Trong thời đại cuộc đua về giá và chất lượng sản phẩm trở nên gay gắt hơn bao giờ hết, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc là chiến lược để các Doanh nghiệp phát triển bền vững. Dưới đây là các chiến lược Trải nghiệm khách hàng độc đáo mà bạn có thể cân nhắc:
1. Tập trung đáp ứng các nhu cầu cá nhân của khách hàng
Để xây dựng một chiến lược tập trung vào khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần bắt đầu bằng việc hiểu đâu là thứ khách hàng đang tìm kiếm. Trong nhiều trường hợp, khách hàng có thể không biết chính xác họ mong muốn và đang tìm kiếm điều gì, vì vậy bạn sẽ cần gợi ý hoặc thậm chí là tìm giúp họ.
Ví dụ như tài khoản Netflix được cá nhân hóa hoàn toàn để phù hợp với nhu cầu khách hàng. Netflix đã thu thập thông tin mà người dùng xem, nhấp và tìm kiếm, sử dụng dữ liệu đó để tự động hiển thị poster hoặc thumbnail phù hợp với mỗi tài khoản khách hàng.
Với chiến thuật này, khách hàng của Netflix sẽ giảm thiểu các hành động cuộn xuống để tìm kiếm nội dung một cách mông lung. Thay vào đó, họ sẽ nhấp vào xem ngay những gợi ý, đề xuất hàng đầu.
2. Thu thập phản hồi từ khách hàng
Cách hiệu quả nhất để tăng trải nghiệm khách hàng chính là thu thập ý kiến từ khách hàng, bằng cách xin feedback ngay sau khi giao hàng hoặc thực hiện khảo sát qua email, gọi điện thoại…
3. Coi nhân viên chính là khách hàng đầu tiên của thương hiệu
Để xây dựng trải nghiệm khách hàng hãy bắt đầu triển khai những chính sách đãi ngộ hậu hĩnh với chính nhân viên của doanh nghiệp. Bởi họ chính là những người tiếp xúc, làm việc trực tiếp với khách hàng và đại diện cho hình ảnh công ty của bạn. Khi nhân viên hạnh phúc họ sẽ chăm sóc khách hàng tốt hơn và ngược lại.
4. Xây dựng kết nối cảm xúc với khách hàng
Những trải nghiệm đáng nhớ nhất của khách hàng với doanh nghiệp bạn chính là những trải nghiệm tạo ra được kết nối cảm xúc với họ. Thực tế, các thương hiệu thành công trong việc tạo ra kết nối cảm xúc với khách hàng sẽ nhận về doanh số bán hàng vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh tới 85%.
Apple là thương hiệu tạo ra những trải nghiệm khách hàng độc đáo bằng cách tạo ra các kết nối cảm xúc với khách hàng. Apple cho phép khách hàng quay video hoặc mang thú cưng đến cửa hàng của họ. Nhờ chiến lược này, khách hàng sẽ không cảm thấy nhàm chán mỗi khi ghé thăm cửa hàng. Đồng thời, nó cũng khiến người tiêu dùng nhớ đến cửa hàng Apple là một nơi thú vị với những trải nghiệm khó quên.
5. “Lắng nghe” mạng xã hội
Để xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thì điều đầu tiên bạn cần phải làm là tìm kiếm và hiểu đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Và để thu lại kết quả chính xác nhất, doanh nghiệp có thể “lắng nghe” và theo dõi các cuộc thảo luận, lượt đề cập đến mình trên các nền tảng mạng xã hội (Social Listening).
6. Tận dụng AI để tạo lợi thế cạnh tranh
Ngày nay, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu khách hàng nhanh chóng nhờ trí tuệ nhân tạo (AI). Ví dụ, công ty nệm Casper đã tạo ra một chatbot miễn phí dành riêng cho những người mất ngủ. Để sử dụng nó, khách hàng chỉ cần nhắn tin “Insomnobot3000” bằng điện thoại và nói về bất cứ điều gì họ nghĩ. Sau đó, Casper sẽ có một cuộc trò chuyện thực sự với bạn.
Thông qua chiến dịch này, Casper thành công thu thập số điện thoại và gửi thông tin khuyến mại hoặc các mã giảm giá về sản phẩm đệm của họ cho những người mất ngủ. Và kết quả, Casper đã đạt được doanh thu 100 triệu USD trong năm đầu tiên ra mắt chatbot.
7. Cho khách hàng thấy bạn thật sự trân trọng họ
Cách đơn giản và hiệu quả nhất nhưng tốn ít chi phí nhất để giữ chân khách hàng là thể hiện sự chân thành của doanh nghiệp. Hãy nói lời cảm ơn, thể hiện rõ ràng sự tôn trọng với mỗi khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp mình.
