“Customer Centricity” (Lấy khách hàng làm trung tâm) đã xuất hiện cách đây vài năm như một tiếp cận phá vỡ các phương pháp truyền thống. Về cốt lõi, Customer Centricity là sự nhấn mạnh vào khách hàng và mọi khía cạnh trong hành trình mua hàng của họ. Ở đây, khách hàng không còn thụ động, mà là những cá thể sáng suốt và có ý thức, những người cũng tìm kiếm giá trị và sự phù hợp trong trải nghiệm mua hàng của mình.
Hiện nay, trong bối cảnh kinh tế và xã hội có những diễn biến chưa từng thấy, đồng thời mở ra những cơ hội mới, các công ty đang dần chuyển trọng tâm sang một cách tiếp cận sâu sắc hơn, toàn diện hơn được gọi là cách tiếp cận “Life Centricity” (Lấy cuộc sống làm trung tâm). Quá trình chuyển đổi này thể hiện một sự thay đổi mô hình quan trọng trong cách các công ty tương tác với khách hàng: không chỉ nhu cầu của khách hàng đang được xem xét mà còn cả bối cảnh cuộc sống rộng lớn hơn của họ.
Một ví dụ điển hình của Life Centricity đó là tuyên bố sứ mệnh của Amazon – “trở thành công ty Customer Centricity nhất trên Trái đất”. Vì vậy, trong nỗ lực cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng, Amazon đã phát triển các phương pháp tương tác, chẳng hạn như mua sắm bằng một cú nhấp chuột, đề xuất được cá nhân hóa và ưu tiên đánh giá của khách hàng. Trong những năm gần đây, Amazon đã dần chuyển trọng tâm sang không chỉ trải nghiệm của khách hàng mà còn cả giá trị của nó. Amazon cũng cam kết trở thành “nhà tuyển dụng tốt nhất trên Trái đất và là nơi làm việc an toàn nhất trên Trái đất”. Trong Cam kết Khí hậu của công ty, công ty đặt mục tiêu đạt mức phát thải carbon ròng bằng 0 vào năm 2040. Trong nỗ lực phát triển và dự đoán nhu cầu của khách hàng, Amazon đã áp dụng mô hình “Life Centricity” mà khách hàng hiện đại mong đợi từ thương hiệu của họ.
Cách tiếp cận Life Centricity là một quan điểm tổng thể tập trung vào việc nâng cao và cải thiện chất lượng tổng thể cuộc sống của một cá nhân. Nó vượt xa các mô hình truyền thống hoặc đơn giản là Customer Centricity vì nó coi hạnh phúc, sự thỏa mãn và sự thỏa mãn của một người là mục tiêu chính. Theo cách tiếp cận Life Centricity, các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm được thiết kế và phân phối để tác động tích cực đến nhiều khía cạnh khác nhau trong cuộc sống của một người, bao gồm sức khỏe thể chất và tinh thần, sự phát triển cá nhân và cân bằng giữa công việc và cuộc sống.
Cách tiếp cận Life Centricity nhằm tạo ra giá trị thực sự cho các cá nhân bằng cách nhận ra rằng nhu cầu và mong muốn của mọi người vượt ra ngoài các giao dịch tức thời và bao gồm những khát vọng và trải nghiệm sống rộng hơn.
Sự khác biệt giữa Customer Centricity và Life Centricity
Trong thế giới tiếp thị hiện đại, phương pháp tiếp cận cơ bản đã xuất hiện mà các công ty có thể áp dụng trong nỗ lực kết nối với người tiêu dùng: Customer Centricity và cách tiếp cận Life Centricity. Cả hai chiến lược đều có chung mục tiêu là tạo ra mối quan hệ có ý nghĩa và lâu dài với khách hàng, nhưng họ đi theo những con đường khác nhau để đạt được mục tiêu đó.
Customer Centricity, thường được coi là nền tảng của tiếp thị hiện đại, xoay quanh việc hiểu và đáp ứng nhu cầu cũng như mong muốn của từng khách hàng. Mặt khác, cách tiếp cận Life Centricity tìm cách thu hút khách hàng trên quy mô lớn hơn, nhận ra rằng sự tương tác của họ với thương hiệu chỉ là một trong nhiều khía cạnh trong cuộc sống của họ. Các công ty có thể tận dụng một cách chiến lược những điểm mạnh và hạn chế của từng mô hình để xây dựng những kết nối có giá trị.
