Sự đồng cảm cho phép doanh nghiệp tạo ra mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng, từ đó, có được cảm tình và có được sự trung thành của khách hàng dễ dàng hơn. Dưới đây là những thời điểm “vàng” để thể hiện sự đồng cảm và ghi điểm với khách.
Thể hiện sự đồng cảm bằng việc trấn an khách hàng
Trong suốt hành trình trải nghiệm, luôn lắng nghe và chia sẻ một cách chân thành với khách hàng với những lo lắng của họ, đồng thời đưa ra những thông tin để khách hàng có thể bình tâm. Ví dụ, khi đặt mua một sản phẩm đắt tiền, khách hàng luôn phải lo lắng về các vấn đề như độ uy tín của doanh nghiệp, tình trạng giao hàng, hay phương thức thanh toán,… Những thông tin về chất lượng sản phẩm, quy trình vận chuyển hay những tính năng nổi bật của sản phẩm sẽ có giá trị ở thời điểm này.
Thể hiện sự đồng cảm trong giải quyết xung đột
Việc nhân viên phải giao tiếp với khách hàng đang cảm thấy khó chịu là một tình huống vô cùng tế nhị. Lúc này, các nhân viên cần có sự đồng cảm để hiểu vấn đề của khách hàng, xoa dịu cảm xúc của họ và cuối cùng đưa ra giải pháp hiệu quả.
Doanh nghiệp cần dành thời gian để giải thích những giải pháp đó và hỏi khách hàng rằng họ cảm thấy thế nào hay có bất kỳ câu hỏi nào khác không. Sự tôn trọng trong giao tiếp này có thể giúp doanh nghiệp lấy lại lòng tin của khách hàng ngay tại thời điểm đó.
Đồng cảm qua từng kênh giao tiếp
Sự đồng cảm là chìa khóa để doanh nghiệp gửi gắm thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm và đúng kênh. Bởi mỗi kênh có thể có phong cách trò chuyện riêng, và việc sử dụng ngôn ngữ phù hợp với từng kênh là điều hết sức quan trọng. Ví dụ: trên các kênh truyền thông xã hội, doanh nghiệp có thể sử dụng ngôn ngữ vui tươi nhẹ nhàng, trong khi email thì cần nghiêm trang hơn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, vui lòng liên hệ với SOI.Pro tại hotline 0962 08 00 55 để có thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
