Dịch vụ khách hàng đóng vai trò ngày càng quan trọng trong thành công của mỗi doanh nghiệp. Sau đây, SOI.Pro xin giới thiệu bài viết về mười xu hướng lớn sẽ thay đổi lĩnh vực dịch vụ khách hàng trong những năm tới, được đăng trên trang B2C, một chuyên trang về chăm sóc khách hàng và marketting dành cho doanh nghiệp. Tác giả bài viết cho rằng, xu thế tự động hóa dựa trên ứng dụng trí tuệ thông minh ở các trang web và phần mềm điện thoại thông minh sẽ diễn ra mạnh mẽ trong những năm tới. Tuy nhiên, các khâu cốt lõi nhất, giá trị cao nhất, và liên quan đến chiến lược chăm sóc khách hàng vẫn cần có sự hiện diện của con người. Xin mời các bạn theo dõi chuỗi bài viết.
—————-
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ mới và kỳ vọng tăng cao của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng diện mạo lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Vì vậy, nếu muốn đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và luôn dẫn đầu trong dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải chuẩn bị cho những thay đổi này và hiểu rõ ảnh hưởng của họ đến doanh nghiệp của bạn.
1.Kỹ thuật số ngày càng thống trị:
Ở khắp mọi nơi, từ các nhà hàng trong sân bay đến cửa hàng tạp hóa, thanh toán ngân hàng và hóa đơn trực tuyến đã trở nên phổ biến. Bạn có thể thấy một điều rõ ràng: việc chuyển đổi sang kỹ thuật số đang phát triển toàn diện và mạnh mẽ. Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, McKinsey & Company công bố, số lượng các kênh hỗ trợ được tăng lên hàng ngày, khách hàng hiện nay được hỗ trợ thông qua các trang web, ứng dụng di động, email và tin nhắn SMS. Công nghệ mới đang được áp dụng bao gồm trí tuệ nhân tạo (AI), máy tính học tập và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Sự phát triển này đã thay đổi hoàn toàn cách thức tiếp cận dịch vụ khách hàng, thay đổi cả sự mong đợi của khách hàng và cách thức mà khách hàng tương tác với các doanh nghiệp trực tuyến. Hơn bao giờ hết, khách hàng đang đòi hỏi thời gian đáp ứng nhanh, dễ dàng truy cập, dịch vụ cá nhân và tùy chọn tự phục vụ trên tất cả các kênh.
2. Đại lý dịch vụ khách hàng truyền thống đang giảm dần hiệu quả:
Khách hàng hiện nay mong muốn dịch vụ được đáp ứng ngay lập tức, mọi nơi và mọi lúc. Chính vì thế, các đại lý dịch vụ khách hàng không còn đáp ứng được và không thể theo kịp các nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện. Hơn nữa, có tới 80% câu hỏi nhân viên dịch vụ khách hàng nhận được mỗi ngày là lặp đi lặp lại, và câu hỏi ở mức độ thấp có thể dễ dàng trả lời bởi phần mềm tự động AI. Điều đó có nghĩa là phương thức truyền thống đã lãng phí tới 80% thời gian đáng lẽ để nhân viên làm việc khác. Từ quan điểm kinh doanh, điều này rất tốn kém, không có hiệu quả, tạo ra sự bất mãn trong công việc, không tối ưu hóa thời gian giải quyết vấn đề và giúp đỡ khách hàng.
3. Phương thức chăm sóc khách hàng sẽ thay đổi:
Sự gia tăng công nghệ số trong dịch vụ khách hàng không có nghĩa nhân viên dịch vụ khách hàng được tự do. Ngược lại, công ty sẽ chuyển dịch theo hướng hỗ trợ kỹ thuật số cho các cấp độ thấp, các câu hỏi lặp đi lặp lại; và sẽ đào tạo nhân viên có trình độ cao để cung cấp dịch vụ khách hàng theo cách cá nhân hóa với các tương tác có giá trị cao và phức tạp hơn. Nói cách khác, sẽ có một sự thay đổi rất lớn từ người sang công nghệ tự động kỹ thuật số, sự thay đổi trong mô hình dịch vụ khách hàng này cuối cùng sẽ giúp cả đại lý và doanh nghiệp giảm chi phí cho các cuộc gọi hoặc hoạt động giao dịch giá trị thấp (có nghĩa các nội dung lặp đi lặp lại mà máy móc có thể xử lý được) để tập trung vào chăm sóc khách hàng với giá trị cao hơn (máy móc chưa đủ khả năng xử lý). Mặc dù số lượng và vai trò đại lý hỗ trợ có thể giảm xuống, giá trị mà họ tạo ra cho khách hàng và cho các công ty thuê họ sẽ tăng lên, và nhân viên chăm sóc khách hàng cũng thấy hài lòng hơn trong công việc.
