Một trong những điều đầu tiên mà các nhà bán lẻ có thể làm là quản lý tốt trải nghiệm khách hàng trực tuyến sau mua hơn là để khách hàng cho bên thứ ba. Các khách hàng cũng có thể nhận thông báo qua SMS và đọc về mục hỏi đáp mà không cần rời khỏi trải nghiệm mang tính thương hiệu. Không những các khách hàng được thông báo tốt hơn và các cuộc gọi tới trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ giảm đi, những hành động này mở ra những kênh marketing mới cho các nhà bán lẻ và tiếp cận khách hàng.
2.Cung cấp cho người mua thông tin cá nhân hóa liên quan
Việc khách hàng chờ đợi đơn hàng của họ được giao mở ra những cơ hội giao tiếp mới cho người bán, đặc biệt là khi việc tương tác này có tính cá nhân hóa. 73% khách hàng muốn mua sản phẩm từ các thương hiệu có sử dụng thông tin cá nhân của họ để khiến việc mua sắm trở nên liên quan hơn. Birchbox, một dịch vụ cung cấp dịch vụ làm đẹp trực tuyến hàng tháng cho khách hàng một cái nhìn “gợi mở” về thứ sẽ chờ đợi họ ở chiếc hộp bí ẩn xuất hiện trong video đăng tải định kỳ. Levi’s lại tăng tương tác khách hàng bằng cách quảng bá sản phẩm mới tới khách hàng hiện tại dựa trên những lần mua hàng trước đó và ưu tiên sử dụng kênh sau mua.
3.Biến trải nghiệm khách hàng trực tuyến từ kém sang tốt
Bạn có thể gặp nhiều lỗi trong quá trình đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng và những lỗi này khiến khách hàng cảm thấy khó chịu: một sản phẩm giao nhầm, địa chỉ không chính xác hay đóng gói trễ hạn vì lý do thời tiết. Trong khi những lỗi này có thể nằm ngoài tầm quản lý của bạn, chúng vẫn đem đến một cái nhìn đầy tiêu cực về thương hiệu. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là những khách hàng giận dữ sẽ một đi không trở lại.
Nếu thương hiệu kịp thời xử lý, đây là cơ hội lớn để kéo khách hàng quay lại và tạo nên marketing truyền miệng hiệu quả. Những công ty như Gap và Bed Bath & Beyond đang nắm bắt rất tốt cảm xúc của khách hàng tại thời điểm giao hàng, khi những vấn đề có xu hướng phát sinh nhiều nhất. Bằng cách quản lý hành vi khách hàng và thực hiện hành động giúp họ giải quyết vấn đề nhanh chóng, dễ dàng, những thương hiệu này đã chiến thắng trong việc chiếm lấy trái tim khách hàng.
Sử dụng live chat là một trong những cách hiệu quả nhất để kịp thời xử lý những khúc mắc và vấn đề gặp phải của khách hàng. Ngay tại thời điểm phát sinh vấn đề, nhân viên tư vấn kịp thời xuất hiện và đưa ra giải pháp nhằm xử lý từ A tới Z sẽ là một “điểm cộng” lớn giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt hơn.
4.Tạo môi trường có tổ chức để hỗ trợ trải nghiệm khách hàng sau mua
Do trải nghiệm khách hàng trực tuyến trở thành nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu cho các nhà bán lẻ, họ phải đảm bảo rằng các bộ phận trong công ty được kết nối chặt chẽ với nhau để hoàn thành mục tiêu đem đến trải nghiệm tối ưu nhất cho khách hàng. Sẽ rất cần thiết để phát triển mối quan hệ giữa chuỗi cung ứng, thương mại điện tử và đội ngũ marketing để kiến tạo trải nghiệm khách hàng trực tuyến sau mua tốt nhất. Trong quá khứ, những nhóm này có thể hoạt động độc lập nhưng bất cứ khách hàng nào trở nên giận dữ, bất kể là do chuỗi cung ứng hay marketing đều phản ánh hình ảnh tiêu cực về thương hiệu. Khi họ làm việc cùng nhau với nguồn lực và ngân sách phù hợp, các nhà bán lẻ sẽ sớm gặt hái được thành công.
Các nhà bán lẻ cần tạo ra hành trình khách hàng trọn vẹn nhằm khiến họ yêu thích và mong muốn được tương tác nhiều hơn. Khách hàng trọn đời không phải hiếm gặp, là kết quả của trải nghiệm tích cực trong suốt quá trình mua sắm.
Nguồn: Sưu tầm