Khi AT&T đạt 2 triệu người theo dõi trên Facebook, họ đã cảm ơn những người hâm mộ và ủng hộ thương hiệu họ bằng cách tạo hơn 2.000 video “cảm ơn”. Các video đều được cá nhân hóa thay vì sử dụng một bài post với nội dung chung chung, nhàm chán. Bằng cách này AT&T đã ghi nhiều điểm tốt trong mắt khách hàng.
8. Tận dụng live chat
Live chat là một công cụ nâng cấp của tin nhắn văn bản, cho phép trò chuyện trực tuyến để doanh nghiệp có thể trao đổi, giúp đỡ, tư vấn, hỗ trợ khách hàng ngay tức thì. Công cụ này rất quan trọng trong việc giải đáp nhu cầu của khách hàng, khiến họ hài lòng với những phản hồi nhanh chóng.
9. Sử dụng ngôn từ thân thiện, dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo tính trang trọng
Sử dụng các ngôn ngữ công nghệ, từ ngữ mang tính pháp lý hay các biệt ngữ… khi giao tiếp với khách hàng là điều cần tránh. Bởi không phải mọi khách hàng nào cũng có đủ kiến thức, khả năng để hiểu chúng.
Ví dụ, bảo hiểm y tế là một trong những thứ phức tạp nhất mà chúng ta cần mua. Bởi điều khoản chính sách có thể sử dụng các từ ngữ chuyên ngành mà không phải khách hàng nào cũng hiểu được. Và đó là lý do tại sao Oscar, một công ty bảo hiểm y tế từ New York, đã tạo nên trải nghiệm website có thiết kế đơn giản, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu để khách hàng tìm ra chính sách phù hợp nhất với họ.
10. Tư duy khác biệt
Doanh nghiệp cần phải thoát khỏi tư duy và khuôn khổ truyền thống để tạo ra trải nghiệm khác biệt và độc đáo. Đây là chiến lược Apple đã áp dụng để đạt được thành công như hiện nay. Và điều này được thể hiện rõ ràng nhất qua chiến dịch tiếp thị “Think Different” năm 1997. Apple đã định vị thương hiệu của họ không giống bất kỳ thương hiệu nào khác trên thị trường và họ tạo ra khách hàng trước cả khi sản phẩm được bày bán. Apple đã thay đổi cách mọi thứ thường được thực hiện từ ra mắt sản phẩm đến bán hàng, đóng gói… Chiến dịch này cho khách hàng thấy rằng Apple chính là thương hiệu có thể tạo nên xu hướng và là cái tên độc nhất, khác biệt, không trùng lặp với bất kỳ thương hiệu nào.
11. Tối ưu trải nghiệm trên điện thoại thông minh
Theo báo cáo của Oberlo, trên thế giới ước tính có khoảng 6,8 tỷ người sử dụng điện thoại di động vào năm 2023. Vì vậy ,hãy tận dụng tối đa những đổi mới công nghệ cũng như khai thác chúng một cách sáng tạo để đem lại những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho mỗi khách hàng. Để hiểu cụ thể về chiến lược này hãy cùng tham khảo ví dụ của IKEA. Hãng nội thất nổi tiếng này đã đưa hành trình mua sắm của người tiêu dùng vào một ứng dụng thực tế ảo để họ có thể trải nghiệm dịch vụ của hãng ngay trên chính các thiết bị di động.
12. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Văn hóa Lấy khách hàng làm trung tâm thể hiện mức độ quan tâm và ưu tiên của doanh nghiệp với khách hàng. Tất cả các quyết định, chiến lược được đưa ra đều hướng về khách hàng trước tiên. Cụ thể, doanh nghiệp sẽ quan tâm đến sự tiện lợi, thời gian, tâm lý, xu hướng, sự thoải mái, nhận thức… của khách hàng ngay cả khi điều đó phải đánh đổi bằng lợi nhuận.
Đây chính là văn hóa đã giúp Amazon thành công vang dội. Chẳng hạn như các hoạt động giao dịch, mua sắm trực tuyến đã được Amazon đơn giản hóa, nhanh chóng và dễ dàng cho khách hàng tại mọi lúc, mọi nơi, trên mọi thiết bị. Chính vì vậy, Amazon luôn được khách hàng đánh giá cao và hài lòng mỗi khi trải nghiệm dịch vụ.
13. Tích cực tương tác với khách hàng
Con đường nhanh nhất giúp mang đến một trải nghiệm khách hàng tốt hơn là tương tác. Do đó, doanh nghiệp cần tương tác với khách hàng để tạo ra sự gắn kết. Microsoft hoạt động tích cực trên Twitter để chia sẻ nhiều chủ đề như bảo mật, phát triển, sự kiện, nghề nghiệp và dịch vụ khách hàng. Bằng chiến lược này, khách hàng của Microsoft có thể tương tác và gắn kết với mọi khía cạnh của thương hiệu.
