Có những kỹ năng phục vụ khách hàng nhất định mà mỗi nhân viên của bạn cần phải nắm rõ nếu họ đang muốn hướng đến khách hàng. Nếu không, bạn đang thực sự vận hành doanh nghiệp với nhiều rủi ro trong cuộc chiến tìm kiếm khách hàng với các đối thủ trong cùng lĩnh vực, hoặc đơn giản là bạn đang mất khách hàng. Tiếp nối phần 1, SOI.Pro xin gửi đến bạn đọc thêm 8 kỹ năng cần thiết để bạn có thể làm trong cuộc chiến này.
9. Hãy bình tĩnh
Đây là yếu tố quyết định sự chuyên nghiệp của công ty trong mắt khách hàng.
Nếu bạn là đại diện dịch vụ khách hàng hãy luôn giữ sự tỉnh táo, bình tĩnh ở mức tối đa trong mọi tình huống. Mỗi nhân viên cần học cách “mềm mại” trong phần lớn thời gian nhưng cũng biết giữ vững lập trường khi cần thiết.
10. Định hướng mục tiêu
Điều này nghe có vẻ hơi lạ trong các kỹ năng chinh phục khách hàng, nhưng đây là điều cực kỳ quan trọng. Nhiều doanh nghiệp cho các nhân viên thấy việc trói buộc các khách hàng hài lòng là có thể tạo ra giá trị lợi nhuận mà nhiều doanh nghiệp mong đợi. Tuy nhiên, điều đó làm cho nhân viên không có được mục tiêu làm việc, khi đó mục tiêu doanh nghiệp + sự hài lòng của khách hàng sẽ không mang lại giá trị gì mà chỉ là một dịch vụ nghèo nàn.
11. Kỹ năng xử lý tình huống bất ngờ
Là người làm trong ngành dịch vụ khách hàng, để thành công quan trọng nhất vẫn là làm hài lòng khách. Để làm hài lòng khách hàng không phải là điều dễ dàng, nhất là trong một số tình huống phát sinh đòi hỏi bạn phải có sự linh hoạt, kỹ năng giải quyết vấn đề sao cho hợp lý nhất để cả đôi bên cùng hài lòng. Dù gì đi nữa, thì mọi thứ nằm trong suy nghĩ và hành động của bạn, hãy thực hiện một cách tốt nhất. Và điều này sẽ là bài học rất tốt cho bạn trong các tình huống tương tự về sau. Ví dụ bạn gặp một khách hàng hỏi về một vấn đề mà bạn chưa bao giờ nghe, hãy xác định những điều sau:
Ai ? – Bạn cần biết mình đang nói chuyện với ai và điều chỉnh phù hợp.
Cái gì ? – Khi gặp phải vấn đề, bạn cần chuyển thông tin gì cho cấp trên.
Như thế nào ? – Bạn cần xác định cách thức xử lý mỗi vấn đề như thế nào.
12. Kỹ năng thuyết phục
Những nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm thường biết rằng sẽ có rất nhiều tin nhắn/email trong hộp thư của họ, vì khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của công ty hơn là các vấn đề liên quan đến sản phẩm đó. Đặc biệt là email của bạn được thể hiện trên website của công ty.
Để thực sự kéo khách hàng về công ty, thì bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng. Không hẳn mỗi email sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.
13. Sự kiên trì
Hãy gọi đó là những gì bạn cần, cũng như hãy xem như là một nguyên tắc trong công việc và sẵn sàng làm những gì cần phải thực hiện (tuyệt đối không rút ngắn giai đoạn và thời gian), đây chắc chắn là một trong những kỹ năng bạn cần phải tập luyện rất nhiều để có thể cung cấp được những sản phẩm/dịch vụ mình muốn mang đến cho khách hàng.
14. Khả năng kết thúc sự việc
Để kết thúc với một khách hàng nghĩa là bạn kết thúc một cuộc trò chuyện với sự hài lòng của khách hàng (hoặc gần đạt được điều đó) hoặc khách hàng có cảm giác rằng đã được chăm sóc một cách tốt nhất (hoặc sẽ được chăm sóc một cách tốt nhất).
Bạn sẵn sàng cho khách hàng thấy được 3 điều quan trọng:
- Bạn đã chăm sóc khách hàng đúng yêu cầu.
- Bạn vẫn đang mong muốn chăm sóc khách hàng đến khi đúng yêu cầu.
- Khách hàng là người xác nhận bạn có chăm sóc đúng yêu cầu hay không.
15. Đồng cảm
Muốn hiểu khách hàng sâu sắc hơn, trước tiên, hãy đồng cảm với khách hàng.
Có được sự thấu hiểu, đồng cảm, tâm thế đặt mình vào vị trí người sử dụng dịch vụ, mỗi nhân viên sẽ nhanh chóng tìm ra những giải pháp hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.
16. Sẵn sàng học hỏi
Sự sẵn lòng học hỏi là cơ sở để phát triển kỹ năng của bạn như một chuyên gia dịch vụ khách hàng. Công việc về dịch vụ khách hàng đòi hỏi bạn phải luôn cập nhật những sản phẩm, dịch vụ mới của công ty cũng như thông tin từ các đối thủ cạnh tranh. Bởi khi tiếp xúc với khách hàng, bạn chính là đại sứ cho sản phẩm, dịch vụ của công ty mình. Vì vậy hãy tự chuẩn bị cho mình vốn kiến thức có liên quan đến thông tin chất lượng sản phẩm để bạn có thể trả lời khi khách hàng yêu cầu. Hãy luôn rèn luyện cho mình kỹ năng học và tự học mọi lúc, mọi nơi để có thật nhiều kiến thức phục vụ cho cuộc sống cũng như công việc của chính bạn.
SOI.Pro hy vọng với 16 kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ có ích cho bạn và bạn có thể áp dụng hiệu quả cho công việc của mình.
SOI.Pro chúc bạn thành công!
Xem phần 1: 16 Bí Quyết Chinh Phục Khách Hàng (Phần 1)
Nguồn: helpscout
Biên tập: SOI.Pro
