Theo bà Thương Lê, Phó Tổng Giám đốc Công ty CP SYCA, Trưởng nhóm nghiên cứu báo cáo về trải nghiệm khách hàng Việt Nam, việc đối chiếu trực tiếp giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và năng lực thực thi của doanh nghiệp cho thấy khoảng cách giữa “nói CX” và “làm CX”.