Trong bất kỳ hình thức liên hệ với khách hàng nào và trong ngành nghề nào, kỹ năng giao tiếp khách hàng tốt sẽ gây ấn tượng với khách hàng. Một khách hàng hài lòng có thể sẽ quay trở lại, hoặc giới thiệu với người khác về những trải nghiệm tốt đẹp với dịch vụ của công ty. SOI.Pro xin gửi đến các bạn bài viết giới thiệu một số bí quyết đơn giản bất kỳ ai cũng có thể làm để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, trải nghiệm và tăng sự hài lòng của khách hàng. Tất nhiên, hãy vận dụng thật linh hoạt, vì một khách hàng mua cà phê chắc chắn sẽ khác với khách hàng mua một chiếc xe hơi mới hay khách hàng đặt phòng khách sạn.
1. Nụ cười
Đây là mẹo đơn giản và thường có tác động mạnh nhất cho dịch vụ khách hàng và hầu hết các tương tác giữa các cá nhân khác. Nụ cười có tính lan tỏa – thường là khi bạn cười với ai đó, họ sẽ mỉm cười lại với bạn. Đừng giả vờ mỉm cười, hoặc tạo ra một nụ cười giả dối vì bạn sẽ dễ dàng bị phát hiện. Thay vào đó, hãy thư giãn, tiếp xúc bằng mắt và cười tự nhiên. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và được hoan nghênh, sau đó trở nên thân thiện và dễ tiếp cận, tạo ra nền tảng cho một tương tác tích cực. Nếu bạn đang nói chuyện với ai đó qua điện thoại, bạn cũng nên mỉm cười vì giọng của bạn sẽ có âm điệu khác và truyền cảm xúc tích cực tới khách hàng. Khách hàng luôn muốn nói chuyện với một người vui vẻ, nhiệt tình tiếp chuyện họ.
2. Làm cho khách hàng cảm thấy chào đón
Khách hàng luôn luôn có nhiều sự lựa chọn, vì vậy họ có thể từ chối sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn ngay lập tức nếu thấy không được tôn trọng và chào đón. Hãy bắt đầu tích cực với sự đón nồng hậu và chân thành nhưng đừng lạm dụng quá nhiều. Các cách nói như “Anh/ chị cứ tự nhiên”, “cảm ơn anh/chị đã ghé qua”, “em có thể giúp gì cho anh/chị”, “hẹn gặp lại anh/chị lần sau” hay một vài nhận xét thích hợp khác sẽ giúp khách hàng biết rằng bạn luôn ở đó đón tiêp và sẵn sàng giúp đỡ họ. Lưu ý rằng, đừng bao giờ phàn nàn với khách hàng về công việc hay quản lý của bạn, vì những thông tin đó có thể khiến khách hàng cảm thấy ái ngại, khó chịu và muốn rời đi ngay lập tức.
3. Lắng nghe
Bạn sẽ không thể giúp tất cả khách hàng của bạn một cách hiệu quả nếu bạn không lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của họ. Đừng để làm mất lòng khách hàng hay bỏ lỡ cơ hội bán hàng chỉ vì không lắng nghe kỹ càng những gì họ nói. Hãy tập trung lắng nghe các nhu cầu của khách hàng, thấu hiểu và tìm ra giải pháp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
4. Trở thành chuyên gia trong lĩnh vực của bạn
Hãy học hỏi và thực sự hiểu biết về ngành nghề, công việc, công ty của bạn hay thậm chí là các đối thủ cạnh tranh. Nếu bạn bán xe ô tô, hãy ghi nhớ các tính năng và chi tiết kỹ thuật của các dòng xe ô tô, biết so sánh để giúp khách hàng tìm được mẫu xe phù hợp nhất với yêu cầu của họ. Nếu bạn làm việc trong một khách sạn, hãy tìm hiểu về những tiện nghi của phòng, dịch vụ đi kèm, hay những điều nhỏ nhặt như bữa sáng bao gồm những món ăn nào. Hãy đảm bảo rằng bạn biết nhiều về công việc của bạn hơn bất kỳ khách hàng nào để có thể tự tin trả lời chính xác các câu hỏi về dịch vụ, sản phẩm mà công ty bạn cung cấp, ngay cả khi một số câu hỏi không liên quan đến lĩnh vự bạn đảm nhiệm. Nếu bạn không biết câu trả lời, không được phép nói dối hoặc trả lời cho xong. Thay vào đó, ngay lập tức tra cứu hoặc liên hệ với bộ phận chuyên trách. Đừng ngại những câu hỏi của khách hàng vì chúng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ và cải thiện dịch vụ cũng như sản phẩm của công ty.
5. Chân thành và trung thực
Chỉ cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ mà bạn chắc chắn bạn có thể đáp ứng tốt. Sự chân thành và trung thực được thể hiện qua những điều rất nhỏ như: luôn luôn đúng hẹn, minh bạch và chính xá những thông tin mà bạn cung cấp cho khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Hãy luôn thực hiện đúng những cam kết mà bạn đã đưa ra, nếu có bất kỳ trở ngại hay thay đổi nào, hãy thông báo cho khách hàng biết càng sớm càng tốt. Chân thành và trung thực sẽ giúp bạn có được lòng tin từ khách hàng.
