Chiến lược giải quyết xung đột trong các contact center bao gồm một loạt các kỹ thuật và phương pháp giúp giải quyết các khiếu nại của khách hàng và bất hòa nội bộ như: lắng nghe tích cực, giao tiếp đồng cảm, đàm phán, hòa giải và giải quyết vấn đề một cách linh hoạt. Bằng cách tích hợp chúng vào khuôn khổ hoạt động của contact center, doanh nghiệp có thể giải quyết xung đột một cách hiệu quả, thúc đẩy đối thoại hiệu quả và nuôi dưỡng một môi trường hài hòa, cuối cùng sẽ có lợi cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội.
Tại sao cần xây dựng chiến lược giải quyết xung đột?
Đầu tư vào các chiến lược giải quyết xung đột không chỉ nhằm giảm thiểu xung đột – mà còn là nâng cao mức độ và chất lượng hoạt động của doanh nghiệp:
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi của cuộc gọi
Bằng cách đào tạo tổng đài viên của bạn những kỹ thuật hiệu quả để giải quyết xung đột, bạn có nhiều khả năng giải quyết các vấn đề ngay từ đầu trong lần tiếp xúc đầu tiên. Điều này có nghĩa là ít cuộc gọi lại hơn và tương tác mượt mà hơn, giúp tăng chỉ số FCR của doanh nghiệp.
- Cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng
Một khách hàng liên hệ với một vấn đề và nhóm của bạn không chỉ giải quyết vấn đề đó nhanh chóng mà còn khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao. Khách hàng hài lòng có nghĩa là tăng hoạt động kinh doanh và truyền miệng tích cực.
- Nâng cao chất lượng của các contact center
Khi xung đột nảy sinh, chúng có thể nhanh chóng leo thang nếu không được xử lý đúng cách, dẫn đến số lượng cuộc gọi được xử lý ít hơn và chất lượng cuộc gọi thấp hơn. Nhưng được trang bị các công cụ và kỹ thuật giải quyết xung đột, tổng đài viên có thể tự tin xử lý các tình huống khó khăn. Điều này đảm bảo mức độ dịch vụ vẫn ở mức cao nhất tại mọi điểm chạm.
- Thúc đẩy môi trường làm việc tích cực
Việc tiếp xúc với những khách hàng đang mất bình tĩnh hoặc xung đột nội bộ có thể gây căng thẳng cho nhân viên. Chiến lược giải quyết xung đột giúp nhân viên có kỹ năng và sự hỗ trợ cần thiết để quản lý cảm xúc của mình. Doanh nghiệp cũng có thể xây dựng một môi trường làm việc tích cực hơn, nơi nhân viên được trao quyền trong công việc của họ.
Làm thế nào để giải quyết xung đột trong quá trình phục vụ khách hàng?
Bước 1: Thừa nhận và chấp nhận xung đột
Điều đầu tiên, khi xung đột nảy sinh, hãy thừa nhận nó. Phủ nhận hoặc phớt lờ chỉ khiến xung đột lan rộng. Vì vậy, hãy khuyến khích nhân viên nhìn nhận những xung đột phát sinh và chấp nhận rằng chúng là một phần của công việc chăm sóc khách hàng hoặc một phần của tiếp xúc giữa người với người.
Bước 2: Lắng nghe tích cực
Lắng nghe tích cực là phương pháp hiệu quả để quản trị cảm xúc và giải quyết xung đột. Nhân viên phải thực sự lắng nghe những gì khách hàng đang nói, không ngắt lời hoặc vội kết luận. Hãy cho khách hàng của bạn thấy rằng mối quan tâm của họ được lắng nghe chân thành, tích cực và trọn vẹn nhất.
