hàng. Sainsbury đã thực sự cố gắng để cá nhân hóa mối quan hệ với từng khách hàng.
Dịch vụ khách hàng không phải là đi sau và khắc phục lỗi
Một khách hàng đã đặt câu hỏi với khách sạn Gaylord nơi cô có thể mua những chiếc đồng hồ báo thức có chức năng phát nhạc như những chiếc có trong phòng khách sạn của họ. Thật không may, những chiếc đồng hồ này này không được bán rộng rãi mà được khách sạn đặt hàng để làm riêng cho họ. Và câu chuyện hoàn toàn có thể kết thúc ở đó, nhưng Gaylord đã hành xử vượt ngoài mong đợi bằng cách gửi tặng khách hàng một chiếc đồng hồ tương tự kèm theo là một lá thư trả lời với nội dung viết tay.
Khách sạn Gaylord hiểu rằng dịch vụ khách hàng không phải là luôn luôn khắc phục những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng, đôi khi dịch vụ khách hàng là cách bạn cho khách hàng thấy bạn quan tâm đến họ như thế nào. Bằng cách suy nghĩ xa hơn, Gaylord đã biến một khách hàng bình thường trở thành một người đồng hành thân thiết.
Đôi khi bạn nên hướng tới mục tiêu là những người có tầm ảnh hưởng
Kết nối với những người dùng mạng xã hội có tầm ảnh hưởng, những người có một số lượng lớn những người theo dõi họ trên các trang cá nhân, có thể là hướng đi quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Bằng cách xây dựng mối quan hệ với người có tầm ảnh hưởng, bạn tăng cơ hội gây dựng tiếng tăm với khách hàng, đồng thời hỗ trợ xây dựng một cộng đồng vững mạnh của riêng bạn. Tiếp cận và phục vụ những người dùng mạng xã hội một cách có mục đích sẽ hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiêu thụ hàng hóa và làm gia tăng những cảm xúc tích cực của khách hàng với uy tín thương hiệu của họ.
Trong khi đi du lịch một người dùng Twitter có lượt theo dõi lớn là Peter Shankman, đã để lại lời nhắn cho Steakhouse Morton, yêu cầu họ gặp anh tại sân bay Newark giữa các chuyến bay, với một phần bít tết. Mặc dù Peter Shankman không mong đợi của yêu cầu này của ông được đáp ứng, nhưng Morton đã thấy một cơ hội để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho một cá nhân có ảnh hưởng tích cực với xã hội và được mọi người chú ý. Ngoài việc nuôi dưỡng một mối quan hệ khăng khít với một người có sức ảnh hưởng , thì Morton hoàn toàn có thể tin rằng Shankman sẽ chia sẻ trải nghiệm của mình với 164 ngàn người theo dõi trên Twitter của ông. “Chiều chuộng họ một chút” và thế là ổn.
Trao quyền cho nhân viên
Nếu không có nhân viên tuyệt vời, dịch vụ tuyệt vời là điều không thể. Văn hóa công ty và những nhân viên được trao quyền đóng vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng và giữ gìn các mối quan hệ với khách hàng, chăm sóc khách hàng khi cần thiết, hay nói một cách khác, đem lại hiệu quả cho công việc kinh doanh của riêng họ trong phạm vi một công ty lớn. Mỗi câu chuyện trong cuốn eBook của Help Scout sẽ không phát huy tác dụng nếu nhân viên ghét công việc và họ không được trao quyền để làm điều đúngđắn. Có phải bây giờ bạn đang tự hỏi lần cuối cùng bạn giao quyền cho nhân viên tự hành xử tốt thay vì dựa vào bạn hoặc cấp trên để ra quyết định?
Ngay cả khi câu trả lời của bạn là “Chưa bao giờ”, thì cũng sẽ không bao giờ là quá muộn để bắt đầu suy nghĩ về việc làm thế nào để trao quyền cho nhân viên và xem cách họ thực hiện khác nhau như thế nào.
Cần đồng bộ hóa dịch vụ khách hàng trên tất cả các kênh
Cuốn eBook của Help Scout có những câu chuyện về dịch vụ khách hàng đã xảy ra thông qua Twitter, email, thư viết tay, các cuộc gọi điện thoại, và còn nhiều kênh nữa. Yêu cầu dịch vụ khách hàng có thể xảy ra bất cứ lúc nào trên bất kỳ kênh nào. Với sự gia tăng của những lời phàn nàn trên mạng xã hội, Doanh nghiệp đang ngày càng tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ cho những người dùng mạng xã hội. Thật không công bằng khi cung cấp dịch vụ cho người sử dụng Facebook một cách kịp thời trong khi một người khác gọi trên điện thoại với cùng một vấn đề tương tự và phải giữ máy liên tục để rồi nhận được duy nhất một điều là sự đáp lại vô cảm, vô trách nhiệm của hệ thống tổng đài. Dịch vụ tốt nên được đồng bộ trên khắp các thời điểm liên lạc của khách hàng và trên tất cả các kênh. Các doanh nghiệp cần phải thiết lập những kỳ vọng rằng dịch vụ tuyệt vời không những được cung cấp trên tất cả các kênh mà còn thiết lập các hành động thích hợp cho từng các kênh khác nhau.
Khi làm việc để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, hãy nhớ lời khuyên này từ eBook:
“Dịch vụ khách hàng không phải là việc nói với mọi người rằng bạn tuyệt vời như thế nào, mà là tạo ra những câu chuyện tuyệt vời để khách hàng nói về bạn”
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời dẫn đến gia tăng sự hài lòng của khách hàng và uy tín của thương hiệu. Làm khách hàng cảm thấy như bạn đã vượt ra ngoài việc giải quyết khiếu nại hay trả lời những câu hỏi của họ. Giúp gia tăng những cảm xúc tích cực của khách hàng với thương hiệu của bạn. Và, khi khách hàng hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, 80% trong số họ sẽ trở lại và giới thiệu doanh nghiệp của bạn với những người khác. Trọng tâm của dịch vụ khách hàng cần phải được dựa trên sự thỏa mãn khách hàng, không nên dàn trải. Hơn nữa, phương tiện truyền thông, mạng xã hội cho phép các tổ chức nắm bắt kịp thời các cơ hội để phục vụ khách hàng, gây cảm tình với khách hàng. Để sử dụng thành công phương tiện truyền thông, mạng xã hội nhằm lan tỏa những câu chuyện về dịch vụ khách hàng, nhân viên và đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn cần hiểu và nắm rõ vai trò của mình đối với hoạt động này.
