Khách hàng liên hệ đến Doanh nghiệp thường là do gặp vấn đề về sản phẩm đã đặt mua: sản phẩm không được giao đúng hẹn, có hỏng hóc trong quá trình vận chuyển… Dù là với lý do gì thì khi khách hàng liên hệ tới bộ phận chăm sóc khách hàng, mục đích của họ chỉ đơn giản là mong muốn Doanh nghiệp giải quyết các vấn để mà họ đang gặp phải.
Sau đây SOI.Pro sẽ chia sẻ với các bạn những cách giải quyết vấn đề một cách logic cho dịch vụ Chăm sóc khách hàng (CSKH) của Doanh Nghiệp
- Nguyên nhân khiến việc giải quyết sự cố trở nên khó khăn
Một tình huống được đặt ra như sau: Bạn mua vé máy bay đến Nha Trang vào giờ chót, theo lịch máy bay sẽ cất cánh vào ngày kia. Bạn có thời gian một ngày để chuẩn bị hành lý. Mọi việc đều tốt đẹp cho đến khi bạn nhận ra mình chưa nhận được vé điện tử qua email.
Bạn liên hệ với phòng dịch vụ CSKH của hãng với mong muốn vấn đề của mình được giải quyết. Nhưng mọi việc không đơn giản như bạn nghĩ, nhân viên CSKH của hãng cho bạn biết rằng mọi chuyện vẫn ổn và hứa sẽ gửi email cho bạn sớm.
Bạn chờ đợi… chờ đợi… nhưng vẫn không nhận được bức thư điện tử nào. Bạn quyết định gọi lại. Lúc này một nhân khác phòng CSKH tiếp chuyện. Và nhân viên này nói rằng bạn chưa nhận được thư vì chưa thanh toán. Lúc này, bạn thật sự cảm thấy khó chịu, nhưng vẫn giữ bình tĩnh và đề nghị gửi chứng từ thanh toán cho hãng. Nhân viên này đồng ý và hứa sẽ phản hồi ngay khi nhận được chứng từ thanh toán từ bạn. Tuy nhiên, họ lại thất hứa.
Đây chính là một ví dụ điển hình về cách giải quyết các vấn đề của khách hàng trong hầu hết các phòng CSKH của các doanh nghiệp. Vấn đề đầu tiên và nghiêm trọng nhất là không ai trong số hai nhân viên trên chủ động đặt câu hỏi cho khách hàng. Chẳng ai trong số họ quan tâm tới nguyên nhân của vấn đề, thay vào đó, họ chỉ cố gắng để kết thúc cuộc gọi càng sớm càng tốt và không hề giữ lời hứa với khách hàng.
- Phản ứng của khách hàng
Khách hàng sẽ thấy khó chịu với cách giải quyết của các nhân viên trên. Họ sẽ không bỏ tiền ra chỉ để nhận được cách giải quyết hời hợt như vậy. Khách hàng sẽ đơn giản tìm một nhà cung cấp và sẽ không quan tâm đến bạn nữa.
Đây chính là dẫn chứng rất quen thuộc về việc giải quyết vấn đề ảnh hưởng trực tiếp tới dịch vụ CSKH của hãng hay ảnh hưởng của nó đến Doanh nghiệp.
- Suy luận logic trong dịch vụ khách hàng
“Nếu tôi có một giờ để giải quyết vấn đề, tôi sẽ bỏ ra 55 phút để nghĩ về vấn đề đó và 5 phút cân nhắc những giải pháp” – Albert Einstein chia sẻ.
Con người thường có xu hướng bó hẹp trong những gì mình nghĩ và điều này có thể dẫn đến những quyết định sai lầm. Việc rèn luyện tư duy logic sẽ giúp bạn có khả năng suy nghĩ độc lập, không đánh giá thấp và luôn đặt câu hỏi về các thông tin mà bạn nhận được. Từ đó, bạn có thể kết nối các sự kiện và đưa ra những hướng giải quyết vấn đề hiệu quả và sáng tạo.
3 giải pháp giúp bạn phát triển tư duy logic để thành công trong dịch vụ CSKH:
- Chú ý đến các chi tiết có liên quan
Đôi khi một cuộc gọi hoặc một cuộc trò chuyện với một khách hàng có thể mất rất nhiều thời gian. Tuy nhiên, trong lúc đó, khách hàng có thể chia sẻ với bạn nhiều điều mà họ nghĩ là quan trọng. Và công việc của bạn là luôn nắm vững trọng tâm cuộc đối thoại và ngay lập tức quay lại chủ đề khi cảm thấy hơi lan man. Đừng ngại đặt câu hỏi và nếu có điều gì đó không rõ ràng cho bạn, hãy tìm mọi cách xua tan những nghi ngờ của bạn.
