“Điểm đau” (pain points) của khách hàng là những vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc tương tác với dịch vụ của bạn. Những vấn đề này tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng và phải được giải quyết để cải thiện hoạt động kinh doanh và nâng cao khả năng giữ chân khách hàng.
Sự thuận lợi là yếu tố quyết định tương tác với một thương hiệu, vì vậy hãy làm cho hành trình trải nghiệm của khách hàng diễn ra suôn sẻ nhất có thể. Những điểm đau trên hành trình của khách hàng có thể là bất cứ điều gì, từ những trục trặc nhỏ trong dịch vụ của bạn cho đến những vấn đề lớn trong giao dịch. Dù bằng cách nào, khi bạn không giải quyết được các vấn đề trong tổ chức của mình, bạn có nguy cơ mất khách hàng và doanh thu.
Chúng ta có thể chia các điểm đau của khách hàng thành bốn loại. Việc phân loại các điểm đau sẽ giúp bạn dễ dàng nhận ra các lĩnh vực cần cải thiện trong doanh nghiệp của mình và là điểm khởi đầu để giải quyết các vấn đề.
Điểm đau về Quy trình
Các điểm đau trong quy trình đề cập đến các thủ tục nội bộ của tổ chức bạn cản trở hành trình của khách hàng. Quá trình mua hàng là nguyên nhân thường xuyên gây ra loại vấn đề này và có thể được thể hiện qua các yếu tố sau:
- Giao dịch mua bán phức tạp
- Thời gian cài đặt, triển khai kéo dài
- Trung tâm trợ giúp rời rạc, thiếu đồng nhất
Điểm đau về Tài chính
Điểm đau về tài chính có liên quan đến chi phí kinh doanh của công ty. Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể chính xác là những gì khách hàng đang tìm kiếm, nhưng nếu giá nằm ngoài ngân sách của họ, họ sẽ chuyển sang thương hiệu khác. Các vấn đề tài chính có thể ở dạng:
- Các loại phí phát sinh
- Phí thành viên đắt đỏ
- Sản phẩm phải thay thế, sửa chữa thường xuyên
Điểm đau về Hỗ trợ khách hàng
Các điểm đau về hỗ trợ đề cập đến sự tương tác của khách hàng với nhóm bán hàng và dịch vụ khách hàng của bạn. Các điểm yếu về hỗ trợ và xử lý sự cố thường tập trung vào những thiếu sót trong hoạt động của tổ chức hơn là các quy định của công ty. Các vấn đề phổ biến là:
- Thời gian phản hồi chậm
- Hỗ trợ không hiệu quả
- Kiến thức sản phẩm của nhân viên chưa đầy đủ
Điểm đau về sản phẩm
Điểm đau về sản phẩm là bất kỳ thiếu sót nào trong sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Chúng làm tổn hại đến năng suất của khách hàng và ngăn cản họ đạt được kết quả mong muốn. Các vấn đề về sản phẩm bao gồm:
- Quy trình sử dụng bất tiện
- Tính năng quá nhiều và thừa thãi
- Chất liệu không phù hợp
Giải quyết các điểm yếu trong kinh doanh sẽ cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đồng thời mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh. Bằng cách hiểu các vấn đề của khách hàng, bạn sẽ hiểu được khách hàng cần gì và mong đợi gì từ các công ty mà họ mua hàng. Khi bạn xác định được chúng, nhóm bán hàng của bạn có thể hỏi khách hàng tiềm năng những câu hỏi phù hợp trong các cuộc gọi khám phá để định vị dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn là lựa chọn thích hợp hơn.
Trong bài viết tiếp theo, SOI.Pro sẽ phân tích cách thức thu thập dữ liệu về điểm đau và cách để phân loại và khắc phục chúng!
