Với những cách hỏi khéo léo nhân viên không những khiến khách hàng thoải mái mua hàng mà còn giúp cho quy trình bán hàng được rút ngắn và hiệu quả hơn.
Điện thoại đang trở thành một kênh bán hàng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Tùy theo ngành nghề, sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn phương thức khác nhau để tiếp cận khách hàng qua điện thoại
Mục tiêu của cuộc gọi đặt ra luôn là: khiến khách hàng hiểu được lợi ích của sản phẩm, giúp họ hiểu được cách sản phẩm giúp họ giải quyết vấn đề của mình, với một mực giá phù hợp nhất.
Do đó, để rút ngắn quy trình bán hàng qua điện thoại, điện thoại viên cần biết cách đặt ra những câu hỏi hiệu quả nhất sao cho vừa giúp khách hàng cởi mở hơn, vừa giúp họ tiến đến quyết định mua hàng nhanh chóng. Sau đây là 6 cách đặt câu hỏi hiệu quả giúp rút ngắn hiệu quả số lượng cuộc gọi cho điện thoại viên:
1.“Sản phẩm này được bán ở mức giá X đồng, còn vấn đề gì khiến anh/chị thấy phân vân nữa không?”
Nếu câu trả lời là “Không”, nhân viên bán hàng qua điện thoại đã chốt được một hợp đồng. Nếu khách hàng nói “Có”, nghĩa là họ đang mở ra cánh cửa để nhân viên bán hàng tiếp tục xử lý những vấn đề khiến họ còn do dự và chưa đưa ra quyết định.
2.“Nếu chúng tôi có thể xử lý (lý do khiến khách hàng từ chối), thì anh/chị sẽ đồng ý mua hàng trong (khoảng thời gian nhất nhất định) phải không?”
Thất bại trong xử lý từ chối của khách hàng là một trong những lý do hàng đầu khiến các nhân viên bán hàng mất hợp đồng. Trong trường hợp này, chúng ta đã sử dụng chính vấn đề của khách hàng làm bàn đạp để tiến tới chốt hợp đồng.
Phần còn lại sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng ứng biến của công ty để giải quyết vấn đề này. Nhưng điều quan trọng ở đây là khách hàng đã ngầm cam kết trước về khả năng mua hàng của mình khi đồng ý với câu hỏi trên.
3.“Khi nào anh chị muốn bắt đầu sử dụng dịch vụ/sản phẩm?”
Đây là một trong những kỹ thuật tâm lý hiệu quả giúp rút ngắn quy trình bán hàng qua điện thoại bằng cách bỏ qua bước xác nhận “Có mua hàng hay không?” của khách hàng để chuyển thẳng sang giai đoạn tâm lý của người đã ra quyết định mua hàng.
Một vài người có thể cho rằng kỹ thuật này chẳng mấy hiệu quả. Tuy nhiên, trên thực tế, nó có thể khiến những khách hàng hay lưỡng lự hoặc chưa muốn quyết định mua hàng dễ dàng hơn khi điện thoại viên nhận thấy được sự phù hợp giữa nhu cầu của họ với giá trị mà sản phẩm cung cấp.
4.“Với những yêu cầu/nhu cầu cụ thể của anh/chị, chúng tôi nghĩ rằng có 2 sản phẩm phù hợp nhất là X và Y, anh/chị muốn cái nào?
Kỹ thuật chốt sales kinh điển này được gọi là “Lựa chọn thay thế”. Logic đằng sau kỹ thuật này là khi khách hàng được đặt vào quyết định giữa 1 trong 2 lựa chọn tương đối phù hợp, họ sẽ có khuynh hướng lựa chọn phương án nào có tổng lợi ích cao hơn.
Do đó, sẽ là khôn ngoan hơn nếu người bán hàng chủ động hướng khách hàng đến việc “Đồng ý” cho 1 trong 2 phương án cụ thể, hơn là để họ tự suy nghĩ mông lung về một lựa chọn thứ ba nào đó còn chưa rõ ràng.
5.“Chúng tôi rất tiếc nếu vì không sử dụng sản phẩm này mà anh/chị phải chịu (hậu quả do không sử dụng sản phẩm). Anh chị có muốn dùng thử/tham gia chương trình khuyến mãi,… Để có thể sở hữu được sản phẩm này”
Nỗi sợ mất mát là động lực thôi thúc hành động cực kỳ mạnh mẽ của con người. Chiến thuật này áp dụng hiệu quả nhất khi nhân viên bán hàng đã nắm được tình trạng hiện tại của khách hàng và chắc chắn rằng việc không sở hữu sản phẩm sẽ đem đến những hậu quả thực sự tiêu cực cho họ.
Hơn nữa, câu hỏi này còn áp dụng nguyên lý chiếc roi và củ cà rốt. Một mặt họ cần mua hàng để tránh nỗi sợ mất mát, một mặt họ cần ra quyết định sớm vì những ưu đãi (Dùng thử, giảm giá,…) chỉ kéo dài trong thời gian ngắn.
6.“Nếu anh/chị mua hàng hôm nay, chúng tôi có thể đảm bảo thực hiện (Một yêu cầu đặc biệt nào đó của khách hàng), anh/chị thấy thế nào?
Không phải công ty nào cũng đủ linh hoạt để cho phép đội ngũ nhân viên bán hàng được phép sử dụng phương pháp này. Chính vì thế, đây chính là một vũ khí lợi hại giúp cho đội ngũ bán hàng của Doanh nghiệp có thể đem về nhiều đơn hàng hơn trông thấy.
Bằng cách đem đến cho khách hàng một đặc quyền như vậy, nhân viên bán hàng không những tăng tỷ lệ thành công khi chốt đơn hàng mà còn loại bỏ được khả năng khách hàng so sánh sản phẩm của mình với đối thủ.