4. Khách hàng đang ngày càng có kỳ vọng cao hơn
Theo nghiên cứu của McKinsey, ngày càng nhiều doanh nghiệp phát triển dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng Internet và được chăm sóc kỹ thuật số và hỗ trợ khách hàng. Người dùng muốn những trải nghiệm dịch vụ cá nhân ngay lập tức và rất dễ mất kiên nhẫn, nhanh chóng có ấn tượng xấu nếu không sớm được phục vụ. Đây là một lời cảnh tỉnh rất lớn cho các doanh nghiệp trực tuyến và các trang web. Với kỳ vọng của khách hàng là rất cao, đơn giản là không có chỗ cho sai sót hoặc tụt lại phía sau. Hiện nay, rất nhiều công ty kỹ thuật số các nước đã đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng thông qua sử dụng công nghệ mở rộng. Những chiến lược bạn đã làm năm ngoái sẽ không phù hợp trong năm tới, và công nghệ kỹ thuật không đợi chờ một ai.
5. Dịch vụ giúp đỡ trên website sẽ bị khai tử
Những kỳ vọng của khách hàng cao hơn có nghĩa là doanh nghiệp trực tuyến sẽ phải thực hiện một thay đổi rất nhiều trên các trang web của họ để duy trì thành công của họ – bắt đầu từ bây giờ. Những công ty không tích cực chăm sóc khách hàng đang rơi vào thách thức lớn. Các trang FAQ tĩnh, hoặc tìm kiếm dữ liệu online khó điều hướng và đôi khi khó hiểu, làm khách hàng ngại ngần và nhanh chán khi sử dụng. Nghiên cứu thực tế, cho thấy, tỷ lệ tương tác trên các công cụ trợ giúp tĩnh là 1%, và con số này chắc chắn sẽ giảm xuống còn thấp hơn nữa. Điều đó có nghĩa 99% nội dung hoặc các thông tin hữu ích có trên những công cụ này sẽ không được khách hàng sử dụng. Các công ty không nên lãng phí thời gian trên một kênh không hiệu quả như vậy.
6.Cuộc gọi Inbound sẽ giảm
Cuộc gọi giao dịch inbound sẽ suy giảm lớn trong tương lai gần, và chăm sóc khách hàng sẽ chuyển dịch theo hướng tùy biến và cá nhân hóa cấp độ cao hơn. Khảo sát của McKinsey cho rằng, trong năm 2015, các kênh chăm sóc khách hàng online (chẳng hạn như web chat, phương tiện truyền thông xã hội, và email) chiếm 30% của tất cả các tương tác chăm sóc khách hàng của họ. Đến năm 2020, họ tin rằng, tỉ lệ này sẽ tăng đến 48%. Một số công nghệ như phần mềm phán đoán hành vi và nhân viên tình báo nhân tạo (chatbot) sẽ tiếp tục phát triển. Gartner Research công bố dự đoán của họ về dịch vụ khách hàng thông qua kênh online “Robot internet và trợ lý ảo sẽ là người gác cổng cho các kênh quan trọng, chẳng hạn như chat, thoại, và các hệ thống tương tác trả lời tự động (IVRs).” Cũng theo Gartner, năm 2020, “85% các gắn kết khách hàng với doanh nghiệp sẽ không cần đến con người.”
7.Xu hướng mới: tự phục vụ
Đã bao giờ bạn tưởng tượng ra các công ty sẽ thực hiện 85% dịch vụ khách hàng mà không cần có hoạt động của con người? Đây là một tin tuyệt vời cho người tiêu dùng và các doanh nghiệp. Bởi vì những tiến bộ trong công nghệ và những kỳ vọng cao của người sử dụng, khách hàng giờ đây có nhiều sức mạnh hơn bao giờ hết. Trên thực tế, có tới 75% người sử dụng cho rằng họ không muốn nói chuyện với một đại diện hỗ trợ khách hàng. Thay vào đó, họ muốn được tự giúp mình hoặc tự tìm một nhân viên hỗ trợ nếu cần thiết dễ dàng và nhanh chóng hơn trước.
