Văn hóa dịch vụ không đơn giản chỉ là một cách tiếp cận khuôn mẫu mà các doanh nghiệp thực hiện đối với dịch vụ khách hàng, đó còn là văn hóa tổ chức bền vững, thu hẹp khoảng cách giữa văn hóa nơi làm việc và luôn hướng đến khách hàng.
Trong khi văn hóa nơi làm việc mang tính tập thể và hướng đến nhân viên nhiều hơn thì văn hóa dịch vụ đặt khách hàng lên hàng đầu trong mọi mục tiêu kinh doanh, tầm nhìn của tổ chức và kết quả hỗ trợ.
Sự đồng cảm và quan tâm đã trở thành một phần không thể thiếu trong dịch vụ khách hàng tuyệt vời, đặc biệt là đối với các dịch vụ về khách sạn và chăm sóc sức khỏe. Các doanh nghiệp lớn luôn đặt ra những tiêu chuẩn khắt khe trong văn hóa dịch vụ khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đã phản ánh việc các doanh nghiệp luôn sẵn sàng hỗ trợ các khách hàng mỗi khi có khiếu nại.
#1 Đào tạo dịch vụ khách hàng
Đào tạo nhân viên của bạn có được sự đồng cảm với khách hàng, nhờ đó sẽ dễ dàng hơn trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung cấp cho khách hàng của công ty. Phản hồi lại thắc mắc của khách hàng luôn cần được ưu tiên, các bộ phận chăm sóc khách hàng luôn phải nắm vững kiến thức chuyên môn để sẵn sàng hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh liên hệ.
#2 Phần thưởng và sự ghi nhận
Không có gì truyền cảm hứng cho nhân viên làm việc tốt bằng sự đánh giá cao và được ghi nhận từ các đồng nghiệp của họ. Ghi nhận mọi nỗ lực của nhân viên trong dịch vụ khách hàng sẽ cho thấy mức độ quan tâm của bạn tới họ.
#3 Phản hồi và khảo sát
Các doanh nghiệp lớn hiện đang điều chỉnh chiến lược dịch vụ của họ bằng cách ghi nhận phản hồi của khách hàng và thực hiện các khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Việc thực hiện dựa trên phản hồi và khảo sát từ khách hàng giúp nhân viên của bạn thấm nhuần ý thức sâu sắc về văn hóa dịch vụ. Đồng thời điều đó cũng cho khách hàng thấy công ty bạn đánh giá cao phản hồi của họ như thế nào.
#1 Tự chủ có trách nhiệm
Văn hóa dịch vụ doanh nghiệp phải khuyến khích mọi bộ phận cần có trách nhiệm làm hài lòng khách hàng. Các công ty nên thực hiện việc chủ động kiểm tra lịch sử tương tác, mua hàng và ý định trước khi mua hàng của khách hàng, theo dõi các bộ phận liên quan để đảm bảo giải quyết nhanh chóng và thậm chí cập nhật cho khách hàng về tình trạng khiếu nại của họ.
#2 Hợp tác giữa các nhóm
Không chỉ cần có một môi trường trách nhiệm cá nhân, sự hợp tác không ma sát cũng là một phần quan trọng khác không thể thiếu để cải thiện văn hóa dịch vụ. Có thể một số bộ phận từ chối lời đề nghị giúp đỡ bởi có những yêu cầu không nằm trong trách nhiệm chính của họ. Tuy nhiên, vì lợi ích xây dựng ý thức về văn hóa dịch vụ, công ty bạn cần khuyến khích sự hợp tác giữa các nhóm nội bộ để giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn. Sự kết nối giữa các nhóm khác nhau trong môi trường làm việc sẽ giúp công ty bạn xây dựng văn hóa về tinh thần tập thể và các giá trị chung.
Thu hẹp khoảng cách giữa Văn hóa công ty và Dịch vụ khách hàng
Thiết lập mối quan hệ giữa dịch vụ và văn hóa của một tổ chức sẽ tạo ra một tập thể hỗ trợ bền vững. Văn hóa dịch vụ của một chức bao gồm các phân mảng về dịch vụ khách hàng, tài chính, quan hệ đối tác, chiến lược công ty, quy trình làm việc và quy trình kinh doanh đều hướng đến mục tiêu chung là lấy khách hàng làm trung tâm.
Nguồn: Business 2 Community
Biên tập: SOI.Pro