- Đặt câu hỏi về nguồn gốc thông tin
Nói cách khác: Đừng đánh giá thấp những thông tin mà khách hàng cung cấp. Tất nhiên chúng tôi sẽ không bao giờ khuyên bạn nên nghi ngờ từng câu, từng chữ những gì khách hàng chia sẻ, nhưng đôi khi họ có thể không nhớ nổi hoặc chỉ đơn giản là không biết tất cả sự thật. Luôn luôn nhớ xác minh sự việc trước khi đưa ra quyết định.
- Cân nhắc xem ai sẽ được hưởng lợi
Đó là một cách tuyệt vời để đánh giá động lực của khách hàng. Nếu họ đang cố tình tranh luận, kiểm tra lại xem liệu họ có được hưởng lợi vì một vài lý do hay không là điều nên làm. Đôi khi nó có thể làm cho chia sẻ của họ trở nên có giá trị, đôi khi không, nhưng chắc chắn sẽ giúp bạn quyết định xem điều này có chấp nhận được hay không.
- Tranh cãi mang tính xây dựng
David W. Johnson và Robert T. Johnson đã nói: “Một cuộc tranh luận phải thực sự phải hướng tới vấn đề thú vị được giải quyết chứ không phải là chứng tỏ ai thắng – ai thua”.
Tranh luận mang tính xây dựng là một kỹ thuật sử dụng tư duy logic để tìm ra hướng giải quyết tốt nhất trong từng trường hợp cụ thể. Đây chính là một kỹ thuật giải quyết vấn đề hàng đầu để hiểu rõ cũng như giải quyết vấn đề “thấu tình đạt lý”. Kĩ năng này dựa trên năm giả định chính:
- Đưa ra quyết định hay giải pháp dựa trên kinh nghiệm cá nhân
- Thảo luận vấn đề và cố gắng để người khác đồng ý với mình bằng cách củng cố niềm tin rằng mình sẽ đúng.
- Khi đối đầu với quan điểm của người khác, bắt đầu nghi ngờ liệu hướng giải quyết này có thực sự hiệu quả.
- Kể từ khi bắt đầu đặt câu hỏi về sự đúng – sai trong phán xét của mình, cố gắng bổ sung, tìm kiếm thêm thông tin về chủ đề này để tự tin với sự lựa chọn của mình.
- Quá trình tìm kiếm này sẽ dẫn đến việc ra quyết định tốt hơn.
Từng bước, từng bước bạn đi qua quá trình này, bạn càng có thể chắc chắn rằng mình sẽ đến gần hơn với giải pháp đúng. Tất nhiên, bạn không cần phải có kỹ năng giải quyết vấn đề cao cấp như Sherlock Holmes, nhưng rõ ràng, khả năng suy luận logic của bạn vẫn có thể phát triển.
- Suy luận logic: một trong những kỹ thuật giải quyết vấn đề tốt nhất
Hãy quay lại với tình huống ban đầu và thử áp dụng kỹ năng suy luận logic thì nhân viên CSKH của Doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề như thế nào.
Nhân viên đầu tiên cho rằng gửi lại email sẽ giải quyết vấn đề của khách hàng. Điều gì sẽ xảy ra nếu nhân viên này quyết định bàn bạc ý tưởng này với đồng nghiệp của mình? Rất có thể, đồng nghiệp của anh ta sẽ nói rằng việc gửi một email sẽ không giải quyết vấn đề triệt để đồng thời sẽ đề nghị kiểm tra lịch sử thanh toán của khách hàng đó. Họ nhận ra khách hàng đã thanh toán và nguyên nhân của vấn đề lại do việc thực hiện sai bước nào đó khi nhập địa chỉ email.
Đây chính là ví dụ điển hình việc ngay cả những trường hợp đơn giản có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Đó là lý do tại sao trước khi bạn đi đến kết luận, bạn nên tạo thói quen tự hỏi: “Đây có phải là giải pháp tốt nhất? và “Nhược điểm của nó là gì” hoặc thảo luận về các giải pháp với các đồng nghiệp của bạn.
Nhờ thói quen này, bạn sẽ được đảm bảo rằng chiến lược giải quyết vấn đề của bạn sẽ hiệu quả hơn hẳn so với trước và khách hàng của bạn sẽ được hưởng một dịch vụ tuyệt vời và đặc biệt ấn tượng với doanh nghiệp.
Nguồn Sưu tầm
