Quản lý sự kỳ vọng của khách hàng
Chúng ta biết rằng không có điều gì gây ấn tượng cho khách hàng tốt bằng việc bạn cung cấp dịch vụ “vượt quá kỳ vọng của khách”. Tuy nhiên hãy thiết lập một chuẩn mưc để khách hàng có thể hiểu được tiêu chuẩn dịch vụ của bạn. Nhờ đó, khách hàng sẽ sẵn sàng đón nhận những dịch vụ mà bạn cung cấp và nếu trong điều kiện cho phép bạn có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn mức họ kỳ vọng, bạn sẽ có thể có những khách hàng trung thành suốt đời. “Hứa ít làm nhiều” nên là cẩm nang để mang tới những ấn tượng tốt đẹp tới khách.
Hãy lắng nghe trước, phản hồi sau
Khách hàng muốn được lắng nghe. Họ muốn biết bạn đang thực sự quan tâm đến vấn đề của họ. Nếu họ đang mua sắm, có thể họ sẽ hỏi thêm thông tin hoặc xin lời khuyên từ bạn, hãy giới thiệu với họ những sản phẩm bạn cho rằng là phù hợp nhất với khách. Nếu họ không vừa lòng, hãy lắng nghe tích cực để hiểu gốc rễ vấn đề và giải quyết. Hãy đặt câu hỏi về vấn đề của khách và đưa ra giải pháp phù hợp với tình huống của khách.
Hãy đưa ra một chuẩn mực dịch vụ khách hàng trong nội bộ
Hãy xác định chuẩn mực dịch vụ khách hàng của bạn, đảm bảo rằng tất cả các nhân viên của bạn hiểu được chuẩn mực đó. Sau đó, hãy phổ biến tiêu chuẩn này tới khách trong một tài liệu phù hợp và đẹp mắt. Chuẩn mực về dịch vụ khách hàng nên cụ thể, rõ ràng, có thể đo đếm đươc dựa trên các yêu cầu chung của khách. Hãy sử dụng tiêu chuẩn này như một phần tài liệu trong mô tả công việc cho nhân viên và trong đánh giá định kỳ đối với nhân viên của bạn.
Hãy đối xử với nhân viên của bạn như những khách hàng đầu tiên của công ty
Nếu nhân viên của bạn vui vẻ, khách hàng của bạn cũng sẽ vui vẻ. Năng lượng tích cực của nhân viên đối với công ty sẽ mang tới sự hài lòng với khách. Do vậy, hãy trân trọng nhân viên như những khách hàng đầu tiên của công ty, điều này có thể hơi lạ lẫm nhưng hãy cân nhắc về nó, vì khi nhân viên trân trọng và yêu quý công ty, họ sẽ không muốn làm “mất hình ảnh công ty” trong mắt khách hàng. Ở Việt Nam, Tập đoàn Vin có thể là một ví dụ. Và khi ban đối xử với nhân viên như khách, thì nhân viên của bạn sẽ hết lòng vì công việc, khách của bạn sẽ hài lòng với công ty, và doanh nghiệp của bạn sẽ được hưởng lợi từ những năng lượng tích cực này.
Tạo ra những “điểm chạm” cho dịch vụ sau bán hàng
Tạo ra những “điểm chạm cảm xúc” đối với khách hàng của bạn để thể hiện bạn thực sự quan tâm tới họ. Giữ liên lạc với khách hàng và hiện diện/ chúc mừng vào đúng thời điểm (sinh nhật/ khai trương hoặc các dịp đặc biệt) như một cách để cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của mình. Điều này không những giúp bạn giữ được khách hàng trung thành mà còn khiến khách hàng chia sẻ với người khác về dịch vụ tuyệt vời họ đã nhận được từ bạn. Đôi khi chia sẻ với khách hàng những thông tin về sản phẩm mới và các chương trình khuyến mãi cũng là một cách để tiếp tục giữ liên lạc với khách.
SOI.Pro chúc bạn thành công!
Nguồn: www.thebalancesmb.com
Biên tập: SOI.Pro
