Hầu hết các công ty chỉ đưa ra các cam kết suông đối với việc phục vụ khách hàng. Tại Giordano, nền tảng cho thành công lại nằm ở sự khác biệt trong khả năng xây dựng và duy trì những tiêu chuẩn rất cao để phục vụ khách hàng.
Dưới đây là bảy sai lầm chết người trong dịch vụ khách hàng và cách thức Giordano tránh phạm phải những sai lầm ấy.
Sai lầm 1: Cách nhìn thiển cận
Thay vì tính toán lợi nhuận kinh tế tức thời cho từng sáng kiến phục vụ, Giordano tập trung vào lợi nhuận tích lũy dài hạn của mỗi sáng kiến. Thay vì tập trung vào từng đồng xu nhỏ, Giordano thích dồn sức để làm thế nào các chính sách giúp công ty giữ vững được các nguyên tắc kinh doanh nhằm đem lại giá trị cho số tiền khách hàng đã bỏ ra mua: sự giản tiện, chất lượng và phong cách phục vụ thượng hạng.
Sai lầm 2: Những nhân viên bán hàng cau có
Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải phục vụ những khách hàng trả tiền, nhưng ai phục vụ họ? Nếu họ được trả công không thỏa đáng nhưng lại phải làm việc quá nhiều, họ sẽ cảm thấy lòng tự trọng bị tổn thương và sẽ không thể thể hiện một cách tốt nhất khả năng của mình. Khách hàng không mãn nguyện là hậu quả của việc những nhân viên phục vụ không mãn nguyện.
Tại Giordano, các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng được nghỉ một ngày rưỡi hàng tuần từ năm 1988. Giordano là một trong những công ty đầu tiên đem lại phúc lợi này cho nhân viên. Những nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng thường xuyên được đào tạo về thái độ phục vụ, trong đó có các cuộc hội thảo hai ngày về phát triển cá nhân.
Sai lầm 3: Cái tôi tự phụ của những người quản lý
Đa số những người quản lý đều cho rằng họ hiểu biết hơn nhân viên và khách hàng của họ. Giordano tin tưởng vào việc chia sẻ thông tin. Vào tất cả các buổi sáng, tờ Giordano Morning Post, bản tin đăng các thông tin như doanh số tại các cửa hàng và mặt hàng nào đang bán chạy, được gửi fax tới tất cả các cửa hàng.
Ban giám đốc phải quan tâm tới những đề xuất của khách hàng, được thu thập từ các cuộc điều tra và từ một chương trình gọi là “người mua hàng bí ẩn”. Năm 1998, Giordano tiến hành một chương trình thu thập các kiến nghị từ khách hàng và cam kết có phần thưởng cho mỗi kiến nghị bằng một chiếc áo phông Giordano miễn phí. Chương trình thành công ngoài sức tưởng tượng – 20.000 phần thưởng đã được phát ra.
Sai lầm 4: Không có các chính sách thuận lợi cho khách hàng
Hầu hết các công ty đều có các quy trình được xây dựng để bảo vệ chính họ, chứ không phải là để làm hài lòng khách hàng của họ. Các chính sách của Giordano giúp và tạo điều kiện chứ không phải ngăn cản việc phục vụ tốt khách hàng. Chính sách đổi hàng, thường được biết đến là “không được phép hỏi câu nào”, rất thông thoáng, cũng như chính sách hoàn lại tiền cho khách hàng. Các nhân viên tại cửa hàng được quyền thực hiện cả hai chính sách trên theo đánh giá tốt nhất của họ.
Sai lầm 5: Đào tạo vì lợi nhuận ngắn hạn, không phải vì xây dựng nét đặc sắc riêng
Rất nhiều công ty không có các chương trình tổng thể phát triển con người. Giordano không chỉ huấn luyện nhân viên các kỹ năng bán hàng mà còn huấn luyện các kỹ năng cá nhân. Các nhân viên đều được tham gia các hội thảo phát triển cá nhân. Trong ba năm qua, Giordano đã dành trung bình 5.465 đôla Hong Kong và 34 giờ đào tạo cho mỗi nhân viên.
Do lo ngại việc thiếu các tài năng quản lý ở châu Á, Giordano đã lập một kế hoạch dài hạn xây dựng đội ngũ kế cận. Họ tuyển dụng 150 người đã tốt nghiệp đại học làm thực tập trong một chương trình 2 năm. Những nhân viên thực tập trẻ tuổi này sẽ tạo thành đội ngũ quản lý nòng cốt.
Sai lầm 6: Ban giám đốc không làm gương
Hầu hết các nhà quản lý không biết lãnh đạo bằng cách nêu gương. Tất cả quản lý viên cao cấp của Giordano đều hay tới thăm các cửa hàng. Họ thường xuyên nói chuyện cởi mở với các nhân viên bán hàng. Các nhà quản lý cửa hàng được khuyến khích nói chuyện thực sự với khách hàng và thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng, thay vì để các nhân viên bán hàng làm hết mọi việc. Giordano tin tưởng và sức mạnh của việc giao tiếp trực tiếp có thể biết được nhiều điều từ khách hàng của mình.
Cuối cùng, tất cả các chính sách của công ty được áp dụng bình đẳng với mọi nhân viên. Không có đặc quyền đặc lợi cho bất kỳ ai, thậm chí lãnh đạo cao nhất cũng không được giảm giá nếu không có phiếu giảm giá như yêu cầu đề ra.
Sai lầm 7: Sự tự mãn
Không một kế hoạch chiến lược nào trên thế giới này có thể dự đoán được những biến động bất ngờ trong môi trường kinh doanh. Các doanh nghiệp phải có sự chuẩn bị để thích ứng kịp thời với những khủng hoảng và nắm lấy cơ hội.
Và như vậy, thay vì thỏa mãn với hiện trạng, doanh nghiệp phải liên tục tìm cách cải thiện quá trình dự đoán về nhu cầu của khách hàng và phục vụ họ tốt hơn nữa. Ví dụ, để luôn bắt kịp với những trào lưu thời trang hiện đại, phòng thiết kế của Giordano ở New York luôn gửi những mẫu thời trang mới nhất từ Mỹ qua đường Internet. Giordano cũng đã bắt đầu bán các sản phẩm trên mạng tại website của công ty và mời khách hàng xếp hạng dịch vụ bằng cách gửi thông tin trả lời qua mạng.
Theo “Trí tuệ Kinh doanh Châu Á”