| Customer Centricity | Life Centricity | |
| Trọng tâm và mục tiêu | Tiếp cận theo định hướng kinh doanh nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm đáp ứng mong đợi của khách hàng. | Không chỉ khách hàng mà toàn bộ cuộc sống và sức khỏe tổng thể của họ đều được xem xét. Nó có thể bao gồm sức khỏe, hạnh phúc, sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống và sự thỏa mãn cá nhân, cùng nhiều khía cạnh khác. |
| Giá trị cốt lõi | Thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bằng cách mang lại giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng muốn hoặc cần | Trọng tâm chính là hạnh phúc toàn diện của cá nhân. Tất cả các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm đều được quan niệm là góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, hạnh phúc và sự thỏa mãn tổng thể của một người. |
| Đo lường hiệu quả | Đo lường thông qua các số liệu như sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân và tăng trưởng doanh số. Trọng tâm là cách công ty phục vụ khách hàng của mình. | Các thông số rộng hơn—hạnh phúc, sức khỏe và hạnh phúc tổng thể, cân bằng giữa công việc và cuộc sống và phát triển cá nhân—được áp dụng. Trọng tâm là cách thức sản phẩm hoặc dịch vụ đóng góp vào sự hài lòng chung trong cuộc sống của một người. |
| Tác động | Tác động vào mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp và tạo ra những người tiêu dùng trung thành. | Tác động vượt ra ngoài mối quan hệ giao dịch tức thời và tạo ra sự khác biệt tích cực trong cách mọi người sống và trải nghiệm cuộc sống. |
Các công ty áp dụng cách tiếp cận Customer Centricity sẽ điều chỉnh sản phẩm và hoạt động tiếp thị cho phù hợp với các phân khúc khách hàng cụ thể, cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt cũng như sử dụng dữ liệu và phân tích để tùy chỉnh các dịch vụ của họ.
Các tổ chức chọn mô hình Life Centricity sẽ thích các sản phẩm hoặc dịch vụ nâng cao sức khỏe và hạnh phúc, hỗ trợ cân bằng giữa công việc và cuộc sống, đồng thời góp phần vào sự phát triển và hạnh phúc cá nhân.
Về bản chất, trong khi Customer Centricity chủ yếu xoay quanh sự tương tác giữa thương hiệu và khách hàng và thúc đẩy thành công trong kinh doanh, thì cách tiếp cận Life Centricity sẽ có cái nhìn toàn diện hơn, chuyển trọng tâm sang các sản phẩm và dịch vụ có khả năng ảnh hưởng đến sức khỏe tổng thể của một cá nhân.
Áp dụng phương pháp tiếp cận Life Centricity như thế nào?
- Hiểu biết sâu sắc về bối cảnh cuộc sống khách hàng: không giống như Customer Centricity, tập trung chủ yếu vào nhân khẩu học và hành vi mua hàng, tiếp thị Life Centricity giúp hiểu sâu hơn về bối cảnh thực tế nơi khách hàng sống, làm việc và dành thời gian rảnh rỗi: giá trị, niềm tin, thách thức và cuộc sống. các giai đoạn. Các công ty cá nhân hóa các dịch vụ của họ để phù hợp hoàn hảo với cuộc sống của đối tượng mục tiêu.
- Cá nhân hóa: cách tiếp cận Life Centricity thúc đẩy phân tích dữ liệu nâng cao và trí tuệ nhân tạo để mang lại trải nghiệm phù hợp. Bằng cách phân tích lượng lớn dữ liệu, các thương hiệu có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hoàn toàn phù hợp với cuộc sống của khách hàng cũng như dự đoán được nhu cầu và sở thích của họ.
- Tính bền vững và trách nhiệm xã hội: Life Centricity nhấn mạnh tầm quan trọng của tính bền vững và trách nhiệm xã hội, các thương hiệu phải điều chỉnh giá trị của họ với giá trị của khách hàng.
- Kết nối cảm xúc: theo cách tiếp cận Life Centricity, câu chuyện là công cụ mạnh mẽ mà thương hiệu có thể chia sẻ để kết nối với khách hàng ở cấp độ cá nhân và tạo ra kết nối cảm xúc. Những câu chuyện này không chỉ phản ánh giá trị của thương hiệu mà quan trọng hơn là liên quan đến hành trình cuộc sống của khách hàng.
Nghiên cứu của Accenture cho thấy rằng các công ty áp dụng cách tiếp cận Life Centricity sẽ có vị thế tốt hơn để đáp ứng những thách thức trong tương lai. Cuộc khảo sát với sự tham gia của hơn 25.000 người tiêu dùng ở 22 quốc gia cho thấy 88% giám đốc điều hành tin rằng khách hàng của họ đang thay đổi rất nhanh trong khi các công ty lại không theo kịp. 64% người tiêu dùng muốn phản hồi nhanh hơn từ các thương hiệu. Đối với một thị trường toàn cầu chủ yếu tập trung vào khách hàng hoặc Customer Centricity, thật đáng lo ngại khi hai mặt phẳng này – kỳ vọng và thực tế – lại quá lệch nhau. Lời giải thích của Accenture cho sự không phù hợp này là mọi người không còn muốn được nhìn nhận đơn giản bằng giá trị tiền tệ mà với tư cách là con người.
Một mô hình kinh doanh có thể thích ứng với nhu cầu đó phải tính đến tất cả các yếu tố có thể ảnh hưởng đến động lực và việc ra quyết định của khách hàng cũng như những cân nhắc thực tế và đạo đức của họ. Điều này có nghĩa là phải lưu ý đến tính đa chiều của người tiêu dùng, những người không thể được định nghĩa dưới một nhãn hiệu duy nhất mà phải được nhìn nhận một cách trọn vẹn như một cá nhân. Do đó, từ cách tiếp cận Customer Centricity đến cách tiếp cận Life Centricity, con đường giờ đây đã được vạch ra và hành trình dường như không thể dừng lại.
