Lấy khách hàng làm trung tâm (Customer centricity) là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng. Bạn tự tin rằng sản phẩm của bạn có giá và chất lượng tuyệt vời? Liệu dịch vụ khách hàng có tỉ lệ thuận với độ hấp dẫn của sản phẩm hay không? Nếu câu trả lời là không, phần lớn những khách hàng mua sản phẩm từ bạn sẽ không quay lại trong tương lai.
Khách hàng luôn bị thu hút bởi những đề nghị hấp dẫn từ các nhà cung cấp khác nhau. Họ không những thích mua hàng với giá hời mà còn dễ “xiêu lòng” bởi chất lượng dịch vụ. Nếu bạn muốn trở thành một trong những công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc nhất, hãy thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Dưới đây là các gợi ý để biến khách hàng làm trung tâm trong bản kế hoạch kinh doanh năm 2017.
1. Đào tạo về dịch vụ khách hàng
Để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, cần bắt đầu từ yếu tố nội tại – chính là nhân viên của bạn. Mỗi người trong công ty nên được tham gia vào các buổi huấn luyện về dịch vụ khách hàng. Tất cả nhân viên đều cần biết cách giao tiếp với khách hàng, loại câu nào nên sử dụng và cách giải quyết các trường hợp đơn giản. Việc đào tạo này sẽ dạy họ những thứ cơ bản nhất về dịch vụ khách hàng và cho họ thấy khách hàng chính là phần cốt lõi của kinh doanh.
Tại sao tất cả nhân viên cần được đào tạo về dịch vụ khách hàng? Câu trả lời là, thậm chí ngay đến những nhân viên thiết kế đồ họa cũng “trò chuyện” với khách hàng bằng các sản phẩm của mình mọi lúc. Bên cạnh đó, nếu họ thiết kế cho công ty của bạn, họ cũng rất nên biết về sản phẩm và nhu cầu của khách hàng. Nếu mỗi nhân viên đều ý thức được về sự hài lòng của khách hàng, sẽ không có vấn đề nào tồn đọng hay email nào gửi đến mà không được hồi đáp.
Zappos – một công ty chuyên bán giày và trang phục, rất nổi tiếng về dịch vụ khách hàng vượt trội. Thương hiệu này đặc biệt truyền cảm hứng trong văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Họ sẽ sa thải cả những người giỏi nhất nếu họ không thấm nhuần văn hóa ấy. Tony Hsieh (CEO của Zappos) phát biểu: “Ngay cả khi ai đó hoàn thành xuất sắc công việc của họ, ngay cả khi họ là ngôi sao trong lĩnh vực họ đang làm, chỉ cần họ không làm đúng theo văn hóa của công ty, chúng tôi sẽ sa thải họ chỉ với lý do này. Phản hồi về việc cung cấp dịch vụ khách hàng sẽ đóng 50% vào việc bạn có đang sống cùng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và truyền đi cảm hứng cho những người xung quanh hay không”.
2. Nhận thức về việc lấy khách hàng làm trung tâm
Nếu bạn muốn khách hàng trở thành phần quan trọng nhất của công việc kinh doanh, bạn cần phải đặt họ lên trước tiên. Điều này có nghĩa là gì? Bạn cần thiết lập một triết lý ngắn gọn và rõ ràng “sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho thành công”. Hãy khiến nó trở thành phương châm hoạt động chính thức của công ty theo ngôn ngữ của riêng bạn bằng cách nhấn mạnh triết lý về sự hài lòng khách hàng trên website và các trang mạng xã hội. Tuy nhiên, bạn cần đảm bảo rằng lời nói phải đi đôi với hành động.
Hãy định hướng cho nhân viên về lợi ích của việc lấy khách hàng làm trung tâm và sự thiếu vắng nó trong hoạt động hiện tại của công ty. Lấy ví dụ về các công ty đã làm dịch vụ khách hàng tốt và có lợi nhuận lớn nhất trong lĩnh vực kinh doanh của bạn, viết các bài blog về điều đó và khiến mọi người cảm thấy quen thuộc hơn bằng các số liệu thống kê.
Theo Forrester’s Customer Experience Index, các công ty với văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm có giá trị hơn so với đối thủ. Sự quan sát này được hỗ trợ bởi các số liệu chuyên sâu hơn. Ví dụ, khả năng bán hàng cho khách hàng hiện tại đạt tới 60 – 70% trong khi con số ở đối tượng tiềm năng chỉ là 5-20%.
3. Khiến khách hàng hài lòng là ưu tiên số 1
Khách hàng là những “cổ đông” quan trọng nhất của công ty. Sự hài lòng của họ đóng vai trò cực kỳ lớn trong việc họ sẵn sàng bỏ ra bao nhiêu để đóng góp vào doanh thu công ty.
