Bạn có biết 3 từ đặc biệt mà khách hàng của bạn rất yêu thích? Một nghiên cứu thú vị về hành vi đã tiết lộ những từ “kỳ diệu” này không hề quá xa lạ nhưng lại đem lại hiệu quả.
Trong bản tin tuần này, SOI.Pro sẽ giới thiệu với bạn những từ này và cách để áp dụng chúng vào kế hoạch tiếp thị của bạn mà không bị giả tạo như kiểu một nhân viên kinh doanh đang chào mời.
1. Free – “Miễn phí!”
Đứng đầu danh sách này là một từ không có gì mới mẻ – “MIỄN PHÍ”. Đây là một từ mà khách hàng yêu thích và đã được sử dụng trong nhiều thập kỷ qua với tư cách là từ thu hút sự chú ý nhất đối với tất cả các ngành kinh doanh.
Ngày nay, miễn phí có vẻ gần như như là một sự kỳ vọng, vậy nó có thể thực sự mang tính thuyết phục như thế nào? Mặc dù hơi quá nhưng “MIỄN PHÍ” thực sự là một khái niệm rất đặc biệt và theo nghiên cứu của Dan Ariely, sở thích của chúng ta đối với nó có vẻ gần như đã “đóng đinh” trong đầu của chúng ta.
Một thử nghiệm được mô tả trong cuốn sách Predictably Irrational (Phi lý trí) của Ariely kể về cuộc đối đầu giữa chocolate Kiss của Hershey và chocolate truffle của Lindt. Chocolate truffle của Lindt ở một mức độ đắt tiền hơn so với chocolate Kiss đơn giản của Hershey và thường được coi là phong phú hơn về hương vị. Trong các thử nghiệm của mình, Ariely đã tìm cách để cho thấy mức độ khác nhau nào của giá cả sẽ khiến các đối tượng lựa chọn giữa chocolate Kiss hoặc chocolate truffle.
Trong thử nghiệm đầu tiên, chocolate truffle có thể được mua với giá 15 cent (khoảng một nửa giá thông thường của nó) hoặc các đối tượng có thể chọn chocolate Kiss với giá 1 cent. Gần 3/4 các đối tượng đã chọn chocolate truffle, vì họ đã có được một giao dịch tuyệt vời và một sản phẩm cao cấp.
Trong thử nghiệm tiếp theo, giá của mỗi mặt hàng được giảm xuống 1 cent: 14 cent cho chocolate truffle và 0 cent (miễn phí) cho chocolate Kiss. Mặc dù sự khác biệt về giá cả vẫn giống hệt nhau (14 cent), hành vi của các đối tượng lại thay đổi hoàn toàn. Các đối tượng lúc này chọn chocolate Kiss đã chiếm hơn 2/3.
Khi sử dụng từ “MIỄN PHÍ” trong công việc kinh doanh của bạn, điều duy nhất bạn cần tránh là những lời hứa giả dối và biến khách hàng thành “thợ săn mặc cả” chứ không phải là những người tìm kiếm giá trị. Đừng gây tổn hại đến mức giá lâu dài và giá trị nhận thức về các sản phẩm của bạn bằng cách gắn mác “miễn phí” cho tất cả mọi thứ. Những chi phí mà bạn cho là không đáng kể thường sẽ ảnh hưởng đến doanh số bán hàng, vì chúng lấy đi cơ hội để quảng cáo thứ gì đó là “MIỄN PHÍ” cho khách hàng.
Chúng ta đã thấy sức mạnh mà từ “MIỄN PHÍ” có thể ảnh hưởng đến sự sẵn sàng mua hàng của khách hàng, bạn có thể chắc chắn rằng từ “miễn phí” thực sự là một khía cạnh thiết yếu trong tính hữu dụng của chúng: rất ít người có thể đã sẵn sàng trả tiền cho chúng và quyền lực cá nhân mà họ nắm giữ sẽ là một điểm cần bàn.
2. Instantly – “Ngay lập tức!”
Một lần nữa, không có gì đáng ngạc nhiên, điều mà khách hàng của chúng ta yêu thích là được giải quyết vấn đề của họ “NGAY LẬP TỨC”. Khả năng trì hoãn sự hài lòng được nhiều nhà nghiên cứu cho biết là một đặc điểm quan trọng để trở thành một cá nhân thành công.
