Đã bao giờ bạn nghĩ về lý do tại sao bạn đang mất dần đi khách hàng của mình? Theo nghiên cứu từ NewVoice Media chỉ ra rằng:
- 67% khách hàng rời bỏ bạn vì do dịch vụ kém.
- 10% đã đổi dịch vụ hơn 5 lần trong vòng 1 năm.
- $430 là mức lỗ trung bình trên mỗi khách hàng.
Tuy nhiên, vấn đề doanh thu giảm sút không phải là hậu quả duy nhất của việc mất đi khách hàng. Nếu bạn khiến khách hàng thất vọng hay tức giận, họ có thể làm ảnh hưởng đến công ty của bạn theo nhiều cách khác nhau như việc truyền tai nhau những vấn đề tiêu cực của công ty bạn hay để lại những dòng bình luận không mấy tích cực trên các trang mạng xã hội.
Hãy cùng SOI.Pro tìm hiểu những nguyên nhân và một vài gợi ý khắc phục tình trạng khách hàng rời bỏ công ty bạn.
1.Khách hàng không nhận được phản hồi từ công ty kịp thời.
Việc không đáp ứng hoàn toàn hoặc không thực hiện kịp thời các yêu cầu của khách hàng sẽ dẫn đến vấn đề suy giảm trong chất lượng dịch vụ khách hàng và mất đi nhiều khách hàng. Những lý do chính cho sự cố dịch vụ là:
- Không ưu tiên trả lời khách hàng: Theo thực tế, các yêu cầu của nhiều khách hàng sẽ bị bỏ qua hoặc trả lời chậm trễ hoặc nội dunh trả lời không rõ ràng và súc tích.
- Không có các quy trình được lên kế hoạch một cách rõ ràng về cách thức và những điều cần đáp ứng với khách hàng trong các tình huống khác nhau: Vì lý do này, nhân viên thường bỏ qua nhiều yêu cầu của khách hàng bởi chưa nắm rõ cách phản hồi để giải quyết các nhu cầu đó. Một số công ty sẽ cố gắng tránh những yêu cầu mà họ không có câu trả lời nhanh hoặc họ sẽ trả lời một cách không rõ ràng, điều này thực sự khiến cho khách hàng cảm thấy không hài lòng.
- Không đủ nhân sự thực hiện công việc. Nhân sự không chỉ đơn giản là đủ về số lượng để đáp ứng nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng mà còn cần “đủ” về chất lượng để cung cấp đúng nhu cầu của họ.
2. Hãy cho khách hàng một lý do để ở lại
Khi nói đến kinh doanh, tất cả các khách hàng đều muốn các công ty cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ hoàn hảo. Vì vậy, hãy nghĩ đến khách hàng của bạn và cung cấp cho họ những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời, đó là lý do thuyết phục để giữ chân khách hàng ở lại.
- Luôn luôn phản hồi: Đây là yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng cần cảm thấy họ được quan tâm và nhận được sự trợ giúp bất cứ khi nào họ gặp vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu nhận được sự phản hồi nhanh chóng từ công ty, họ sẽ vẫn trung thành với công ty bạn đồng thời sẽ ít có khả năng đánh giá tiêu cực mặc dù bạn không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhưng bạn đã cho họ câu trả lời và lời giải thích phù hợp.
- Hãy trung thực và đặt kỳ vọng vào khách hàng: Các công ty nên trung thực về những hạn chế của mình. Không có sản phẩm hay dịch vụ nào hoàn hảo, hãy thừa nhận lỗi lầm với khách hàng và cố gắng nỗ lực khắc phục những khuyết điểm đó.
- Chú ý đến chi tiết nhỏ: Hãy chú ý đến những chi tiết nhỏ trong việc phản hồi khách hàng. Tưởng chừng là một việc dễ dàng nhưng rất nhiều doanh nghiệp vẫn phạm lỗi nhỏ này. Hãy soạn câu trả lời thật hoàn hảo, đảm bảo khách hàng có thể hiểu rõ ràng và dễ đọc, kiểm tra ngữ pháp và dấu câu sau tất cả. Mọi thành công đều đến từ việc nhỏ nhất.
- Thu thập phản hồi của khách hàng và đừng quên hành động: Nếu bạn nghĩ rằng bạn đang làm mọi thứ đều đúng và không biết tại sao khách hàng vẫn rời đi, vậy lắng nghe phản hồi khách hàng có thể là cách tốt để thấu hiểu họ. Nhiều khách hàng sẽ không bộc lộ cảm xúc một cách trực tiếp mà họ sẽ lặng lẽ rời đi. Vì lý do này, hãy cố gắng chủ động thu thập thật nhiều các phản hồi cả tiêu cực lẫn tích cực, theo dõi các vấn đề của khách hàng và hỏi xem các vấn đề đã được khắc phục chưa và gửi cho họ lời giải thích phù hợp nhất.
Nguồn: ProvideSupport.com
Biên tập: SOI.Pro
