Gần đây, cụm từ “Lấy khách hàng làm trung tâm” (Customer Centric) càng trở nên phổ biến và trở thành chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Vậy triển khai cách thức nào để phát triển hiệu quả chiến lược này?
Customer Centric là gì?
Customer Centric là chiến lược doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm của sự phát triển và sáng tạo sản phẩm, dịch vụ. Chiến lược này nhằm mục đích mang lại cho khách hàng những trải nghiệm xuất sắc nhất trong toàn bộ hành trình khách hàng và tại mọi điểm chạm.
Customer Centric sẽ tạo dựng được sự hài lòng và lòng trung thành cho khách hàng, điều này sẽ giúp doanh nghiệp nhận được nhiều lượt giới thiệu từ khách hàng của mình hơn. Ở chiều ngược lại, khi doanh nghiệp không đặt khách hàng làm trung tâm của sự phát triển; xây dựng sản phẩm, sử dụng nguồn lực không phù hợp dẫn đến sản phẩm hệ quả khách hàng rời đi và công ty bị thiệt hại.
Các chỉ số đo lường hiệu quả của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Với tỷ lệ này, doanh nghiệp sẽ xác định được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp. Những thay đổi bất thường về tỷ lệ khách hàng rời đi là dấu hiệu để doanh nghiệp thay đổi và cải tiến các chiến lược trải nghiệm khách hàng của mình.
Giá trị vòng đời khách hàng (CLV)
Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) là những giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời của họ. Giá trị vòng đời của khách hàng là số liệu cực kỳ hữu ích. Nó cho doanh nghiệp biết khách hàng nào chi tiêu nhiều nhất và khách hàng nào sẽ trung thành lâu dài với thương hiệu. Đối với các doanh nghiệp đặt khách hàng là trung tâm của sự phát triển thì lượng khách mà họ có được chính là tài nguyên quý giá nhất. Chính vì vậy, những khách hàng có giá trị vòng đời cao là những khách hàng mang đến cho doanh nghiệp những nguồn lợi lớn.
Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng (NPS)
NPS (Net Promoter Score) là tiêu chuẩn và là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để tính toán khả năng họ giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân. Chỉ số NPS càng cao thì số lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp càng lớn. Doanh nghiệp có thể thực hiện khảo sát chỉ số này bằng một số câu hỏi đơn giản như “Bạn sẽ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ cho người thân, bạn bè chứ?”
Khách hàng sẽ đưa ra câu trả lời của mình bằng cách chấm điểm từ 0 đến 10. Điểm số này nằm trong khoảng từ 0 đến 5 cho thấy trải nghiệm của họ không tốt và sẽ rời bỏ thương hiệu nếu doanh nghiệp không có động thái cải thiện. Điểm số đánh giá từ 8 đến 10 có nghĩa là khách hàng đang có trải nghiệm tốt và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác.
Phương pháp triển khai chiến lược Customer Centric hiệu quả
Đào tạo kiến thức trải nghiệm cho nhân viên
Nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cũng là người thực thi chiến lược Customer Centric của doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần tập trung đầu tư trong việc tuyển dụng và đào tạo kiến thức trải nghiệm chuyên sâu cho các nhân viên của mình để họ hiểu rõ hơn về chiến lược và tầm quan trọng của nó đối với trải nghiệm khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng không phải là những con số để được tiến hành đo lường mà họ là tài sản quý báu đối với tất cả doanh nghiệp. Chính vì thế, thay vì phân tích khách hàng trong các bản báo cáo kinh doanh thì doanh nghiệp nên xây dựng những mối quan hệ lâu bền với họ để nhận về những lợi ích lớn hơn trong tương lai.
Quản lý dữ liệu khách hàng
Việc áp dụng chiến lược Customer Centric và thu thập thông tin, dữ liệu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ ràng hơn về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp mới có được cái nhìn toàn diện nhất và mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho các đối tượng khách hàng mục tiêu của mình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, vui lòng liên hệ với SOI.Pro tại hotline 0962 08 00 55 để có thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
