Lòng trung thành của khách hàng thường bắt đầu từ trải nghiệm WOW trong toàn bộ hành trình mua hàng. Doanh nghiệp chỉ có thể làm khách hàng hài lòng khi lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động, bắt đầu từ xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
1) Học cách lắng nghe
Biết cách lắng nghe sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin với khách hàng, khuyến khích họ tương tác nhiều hơn, trở thành những đại sứ cho thương hiệu. Lắng nghe đòi hỏi doanh nghiệp phải cởi mở chấp nhận mọi phản hồi tiêu cực và tích cực, biết nhận sai và sửa sai. Ngoài ra, lắng nghe chỉ hiệu quả khi doanh nghiệp biết giải mã phản hồi của khách hàng thông qua phân tích dữ liệu, khảo sát, phỏng vấn, …
2) Trải nghiệm khách hàng và chất lượng sản phẩm phải đi đôi với nhau
Nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng vào trải nghiệm khách hàng khi có một lượng khách hàng cụ thể. Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng nên được đầu tư ngay trong giai đoạn phát triển sản phẩm. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận được những khách hàng có tiềm năng lâu dài, mà còn giảm bớt quá trình sửa chữa/nâng cấp.
3) Thấu hiểu khách hàng của bạn
Mỗi doanh nghiệp cần xác định được khách hàng là ai và họ quan tâm điều gì. Thông qua các phương thức như khảo sát thị trường, khảo sát khách hàng, social listening, … doanh nghiệp có thể xây dựng chân dung khách hàng. Việc này sẽ giúp đảm bảo các hoạt động tiếp thị, bán hàng và phục vụ khách hàng diễn ra theo cách hiệu quả và có giá trị nhất.
4) Sử dụng dữ liệu để tối ưu hóa mọi bước trong trải nghiệm khách hàng
Hiện nay có nhiều công nghệ và công cụ giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ, tổng hợp và phân tích lượng lớn dữ liệu người dùng và đánh giá của họ về sản phẩm. Mọi điểm chạm của trải nghiệm khách hàng đều có thể được tối ưu hóa thông qua việc phân tích các chỉ số và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.
5) Hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi
Để giữ chân khách hàng lâu hơn, doanh nghiệp cần mang đến cho họ trải nghiệm WOW, tức mang lại cho họ những thứ họ không ngờ tới hoặc vượt quá kỳ vọng của họ về sản phẩm/ dịch vụ. Doanh nghiệp cần đảm bảo khai các kênh giao tiếp trên những nền tảng khác nhauvà đồng bộ tại mọi điểm chạm để có thể hỗ trợ khách hàng nhanh nhất. Các tổng đài viên cũng cần được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp để giải quyết các vấn đề của khách hàng tốt nhất có thể.
6) Tập trung vào “điểm đau’ của khách hàng
Để biến trải nghiệm khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh, các doanh nghiệp cần xác định được “điểm đau” của khách hàng, tiếp cận và giải quyết chúng trước đối thủ. Hơn thế, các nhà quản lý cũng cần xem xét giảm thiểu tối đa những “điểm đau” mà khách hàng có thể gặp trong mọi giai đoạn của hành trình.
7) Tôn vinh những đóng góp của nhân viên
Mỗi nhân viên nên biết đến vai trò, vị trí của họ trong bức tranh toàn cảnh: Họ đóng góp gì cho công ty? Họ mang giá trị gì tới cho khách hàng? Họ có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm khách hàng? … Thông qua đó, nhân viên sẽ có thêm động lực, đam mê và hành động để mang đến giá trị tích cực cho khách hàng.
