Ý Tưởng Thiết Kế Bảng Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Đạt Kết Quả Tốt Nhất

Thực hiện các cuộc khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp nắm bắt chính xác suy nghĩ của khách hàng về doanh nghiệp, là cách tốt nhất để có được những hiểu biết giá trị về cách nâng cao các tiêu chuẩn dịch vụ của bạn.

Các ứng dụng khảo sát sự hài lòng của khách hàng đang trở nên phổ biến từng ngày để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng trong việc thu hút sự hài lòng của khách hàng. Với sự trợ giúp của hệ thống phản hồi động tùy chỉnh, các doanh nghiệp có thể cung cấp bảng câu hỏi được cá nhân hóa cho khách hàng của họ và nắm bắt phản hồi của khách hàng trong thời gian thực để cung cấp các dịch vụ cải tiến.

Vậy làm sao để có được bảng khảo sát mức độ hài lòng hiệu quả nhất? Nếu bạn quan tâm có thể dành chút thời gian tham khảo và tìm hiểu thêm một vài thông tin SOI.Pro cung cấp dưới đây.

Các nguyên tắc để có một bảng hỏi tốt

1. Đáp ứng mục tiêu khảo sát
2. Ngắn gọn
3. Trực tiếp/cụ thể
4. Đơn giản
5. Tính trung lập, khách quan
6. Mang đến sự thoải mái của người trả lời
7. Cấu trúc, mạch logic bảng hỏi hợp lý

Các bước lập bảng hỏi

1. Xác định mục tiêu chính bao gồm mục tiêu kinh doanh, mục tiêu marketing, các câu hỏi lớn của khảo sát là gì?
2. Đặt các câu hỏi nhỏ dưới dạng vắn tắt để trả lời cho các câu hỏi lớn.
3. Kiểm tra nội dung xem đã trả lời được mục đích kinh doanh, mục đích marketing chưa?
4. Phát triển câu hỏi hoàn thiện, dựa vào nghiên cứu trước đó để có danh sách các đáp án cho khách hàng trả lời đúng, đủ.
5. Thực hiện khảo sát thử và điều chỉnh.

Các lưu ý khi xây dựng bảng hỏi

1. Bản khảo sát cần có giao diện độc đáo, thu hút làm cho khách hàng có kết nối trải nghiệm của họ với các câu trong bảng hỏi. Màu sắc và logo thương hiệu giúp khách hàng thêm chú ý hơn.
2. Số lượng câu hỏi vừa đủ. Số lượng câu hỏi cũng cần được tính toán dựa trên phương thức lấy khảo sát. Ví dụ, nếu bạn khảo sát qua điện thoại thì số lượng câu hỏi cũng cần ngắn gọn hơn khảo sát trực tiếp.
3. Phần giới thiệu mở đầu của bảng hỏi phải mang tính thuyết phục. Nên có một số ít các câu hỏi ban đầu để xây dựng mối quan hệ giữa phỏng vấn viên và khách hàng (thu hút khách hàng trả lời. Các câu hỏi dễ trả lời và không khiến khách hàng thấy bất an).
4. Phỏng vấn viên nên dẫn dắt bằng ngôn ngữ thân mật thay vì trang trọng. Bởi nếu cuộc khảo sát có thể thu hút khách hàng cho đến câu hỏi cuối cùng, bạn sẽ có thể nhận được phản hồi và đề xuất xác thực, điều đó sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ tốt nhất.
5. Cấu trúc, mạch logic bảng hỏi hợp lý

–       Đi từ chung tới riêng. Ví dụ hỏi về vấn đề sử dụng sản phẩm nói chung rồi hỏi tới vấn đề sử dụng các nhãn hiệu.

–       Các câu hỏi phức tạp hơn đặt ở phần giữa bảng hỏi.

–      Các câu hỏi mang tính nhạy cảm hoặc câu hỏi để đánh giá phản ứng và cảm xúc của khách hàng ở phần cuối bảng hỏi. Các câu hỏi phải cụ thể đối với các đề xuất và khiếu nại của khách hàng. Có nghĩa là, khách hàng có thể chia sẻ quan điểm, kinh nghiệm của mình trước khi trả lời khảo sát. Và việc triển khai thang điểm cho câu trả lời (trong khoảng 1 – 10) có thể cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc hơn.

–       Thứ tự logic và chuyển tiếp chủ đề khảo sát một cách nhẹ nhàng:

+ Nhóm các chủ đề chung lại với nhau nhằm giảm thiểu sự nhầm lẫn và gián đoạn trong quá trình tư duy của khách hàng

+ Lưu ý đến khả năng ảnh hưởng của việc đặt thứ tự câu hỏi. Các câu hỏi đặt trước có thể tác động tới các câu trả lời cho các câu hỏi đặt ở phần sau

6. Có thể kết hợp các dạng câu hỏi mở, câu hỏi đóng, câu hỏi follow up …:

–     Câu hỏi mở không “mớm” câu trả lời. Chúng phải khiến người được hỏi thể hiện hết những gì mà mình suy nghĩ trong đầu để khám phá những mảng thông tin mới, có thể chưa được nghĩ tới, cung cấp các câu trả lời mang tính chiều sâu, nhiều thông tin, bao gồm cả những thông tin không mong đợi.

–      Câu hỏi đóng: Sử dụng khi cần khẳng định cụ thể/ làm rõ lại ý của vấn đề.

–     Câu hỏi follow-up: Một bảng hỏi hiệu quả, cần có câu hỏi chính, theo sau đó là các câu hỏi follow up, đào sâu (probe) và Prompt. Mục đích để đào sâu thông tin từ những câu trả lời “hiển nhiên” của khách hàng, từ đó mở rộng và tóm được những chi tiết quan trọng.

–      Câu hỏi trắc nghiệm dạng có cả các tùy chọn phản hồi tiêu cực và tích cực để rõ ràng hơn.

7. Khuyến khích phản hồi kết thúc mở

–     Bạn có thể thêm câu hỏi “Anh/chị vui lòng góp ý những điều chúng tôi có thể làm tốt hơn” như một câu hỏi mở để khách hàng trả lời bằng chính cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.

–    Tại đây, bạn đang cho khách hàng quyền tự do cung cấp thông tin chi tiết và đề xuất của họ bằng văn bản để có thể cải thiện dịch vụ bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ. Những câu hỏi dạng phản hồi này cũng có thể giúp thương hiệu của bạn hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng theo quan điểm nhân văn hơn.

Trên là một số gợi ý xây dựng bảng khảo sát mức độ hài lòng hiệu quả. Mong rằng bạn nhận được nhiều thông tin hữu ích từ bài viết này.

Nguồn: Business2community

Biên tập: SOI.Pro