Trải nghiệm khách hàng đã trở thành chiến lược kinh doanh không thể thay thế của mỗi doanh nghiệp hiện nay. Dưới đây là 4 xu hướng định hình lại trải nghiệm khách hàng năm 2022.
Sử dụng nền tảng đa kênh và tập trung vào khách hàng trung thành
Công ty Nghiên cứu và Tư vấn Công nghệ hàng đầu thế giới Gartner đã có nghiên cứu chỉ ra rằng, 81% các công ty hiện nay cạnh tranh với nhau dựa trên yếu tố trải nghiệm khác hàng. Bởi đây là yếu tố quyết định khả năng giữ chân khách hàng, tăng sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Tác động của COVID-19 đã gây ra một sự sụt giảm nghiêm trọng trong lĩnh vực bán lẻ truyền thống. Song ở chiều ngược lại, thương mại điện tử lại trở thành kênh giao dịch phổ biến và hiệu quả. Nếu trong hai năm 2020 và 2021, các xu hướng trải nghiệm khách hàng hàng đầu là trí tuệ nhân tạo (AI)/chatbot (41%) và thu thập, phân tích dữ liệu (36%), thì sang năm nay, ứng dụng nền tảng đa kênh để gia tăng trải nghiệm là xu hướng dẫn đầu, theo sau đó là gia tăng và giữ chân các khách hàng trung thành, trí tuệ nhân tạo chỉ đứng ở vị trí thứ ba. Nghiên cứu này không chỉ biểu thị sự thay đổi xu hướng do hoàn cảnh khách quan mà còn làm nổi bật được giá trị và tính hiệu quả của tệp khách hàng trung thành.
Để đảm bảo tính đa dạng cho trải nghiệm, doanh nghiệp cần đem đến sự đa dạng về hình thức mua sắm cho khách hàng. Cụ thể, sản phẩm của doanh nghiệp cần có mặt trên nhiều kênh khác nhau như cửa hàng vật lý, sàn thương mại điện tử, website, mạng xã hội,…
Bán hàng trên nền tảng đa kênh không chỉ dừng lại ở việc doanh nghiệp cung cấp các kênh khác nhau để khách hàng dễ dàng tiếp cận và mua sắm, mà còn phải đảm bảo mọi trải nghiệm mua hàng trên tất cả kênh giao dịch đều phải đồng bộ, nhất quán và trơn tru như nhau. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần đồng bộ sản phẩm trên các kênh bán hàng trong cùng một hệ thống quản lý. Việc đồng bộ này sẽ tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng ở mọi kênh giao dịch, từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm nhiều hơn.
Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm
Xu hướng cá nhân hoá trải nghiệm mua sắm đã được các chuyên gia trải nghiệm khách hàng áp dụng từ lâu, song cho đến nay nó vẫn là một trong những yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp bứt phá trong năm 2022. Thậm chí, cá nhân hoá còn được phát triển lên một cấp độ mới là “siêu cá nhân hoá”.
Điều này có nghĩa là, doanh nghiệp phải tạo ra được thông điệp truyền thông marketing và bán hàng đến từng cá nhân và từng phân khúc khách hàng riêng biệt. Bởi không một khách hàng nào vui vẻ đón nhận thông điệp mà chẳng có chút gì liên quan đến mình.
Con người hóa các dịch vụ số
Con người hoá các dịch vụ số nghe có vẻ đi ngược lại với xu hướng “số hoá” đang được các doanh nghiệp đẩy mạnh hiện nay. Tuy nhiên, ở một mức độ nào đó, khách hàng vẫn mong muốn các dịch vụ chăm sóc khách hàng có yếu tố con người, cụ thể hơn là sự tương tác giữa người với người.
Ví dụ, với những cuộc gọi đến tổng đài chăm sóc, khách hàng luôn mong muốn nói chuyện trực tiếp với một nhân viên tư vấn thật sự thay vì một giọng nói thu sẵn và phải thực hiện một loạt thao tác máy. Trải nghiệm này rất dễ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, ảnh hưởng rất lớn đến lòng trung thành của khách hàng.
Đo lường trải nghiệm khách khách hàng và quản trị các chỉ số bài bản
Doanh nghiệp cần hiểu rằng khách hàng trung thành là những người “bán hàng” tuyệt vời nhất cho thương hiệu. Khảo sát khách hàng có thể tiết lộ một số yếu tố khiến họ trung thành với thương hiệu bao gồm:
Những câu chuyện về sản phẩm: Chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố hàng đầu để doanh nghiệp thu được sự trung thành của khách hàng. Nhưng việc có thêm một câu chuyện về sản phẩm sẽ khiến những khách hàng trung thành ấy trở thành đại sứ thương hiệu và chia sẻ câu chuyện với những người xung quanh. Dữ liệu doanh nghiệp thu thập được từ nền tảng đa kênh và từ phản hồi của khách hàng sẽ là hai nguồn thông tin hỗ trợ đắc lực cho công việc này.
Khiến khách hàng “wow” với dịch vụ: Để khách hàng ngạc nhiên và thích thú thì nhân viên bán hàng không chỉ cần hiểu rõ về sản phẩm, mà còn thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, thậm chí còn phải hơn chính bản thân khách hàng. Từ đó, người bán hàng mới có thể tạo cho khách hàng những trải nghiệm ngoài mong đợi của họ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, vui lòng liên hệ với SOI.Pro tại hotline 0962 08 00 55 để có thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
