Có một sai lầm nhiều người mắc phải, đó là nhận định F&B (ngành thực phẩm và dịch vụ ăn uống) là một nghề dễ kinh doanh. Bởi cho rằng ngành F&B giúp có thu nhập “tiền tươi thóc thật”, sản phẩm thuộc nhóm nhu cầu thiết yếu, ai cũng phải ăn phải uống hàng ngày nên nguồn khách hàng sẽ luôn dồi dào. Nhiều người tin rằng không cần kiến thức kinh tế vẫn có thể mở nhà hàng, ngoài kia có những quán hàng “nhìn bình thường thôi” mà lúc nào cũng đông nghẹt khách. Hay đơn giản là mở nhà hàng, quán cà phê, cửa hàng ăn uống là “thứ dễ nhất” có thể nghĩ đến khi khởi nghiệp. Nhưng nếu nhìn những chuỗi cửa hàng được đầu tư quy mô như Món Huế hay the Kafe phá sản trong những năm qua, hay sự biến đổi hàng mỗi tháng trên nhiều tuyến đường với các nhà hàng mở ra thay thế các nhà hàng khác, có thể thấy cuộc chiến cạnh tranh trong ngành kinh doanh ẩm thực rất gay gắt.
Nguyên nhân lớn nhất cho thành bại của các nhà hàng là khả năng tìm hiểu và bám sát xu hướng khách hàng. F&B là ngành nghề với các khách hàng có nhu cầu đa dạng bậc nhất. Không chỉ đến để thưởng thức đồ ăn, thực khách lựa chọn nhà hàng còn vì nhu cầu giải trí, gặp gỡ, tiếp khách, hội họp gia đình, tụ tập bạn bè, trao đổi công việc v.v…
Với mỗi dịp, họ lại có những nhu cầu về đồ ăn và không gian khác nhau. Đó có thể là không gian văn phòng với đồ ăn đơn giản, tiện lợi; không gian sang trọng với các món ăn phức tạp, tinh tế; hay đơn giản là một không gian rộng rãi có khu vui chơi cho trẻ em trong những dịp hội họp gia đình.
Người phục vụ sẽ là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng trước khi họ thưởng thức sản phẩm/ đồ ăn. Do vậy, thái độ và quy cách phục vụ của nhân viên phục vụ rất quan trọng để tạo ra những ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng. Quy trình tinh gọn và tiện dụng cũng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, giúp khách hàng không phải chờ đợi quá lâu. Và cuối cùng môi trường xung quanh, cơ sở vật chất của nhà hàng có thể khiến khách hàng cảm thấy ngon miệng hơn hay dễ chịu hơn trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Vì có những yếu tố đặc thù và chịu sự chi phối cao của xu hướng khách hàng nên hiện nhiều doanh nghiệp kinh doanh ngành F&B, đặc biệt là các chuỗi nhà hàng, cửa hàng ăn đã sử dụng nhiều phương pháp để tìm hiểu nhu cầu thực khách như khảo sát trực tuyến, thống kê mức độ tiêu thụ các món ăn hay nghiên cứu nhu cầu người dùng (customer insight), từ đó xây dựng và điều chỉnh sản phẩm và hướng đi định kỳ để đảm bảo đáp ứng tốt nhất thị trường. Các nghiên cứu trên thế giới khảo sát từ hàng ngàn mẫu khách hàng cho thấy ba yếu tố quan trọng nhất để thực khách đến và ở lại lâu dài với một nhà hàng là chất lượng đồ ăn, chất lượng dịch vụ và sự thoải mái tiện nghi. Với các nhà hàng đồ ăn nhanh, khách hàng tại các nước Đông Nam Á coi yếu tố “dịch vụ khách hàng thân thiện” (bao gồm sự chào đón nồng nhiệt và có khả năng đáp ứng yêu cầu cá nhân của khách) còn quan trọng hơn so với các tiêu chí khác.
F&B là một ngành tương đối đặc thù, ngoài 4 chữ P trong marketing sản phẩm thì còn yêu cầu 3 chữ P trong marketing dịch vụ
Ở Việt Nam, khảo sát hàng ngàn mẫu thực khách và hàng trăm phỏng vấn nhóm chuyên sâu trong lĩnh vực F&B của SOI.Pro trong năm 2019 cho kết quả khá ấn tượng: Chất lượng đồ ăn là yếu tố được các thực khách đánh giá khá cao trong nhóm các tiêu chí lựa chọn một thương hiệu; song chính nụ cười thân thiện và sự nhiệt tình của nhân viên trong suốt quá trình phục vụ là ấn tượng đặc biệt quan trọng khiến khách hàng quay lại.
Những phát hiện ban đầu đó gợi ý các doanh nghiệp F&B cần định kỳ tiến hành nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu người tiêu dùng, từ đó xây dựng kế hoạch toàn diện cả trong ngắn hạn và trung hạn để đáp ứng xu hướng thị trường; đồng thời xây dựng hệ thống, quy trình và đào tạo nhân sự phục vụ tốt nhất để giữ chân được các thực khách của mình.
Biên tập: Mai Hương – SOI.Pro
