5 phương pháp tăng số lượng và chất lượng của phản hồi khách hàng trực tuyến

Các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những phương tiện hữu hiệu nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ và thu được nhiều phản hồi mang tính xây dựng cho thương hiệu. Dưới đây là 5 phương pháp tăng số lượng và chất lượng của phản hồi khách hàng.

1. Thêm khảo sát CSAT vào các email gửi cho khách hàng

CSAT (Customer Satisfaction) là chỉ số dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Chỉ số này biểu thị cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm và thường được đo lường bằng những câu hỏi ngắn. Song, doanh nghiệp nên tránh gửi cho khách hàng những email trực tiếp yêu cầu phản hồi về mức độ hài lòng của họ với thương hiệu. Thay vào đó, hãy thêm khảo sát này vào email thông báo khi khách hàng vừa thanh toán sản phẩm. Cách làm này sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc phản hồi, từ đó cuộc khảo sát có thể được trả lời ngay lập tức.

khảo sát khách hàng

2. Làm cho cuộc khảo sát nổi bật và dễ nhìn

Sau khi khách hàng mở email ra, đừng bắt họ phải đọc quá nhiều chữ mới tìm được bảng khảo sát của thương hiệu. Bảng khảo sát này là phần quan trọng nhất trong email, do đó, người gửi email cần đặt nó ở càng gần phần đầu càng tốt. Bên cạnh đó, hãy sử dụng màu sắc và hình ảnh của thương hiệu trong bảng khảo sát để làm tăng độ nhận diện với khách hàng.

3. Thử nghiệm với các thang câu hỏi khác nhau

Một cách khác để làm cho các cuộc khảo sát của thương hiệu trở nên hấp dẫn là triển khai các mẫu câu hỏi tương tác như xếp hạng năm sao. Hơn nữa, doanh nghiệp cũng cần làm cho loại câu hỏi này áp dụng được trên tất cả các thiết bị, kể cả là điện thoại thông minh hay máy tính để bàn. Ngoài ra, thay vì đưa ra những câu hỏi có hai lựa chọn, thương hiệu nên tạo những câu hỏi khảo sát có ba hoặc năm lựa chọn để tăng tỷ lệ phản hồi từ những khách hàng có suy nghĩ “trung lập”.

khảo sát khách hàng

4. Đặt những câu hỏi đúng trọng tâm

Doanh nghiệp cần đảm bảo các cuộc khảo sát tập trung vào trải nghiệm mà khách hàng vừa có. Chẳng hạn: Ngay sau khi khách hàng đặt vé xem phim trực tuyến, doanh nghiệp có thể hỏi: “Bạn thấy trải nghiệm đặt vé trực tuyến của mình như thế nào?”. Với cách đề cập trực tiếp đến trải nghiệm mà khách hàng đang có (thay vì hỏi một câu chung chung như “Chúng tôi có thể cải thiện điều gì không?”), khách hàng sẽ thấy dễ dàng trả lời hơn rất nhiều.

5. Đừng ép khách hàng phải suy nghĩ quá nhiều

Trên thực tế, có rất nhiều công ty đang khảo sát về trải nghiệm khách hàng. Chính vì vậy, thương hiệu không nên khiến khách hàng phải suy nghĩ quá nhiều khi khảo sát qua email. Thương hiệu cần đảm bảo câu hỏi khảo sát khách hàng cần ngắn gọn, đơn giản nhưng vẫn phải đảm bảo thu thập đủ thông tin mà mình muốn khai thác.

Nhiều doanh nghiệp đã từng tuyên bố trân trọng phản hồi của khách hàng, nhưng sau đó không phản hồi hoặc giảm giá trị phản hồi bằng cách để chatbot đảm nhiệm công việc này. Do vậy, doanh nghiệp cần phân công nhân sự thực hiện công việc theo dõi phản hồi. Đặc biệt, nếu đó là phản hồi tiêu cực thì doanh nghiệp phải có phương án xử lý ngay lập tức để tránh trải nghiệm không tốt cho khách hàng.

khảo sát khách hàng