Vậy điều này có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp? Lý do khiến trì hoãn sự hài lòng trở thành một chủ đề nóng như vậy là bởi vì chúng ta yêu thích việc theo đuổi các phần thưởng ngay lập tức. Một số nghiên cứu MRI (Magnetic Resonance Imaging – công nghệ quét hình ảnh cộng hưởng từ) cho thấy vỏ não vùng trán “bốc hỏa” khi chúng ta nghĩ về việc “chờ đợi” một cái gì đó. Tuy nhiên, khi chúng ta nghĩ về một phần thưởng, thì ngay lập tức hoạt động diễn ra ở não giữa của chúng ta và đó là những gì tạo tiền đề cho chúng ta mua hàng. Những từ như “TỨC THÌ”, “NGAY LẬP TỨC” hay thậm chí là “NHANH” sẽ bật công tắc hoạt động của não giữa.
Sự cám dỗ để khắc phục vấn đề của chúng ta ngay lập tức thậm chí có tác dụng cả với việc chi tiêu thận trọng, vì vậy bạn có thể chắc chắn rằng khách hàng của bạn có nhiều khả năng sẽ cho sản phẩm của bạn một cơ hội nếu họ biết rằng họ sẽ không phải trì hoãn sự hài lòng của họ sau đó. Thậm chí nếu bạn không thể ngay lập tức vận chuyển, việc nhắc nhở khách hàng của bạn rằng đơn hàng của họ sẽ đến “MỘT CÁCH NHANH CHÓNG” có thể là sự thúc đẩy nhỏ cần thiết để thực hiện việc bán hàng.
3. New – “Mới!”
“MỚI” – một từ trong danh sách mà khách hàng của chúng ta yêu thích. Từ này đã có tác dụng với bán hàng trong một thời gian dài và sẽ mãi mãi là như vậy… nhưng lý do là vì sao?
Theo các nhà thần kinh học, từ “MỚI” nắm giữ sức mạnh là do sức hấp dẫn của sự mới lạ: những điều mới kích hoạt trung tâm não bộ của chúng ta, sự mới lạ thì có xu hướng mất đi một cách nhanh chóng trong mua hàng cần thiết (nhanh hơn nhiều so với mua hàng theo “kinh nghiệm”).
Vậy doanh nghiệp có thể làm gì? Điều đầu tiên cần nhớ là: trong khi sự mới lạ đóng vai trò rất lớn trong việc phá vỡ trạng thái tĩnh của việc bán các sản phẩm cũ, có HÀNG TẤN giá trị trong việc duy trì một thương hiệu quen thuộc với khách hàng. Trên thực tế, các nghiên cứu MRI đã chỉ ra rằng não của chúng ta phản ứng tốt hơn với các thương hiệu nổi tiếng so với các thương hiệu mới.
Đây có lẽ là lý do tại sao từ “MỚI” khó sử dụng nhất. Việc sử dụng thành công từ này trong nỗ lực tiếp thị của bạn dựa vào việc bạn KHÔNG thay đổi những đặc điểm xác định của doanh nghiệp bạn có đáng chú ý đối với bản chất vốn của họ: kiểu hàng độc đáo tổng thể, dịch vụ khách hàng đặc biệt, chất lượng sản phẩm của bạn,…
Cách tốt nhất để kết hợp sự mới lạ là tránh trở nên trì trệ trong mắt của khách hàng: sản phẩm mới, cải tiến mới, tính năng mới, xây dựng thương hiệu mới (với các giá trị cốt lõi tương tự), các bản sửa lỗi mới cho vấn đề cũ và cách thức mới để đưa ra thông điệp của bạn…
Hãy giữ chân khách hàng của bạn, nhưng đừng nhanh chóng thay đổi các giá trị cốt lõi cơ bản, chẳng hạn như dịch vụ, nếu khách hàng của bạn đang ca ngợi chúng hết lời.
Nguồn: Help Scout
Biên tập: SOI.Pro