Một nghiên cứu thực hiện bởi InfoQuest cho thấy rằng một khách hàng hoàn toàn hài lòng đóng góp gấp 2,6 lần doanh thu so với một khách hàng chỉ hài lòng ở một số khía cạnh và gấp 14 lần so với khách hàng không hài lòng ở điểm bất kỳ trên hành trình khách hàng.
Thông thường, bạn cần phải hy sinh một vài thứ để khiến cho dịch vụ khách hàng trở nên tốt hơn. Ví dụ, bạn cần phải rút ngắn cuộc họp hoặc trả lời email vào những dịp lễ, Tết. Tuy nhiên, đến cuối ngày, bạn sẽ thấy rằng sự hy sinh này là hoàn toàn xứng đáng. Nếu người quản lý làm điều này, họ sẽ chứng minh được rằng những vấn đề của khách hàng không thể chờ đợi cho đến khi người phụ trách dịch vụ khách hàng hoàn toàn rảnh để hồi đáp. Họ đem đến một dấu hiệu cực kỳ rõ ràng rằng sự hài lòng khách hàng nên là ưu tiên thực sự cho toàn bộ công ty.
Khi những nhân viên nhìn thấy cách làm việc này ở những người quản lý, họ sẽ có xu hướng làm theo nhiều hơn và từ đây, điểm số dành cho sự hài lòng khách hàng chắc chắn sẽ tăng rõ rệt.
4. Trao thưởng cho những nhân viên giúp khách hàng hài lòng
Để có được văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong công ty, bạn cần phải có một đội ngũ nhân viên có khả năng tương tác tốt và làm hài lòng khách hàng trên phương diện cá nhân. Bạn có thể trao thưởng cho những nhân viên đem đến dịch vụ khách hàng vượt trội và luôn đáp ứng vượt xa khỏi những gì cần thiết để làm hài lòng khách hàng.
Cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua Live Chat sẽ khiến việc chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Live Chat cho phép bạn nhận thấy đại diện nào đạt được sự hài lòng khách hàng ở mức cao nhất (được đánh giá bởi chính khách hàng). Tất nhiên, bạn vẫn có thể chọn các khía cạnh khác để đánh giá hiệu quả.
Bạn cũng nên có những nhìn nhận xứng đáng dành cho những con người “đằng sau cánh gà”, tuy không trực tiếp liên hệ với khách hàng nhưng chắc chắn xứng đáng với sự ghi nhận đó, ví dụ như những người phụ trách thiết kế đồ họa kể trên. Vào mỗi dịp Valentine, Southwest Airlines lại trao tặng danh hiệu “Người anh hùng của Trái tim” như một phần thưởng cho những cống hiến của “tập thể những ngôi sao thầm lặng làm việc sau cánh gà” theo cách gọi của họ – người không hề có một tương tác trực tiếp nào với khách hàng nhưng có sự đóng góp quan trọng trong việc đạt được sự hài lòng của họ.
5. Chia sẻ thành công của khách hàng
Đừng bao giờ kết thúc mối quan hệ với khách hàng ngay sau khi bạn bán hàng cho họ. Hãy hỗ trợ sự thành công của khách hàng. Khi khách hàng đạt được điều gì đó trong cuộc sống, hãy chia vui cùng họ, chúc mừng họ và chia sẻ những suy nghĩ của bạn trên mạng xã hội.
Một trong những ý tưởng tốt nhất là hãy viết câu chuyện về thành công của khách hàng có sử dụng sản phẩm của bạn. Nó giúp bạn nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cho thấy rằng khách hàng là phần chính yếu của công việc kinh doanh và bạn ở đây để giúp họ, khiến cuộc sống của họ trở nên dễ dàng và tốt đẹp hơn. Sự hài lòng của họ chính là chìa khóa cho mọi thành công.
6. Thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Để khách hàng làm trung tâm là điều bắt buộc nếu bạn muốn có những khách hàng hài lòng và công việc kinh doanh thuận lợi. Một vài công ty tuân thủ điều này tuyệt đối, ví dụ như họ sẵn sàng sa thải nhân viên nếu người đó không phù hợp với văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Điều này nghe có vẻ cực đoan, nhưng đó lại chính là quy tắc để bạn đạt được mục tiêu quan trọng nhất: sự thỏa mãn của khách hàng. Chỉ cần bạn có được những khách hàng hài lòng và vui vẻ, bạn sẽ có sự nghiệp kinh doanh thành công.
(Sưu tầm)
