Mỗi cấp độ hài lòng đều được hình thành dựa trên khả năng đáp ứng của sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng của khách hàng. Những cấp độ hài lòng sẽ mang đến sự gắn kết của khách hàng đối với thương hiệu. Hãy cùng SOI.Pro tìm hiểu 4 cấp độ hài lòng của khách hàng dưới đây.
Cấp độ 1: Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
Trên thực tế, doanh nghiệp nào không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ thì không thể thành công với việc giữ chân khách hàng ở lại.
Nếu doanh nghiệp đáp ứng được những mong muốn cơ bản, khách hàng sẽ vui vẻvới quyết định mua hàng. Song, ở cấp độ hài lòng cơ bản này, doanh nghiệp khó giữ chân khách hàng nếu đối thủ làm tốt hơn những gì doanh nghiệp đang cung cấp.
Thêm vào đó, ở mức độ này, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ đi nếu doanh nghiệp mắc sai lầm, dù chỉ là một lỗi rất nhỏ. Nếu chỉ đạt được sự hài lòng ở mức độ này, doanh nghiệp mới ở mức duy trì hoạt động, chưa thể phát triển lớn mạnh.
Cấp độ 2: Trên mức kỳ vọng của khách hàng
Doanh nghiệp có thể dễ dàng tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên cấp độ này bằng việc nâng tầm trải nghiệm khách hàng, cung cấp sản phẩm/dịch vụ vượt mong đợi, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, phản hồi mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và thân thiện.
Đối với mức độ hài lòng này, khách hàng sẽ quay lại mua hàng nhiều lần và họ thường có xu hướng mua hàng nhiều hơn, chi tiêu nhiều hơn trong các lần mua sắm tiếp theo.
Cấp độ 3: Làm khách hàng thích thú
Hai cấp độ đầu tiên mới chỉ giải quyết được vấn đề đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Song ở cấp độ 3 này, mục tiêu của thương hiệu là được thấy nụ cười hài lòng trên gương mặt khách hàng.
Để khách hàng cảm thấy thích thú, doanh nghiệp cần chạm được đến cảm xúc của khách hàng bằng việc đem đến những trải nghiệm chân thật, thú vị cho họ.
Muốn làm được điều này, việc đầu tiên doanh nghiệp cần làm là cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm. Thực tế, có rất nhiều cách tạo niềm vui cho khách hàng như tặng quà khách hàng thân thiết, tích điểm đổi quà cho khách hàng trung thành hay tặng mã giảm giá nhân dịp sinh nhật khách hàng, giới thiệu sản phẩm được cá nhân hóa theo nhu cầu của khách hàng.
Cấp độ 4: Làm khách hàng ngạc nhiên
Cấp độ cao nhất của sự hài lòng trong trải nghiệm khách hàng là khiến khách hàng ngạc nhiên. Khi sự hài lòng của khách hàng đạt được cấp độ này, không có đối thủ nào có thể lôi kéo họ bỏ đi. Ngay cả khi doanh nghiệp mắc các lỗi nhỏ, khách hàng cũng sẽ sẵn sàng bỏ qua và tiếp tục ủng hộ thương hiệu.
Cách đơn giản nhất khiến khách hàng ngạc nhiên là cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng ngoài sức tưởng tượng của họ. Chẳng hạn, thay vì in hàng loạt thiệp cảm ơn đại trà, doanh nghiệp hãy thử gửi cho khách hàng những tấm thiệp viết tay kèm theo tên của họ. Tặng một món quà nhỏ có in tên của họ trên đó cũng là một cách khiến khách hàng ngạc nhiên thích thú.
Trong nền kinh tế cạnh tranh và đòi hỏi của người tiêu dùng ngày càng khắt khe hơn, việc giữ chân và mở rộng nhóm khách hàng thân thiết là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. Bên cạnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, xây dựng và duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng ở mức cao là một biện pháp quan trọng thu hút những khách hàng quen thuộc ở lại với mỗi doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ kém có thể không làm khách phàn nàn, nhưng chắc chắn làm khách hàng không bao giờ quay lại.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, vui lòng liên hệ với SOI.Pro tại hotline 0962 08 00 55 để có thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