Bước 3: Tìm nguồn gốc của xung đột
Khi đã hiểu được những gì khách hàng đang nói, đã đến lúc tìm hiểu sâu hơn nguyên nhân cốt lõi của xung đột. Có thể đó là sự hiểu lầm, lỗi dịch vụ hoặc lỗi sản phẩm. Dù đó là gì đi nữa, contact center đóng vai trò như một “đặc vụ điều tra” và tìm hiểu cặn kẽ sự việc. Hiểu được nguồn gốc của xung đột sẽ giúp bạn giải quyết nó một cách hiệu quả hơn.
Bước 4: Giảm xung đột leo thang và tìm giải pháp cho nó
Khi đã xác định được nguồn gốc của xung đột, đã đến lúc giảm căng thẳng và hướng tới một giải pháp. Đây là lúc kỹ năng giải quyết vấn đề của nhóm bạn phát huy tác dụng. Đôi khi, một lời xin lỗi đơn giản hoặc một cử chỉ nhỏ có thể giúp ích rất nhiều trong việc giải quyết xung đột và khôi phục lại niềm tin của khách hàng.
Bước 5: Tiếp tục theo dõi
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, đừng quên follow sau hòa giải. Khi xung đột đã được giải quyết, điều quan trọng là phải quay lại với khách hàng để đảm bảo họ hài lòng với kết quả. Điều này cho thấy rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ và giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng. Ngoài ra, nó còn cung cấp phản hồi có giá trị mà bạn có thể sử dụng để cải thiện quy trình của mình và ngăn ngừa xung đột tương tự trong tương lai.
Những lỗi sai phổ biến khi giải quyết xung đột trong trung tâm liên lạc:
- Không có kịch bản và quy trình báo cáo
Khi bạn thiếu các kịch bản và quy trình báo cáo rõ ràng, contact center có thể gặp khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp một cách hiệu quả. Điều này có thể dẫn đến sự chậm trễ trong việc giải quyết và làm tăng sự thất vọng đối với những khách hàng mong đợi phản hồi nhanh chóng.
- Dựa quá nhiều vào tự động hóa và tự phục vụ
Mặc dù các tùy chọn tự động hóa và tự phục vụ có thể nâng cao hiệu suất nhưng việc phụ thuộc quá nhiều vào chúng có thể tác động tiêu cực đến sự tương tác của con người. Khách hàng thường tìm kiếm sự hỗ trợ được cá nhân hóa và việc quá chú trọng vào tự động hóa có thể khiến họ cảm thấy khó chịu.
- Hệ thống kỹ thuật số bị hỏng
Các hệ thống kỹ thuật số bị hỏng (ví dụ: nền tảng CRM, website hoặc app) có thể cản trở đáng kể các nỗ lực giải quyết xung đột bằng cách gây ra sự chậm trễ, sai sót và gián đoạn trong giao tiếp. Những vấn đề này không chỉ cản trở việc giải quyết vấn đề mà còn làm xói mòn niềm tin của khách hàng vào khả năng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy của bạn.
- Không đầu tư vào đào tạo hoặc giữ chân nhân viên
Thiếu đầu tư vào đào tạo và giữ chân nhân viên có thể dẫn đến tỷ lệ luân chuyển cao và thiếu nhân viên có kỹ năng để xử lý xung đột một cách hiệu quả. Nếu không được đào tạo và hỗ trợ phù hợp, họ có thể gặp khó khăn trong việc đồng cảm với khách hàng, hiểu mối quan tâm của họ và đưa ra giải pháp thỏa đáng.
Xung đột là điều không thể tránh khỏi trong môi trường lấy khách hàng làm trung tâm và cách bạn giải quyết chúng sẽ làm nổi bật thương hiệu của bạn. Bằng cách đầu tư vào các chiến lược giải quyết xung đột phù hợp, bạn có thể cải thiện kết quả từ mỗi lần tương tác – ngoài ra còn giúp cải thiện môi trường làm việc của nhân viên.
Nguồn: https://www.cxtoday.com/loyalty-management/transforming-tension-into-trust-conflict-resolution-in-customer-service/
