Giống như bất kỳ hoạt động thương mại nào khác, thương mại điện tử cần trải nghiệm khách hàng vượt trội để duy trì tính cạnh tranh và sinh lời. Vậy thương mại điện tử CX là gì và bạn có thể đạt được nó như thế nào? Hãy cùng SOI.Pro tìm hiểu sâu hơn về trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử để có thêm những ý tưởng mới cho doanh nghiệp của bạn.
Trải nghiệm khách hàng Thương mại điện tử là gì?
Đây là nhận thức của khách hàng về cách doanh nghiệp trực tuyến của bạn đối xử với họ. Cách họ cảm thấy ảnh hưởng đến hành vi và lòng trung thành của họ với thương hiệu. Nếu khách hàng thích bạn, họ sẽ tiếp tục mua hàng và giới thiệu thương hiệu của bạn cho những người khác.
Cung cấp trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử tuyệt vời không chỉ hữu ích mà còn là điều cần thiết cho doanh nghiệp. Khi người tiêu dùng chuyển sang mua sắm trực tuyến, kỳ vọng của họ về trải nghiệm khách hàng cũng tiếp tục tăng lên. Nghiên cứu từ PwC cho thấy 73% mọi người coi trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của họ, tuy nhiên chỉ 49% người tiêu dùng Mỹ cho rằng các doanh nghiệp đang cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt.
Tại sao trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử lại quan trọng?
Hiểu một cách đơn giản, khi bạn mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời, họ sẽ tiếp tục ở lại, trung thành hơn với thương hiệu của bạn và chia sẻ trải nghiệm thú vị của họ với những người xung quanh.
Bạn sẽ thấy những cải tiến trong:
- customer retention – Sự duy trì khách hàng
- customer loyalty – Lòng trung thành của khách hàng
- customer lifetime value (CLV) – Giá trị lâu dài của khách hàng
- brand equity – Tài sản thương hiệu
- referrals – Sự giới thiệu
- revenue and growth – Doanh thu và tăng trưởng
14 cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử
1. Trải nghiệm với nhân viên ngay đầu tiên
Những công ty dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng xuất sắc có nhân viên gắn bó hơn 60% so với những công ty còn lại. Nhân viên vui vẻ sẽ làm cho khách hàng hài lòng. Khảo sát nhân viên của bạn và thiết lập chương trình trải nghiệm nhân viên luôn hoạt động, nơi phản hồi có thể được gửi và thực hiện trong thời gian nhanh nhất.
2. Kiểm tra doanh nghiệp điện tử của bạn bằng những câu hỏi:
- Trang web của chúng tôi có hấp dẫn khi nhìn vào không?
- Làm thế nào dễ dàng để tìm thấy các sản phẩm cụ thể?
- Tất cả các trang và nội dung có tải đúng cách không?
- Nội dung trang web có dễ đọc và nhiều thông tin không?
- Giỏ hàng có dễ xem và sửa đổi nội dung của nó không?
- Làm thế nào hỗ trợ khách hàng tốt nhất?
- Trải nghiệm khách hàng có thú vị không?
3. Xây dựng trang web thân thiện với người dùng
Trang web trực tuyến nên được sắp xếp theo danh mục, giống như một cửa hàng thực. Nút tìm kiếm phải dễ tìm và mọi thứ phải được gắn thẻ và phân loại ở phần cuối. Trong thương mại điện tử, khách hàng có xu hướng chia thành ba loại:
- Những người biết họ muốn gì
- Những người đang dạo trên trang web
- Những người cần trợ giúp lọc qua các sản phẩm của bạn
Tính năng tìm kiếm được thiết kế tốt cho phép tất cả các loại khách hàng đáp ứng nhu cầu của họ.
4. Tạo quy trình thanh toán dễ dàng
Tạo một quy trình thanh dễ dàng có thể tăng khả năng mua hàng của người tiêu dùng. Quy trình phải đơn giản, giỏ hàng phải hiển thị trên mọi trang và việc thanh toán phải được bảo mật. Luôn hiển thị nhiều loại tùy chọn thanh toán để khách hàng lựa chọn phương thức phù hợp với họ. Nếu bạn nhận thấy rằng bạn có tỷ lệ giỏ hàng bị bỏ qua cao, bạn có thể nhanh chóng triển khai chặn phản hồi trên trang web của mình để xem vấn đề là gì.
5. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Bằng cách hiểu khách hàng của mình, bạn có thể dự đoán họ muốn gì và ở đâu một cách chắc chắn. Tất cả những thông tin này giúp doanh nghiệp tối ưu sản phẩm và hệ thống để khách hàng có được trải nghiệm mua sắm dễ dàng hơn.
Phần quan trọng của cá nhân hóa khách hàng là phương pháp tiếp cận địa phương khiến khách hàng cảm thấy như ở nhà. Cá nhân hóa và bản địa hóa cũng có thể được tận dụng các mùa. Ví dụ: Bạn có thể cho khách khách hàng ở miền Nam xem một bộ sản phẩm riêng và những khách hàng ở miền Bắc lạnh hơn sẽ xem bộ sản phẩm khác, phù hợp với khí hậu hiện tại của họ.
6. Cung cấp hỗ trợ sản phẩm
Vì nhiều người tiêu dùng đang mua sản phẩm của bạn trực tuyến nên họ cũng muốn được hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Bằng cách cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng như trò chuyện trực tiếp, trang hỗ trợ sản phẩm, diễn đàn, v.v., bạn có thể tăng cơ hội khách hàng nhận được câu trả lời cho câu hỏi của họ. Nếu bạn chỉ cung cấp một hoặc hai loại tùy chọn hỗ trợ và khách hàng không thể có phản hồi mà họ mong muốn, nhiều khả năng họ có thể tìm kiếm sang đối thủ cạnh tranh với trang web dễ hiểu hơn.
…. Theo dõi SOI.Pro để cùng đón đọc phần 2 của bài viết “14 Cách Để Trải Nghiệm Khách Hàng Thương Mại Điện Tử”.
Nguồn: https://www.qualtrics.com/
Biên tập: SOI.Pro