14. Xây dựng thương hiệu trên mạng xã hội
Theo báo cáo của Harvard Business Review, các doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội để cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ đem lại những hiệu quả vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, các doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược nội dung và đưa ra thông điệp phù hợp. Ngoài những nội dung bán hàng, doanh nghiệp có thể đăng tải những nội dung thể hiện văn hóa doanh nghiệp, môi trường làm việc hay tạo một môi trường để khách hàng có thể thoải mái trò chuyện với bạn…
15. Thiết kế trải nghiệm người dùng
Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) là phương pháp nâng cao trải nghiệm người dùng với sản phẩm/ dịch vụ bằng cách cải thiện khả năng sử dụng, khả năng tiếp cận và giải đáp mong muốn cho khách hàng. Khách hàng mục tiêu của Airbnb vừa có thể là khách thuê phòng vừa có thể là chủ nhà. Vì vậy, để làm cho trải nghiệm khách hàng được liền mạnh, thương hiệu này đã thiết kế ứng dụng và website với 2 phiên bản người dùng để phục vụ nhu cầu sử dụng khác nhau.
16. Game hóa
Chiến lược “khách hàng thân thiết” hay thu thập điểm… có thể là những “mánh khóe” cũ nhưng chúng vẫn được sử dụng phổ biến bởi nhiều nhãn hàng. Nhưng những năm gần đây, các yếu tố trên đã được khéo léo thể hiện qua chiến lược game hóa (Gamification) đã và đang trở thành điểm nhấn trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Chiến lược này thông minh đến mức nhiều khách hàng ngày ngày tham gia “game” của rất nhiều thương hiệu mà không hề nhận ra.
17. Xây dựng cửa hàng ảo
Đối với các thương hiệu bán lẻ truyền thống, chiến trường cạnh tranh của họ giờ đây là trên Internet. Việc giành lợi thế trên chiến trường giờ đây không chỉ đơn giản là tạo và sở hữu một website hay xuất hiện trên các sàn thương mại điện tử… mà còn cần nhiều hơn thế. Bởi hiện tại, ngay cả những trải nghiệm mua sắm online, khách hàng cũng yêu cầu cao hơn. Nhiều thương hiệu đã bắt đầu thiết kế cửa hàng giả lập mô phỏng trải nghiệm mua sắm của khách hàng như tại một cửa hàng vật lý.
18. Cá nhân hóa
Cá nhân hóa đã, đang và sẽ xác định lại trải nghiệm khách hàng. Bởi ngày nay, người tiêu dùng luôn mong muốn được đón tiếp và đối xử như một vị khách đặc biệt. Vì vậy, để cải thiện dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần phải nắm rõ nhu cầu, sở thích hay lịch sử mua hàng của từng cá nhân.
Ngày nay, việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng đã dễ dàng hơn nhờ sự trợ giúp của trí tuệ nhân tạo (AI). Chẳng hạn, AI đã tạo cơ hội cho doanh nghiệp tổ chức các chương trình khuyến mãi và gửi chính xác đến khách hàng có nhu cầu tại đúng thời điểm. Chiến dịch “Nike By You” của Nike là cho phép khách hàng tùy chỉnh và tự thiết kế đôi giày thể thao của mình từ đó mang đến trải nghiệm khách hàng độc đáo. Hay vào năm 2014, Nike đã thiết kế và gửi đi 100.000 video với nội dung sáng tạo dành cho những khách hàng thành viên Nike+ nhằm chúc mừng thành tích luyện tập của họ. Và dĩ nhiên, nội dung video cũng được cá nhân hóa với từng khách hàng trên dữ liệu thu thập được.
Nguồn: Gretel
19. Sử dụng video để tăng độ hấp dẫn
Sự nổi lên và dẫn đầu của các nội dung video đặc biệt là video ngắn là xu hướng trong thời gian gần đây. Theo một nghiên cứu của Wyzowl, 69% khách hàng cho biết họ thích tìm hiểu về một sản phẩm/ dịch vụ mới thông qua video hơn so với các phương pháp khác như sử dụng văn bản, biểu đồ… Các thông tin chia sẻ dưới dạng video có thể được truyền đạt hiệu quả về ý tưởng, câu chuyện doanh nghiệp bạn muốn truyền tải. Video không chỉ tạo ra nhận thức mà còn giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu bạn tốt hơn, từ đó đẩy nhanh quá trình đưa ra quyết định mua hàng.
20. Tạo sự kiện
Ngay cả khi trong những năm trở lại đây, gần như mọi hoạt động tương tác với khách hàng đều chuyển sang triển khai trên các nền tảng số thì tiếp thị bằng sự kiện vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong chiến lược marketing của doanh nghiệp. Không những vậy, đó còn là cách tốt nhất giúp khách hàng có những trải nghiệm chân thật và khó quên về thương hiệu của bạn. Đồng thời, thông qua đó doanh nghiệp có thể giới thiệu sản phẩm, thăm dò ý kiến và chăm sóc khách hàng.
Nguồn: Ori Agency