AI là giải pháp hỗ trợ tự phục vụ sẽ xử lý các câu hỏi lặp đi lặp lại trong các yêu cầu của khách hàng. Như McKinsey nói, “Kênh này sẵn sàng xác định và giải quyết vấn đề của khách hàng mà không cần bất kỳ sự có mặt của con người”. Các giải pháp mới như AnswerDash cung cấp dịch vụ thông minh giúp tự phục vụ bằng cách tiên đoán được ứng dụng trang web, ứng dụng điện thoại di động hoặc các nền tảng nhắn tin, cung cấp một cửa sổ pop-out trên mỗi trang web. Thay vì buộc người dùng rời khỏi trang hoặc gõ tìm kiếm câu trả lời, tiên đoán tự phục vụ có thể cung cấp câu trả lời cho những thắc mắc có liên quan đến trang đó và cá nhân hóa các tính cách của người sử dụng cá nhân. Bằng cách đó, khách hàng có thể tìm thấy những câu trả lời và thông tin mà họ đang tìm kiếm trên của chính họ, vào thời điểm họ có nhu cầu.
8.Chatbot sẽ phát triển
Nền tảng nhắn tin và khả năng trò chuyện đã trở nên phổ biến từ nhiều năm: chỉ riêng WhatsApp và Facebook Messenger đã có hơn 2 tỷ người dùng trò chuyện. Hiện nay, ngày càng có nhiều công ty đang sử dụng những nền tảng để kết nối với người tiêu dùng của họ và cung cấp, hỗ trợ khách hàng thuận tiện nhanh chóng. Trên thực tế, 64% số người tham gia một khảo sát tin rằng một doanh nghiệp nên sẵn sàng trao đổi với khách hàng thông qua các ứng dụng nhắn tin. Con số này cho thấy các công ty cần một giải pháp mạnh mẽ để đáp ứng mong đợi của khách hàng, và đó là lý do vì sao chatbot trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Bằng cách sử dụng trí thông minh nhân tạo để dự đoán các yêu cầu của người sử dụng hoặc mô phỏng trò chuyện với con người, chatbot ngay lập tức có thể xử lý các câu hỏi thường xuyên và lặp đi lặp lại, cắt giảm chi phí hỗ trợ, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Với định tuyến thông minh, chatbot cũng có thể xử lý thắc mắc phức tạp hơn để trả lời, nghĩa là khách hàng sẽ luôn có được câu trả lời và hỗ trợ mà họ đang tìm kiếm.
9.Chi phí hỗ trợ khách hàng sẽ không tỉ lệ thuận với sự phát triển của doanh nghiệp
Điều tuyệt vời nhất là chi phí dịch vụ khách hàng sẽ giảm đáng kể. Các công ty sẽ phải đầu tư vào các công nghệ dịch vụ khách hàng để duy trì lợi nhuận, có nghĩa thay đổi lớn đối với lĩnh vực dịch vụ khách hàng và đội ngũ chăm sóc khách hàng kinh nghiệm: vai trò sẽ thay đổi, cấu trúc sẽ thay đổi, và các CEO và các nhà đầu tư sẽ làm cho chuyển sang tự phục vụ, chatbot và tự động hóa ưu tiên đầu tư số 1 của họ. Những công nghệ mới hiện nay có thể giảm chi phí hỗ trợ khách hàng đến 50% và đồng thời làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
10.Trải nghiệm khách hàng sẽ gia tăng
Trải nghiệm khách hàng là một trong những phần quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng. Người tiêu dùng muốn có trải nghiệm trực tuyến trực quan, và họ muốn để có thể tự giúp mình càng nhiều càng tốt. Nếu một trang web không có tính năng phản hồi hoặc khó điều hướng, khách hàng sẽ tìm đến trang web của đối thủ cạnh tranh. Điều đó có nghĩa các giải pháp chăm sóc khách hàng tự động sẽ là một vũ khí cạnh tranh quan trọng cho các thương hiệu trực tuyến. Điều này đã xảy ra khi các công ty lớn như Amazon và Apple đã thiết lập các tính năng chăm sóc khách hàng tự động. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần bắt đầu suy nghĩ về những xu thế này từ ngày hôm nay.
