Tiếp nối phần một series 10 dự đoán về trải nghiệm khách hàng trong năm 2023. Tuần này SOI.Pro sẽ nói về 5 dự đoán cuối về trải nghiệm khách hàng trong 2023.
6. Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại vẫn là một điểm chạm nóng
Ngay cả khi tất cả các giải pháp tự phục vụ ngày càng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết, tổng đài liên lạc vẫn sẽ tiếp tục là cách phổ biến nhất để khách hàng kết nối với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Nghiên cứu dịch vụ khách hàng của Forbes (do Amazon AWS tài trợ) xác nhận điều này vì 87% người trong thế hệ Baby Boomers (sinh ra từ năm 1946 đến 1964) thích hỗ trợ điện thoại hơn bất kỳ kênh nào khác. Việc sử dụng hỗ trợ qua điện thoại truyền thống vẫn đang là ưu tiên hàng đầu của khách hàng để nhận được câu trả lời cho câu hỏi của họ và giải quyết khiếu nại của họ.
7. Tự phục vụ phổ biến hơn bao giờ hết
Mặc dù điện thoại tiếp tục là kênh phổ biến nhất để khách hàng giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của họ, nhưng các tự phục vụ đang ngày càng trở nên hấp dẫn hơn. Cũng giống như những người thuộc thế hệ Baby Boomer bùng nổ sử dụng điện thoại, thế hệ trẻ—Gen-Z và Millennials—đang chứng minh rằng việc đầu tư vào các kênh tự phục vụ, chẳng hạn như trang web, video hướng dẫn, chatbot, v.v. xu hướng sắp tới.
8. Nhiều công ty và thương hiệu sẽ trở thành đại diện cho những vấn đề xã hội quan trọng
45% khách hàng đánh giá cao một công ty hỗ trợ vì các lợi ích xã hội quan trọng đối với họ và chỉ 20% cảm thấy rằng nguyên nhân đó không đủ quan trọng để ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Điều này đặc biệt đúng đối với Gen-Z và Millennials. Các nguyên nhân có thể từ biến đổi khí hậu đến tính bền vững của doanh nghiệp, các sự kiện từ thiện và cộng đồng địa phương cũng như các giá trị văn hoá tốt đẹp. Gần đây, SOI.Pro bắt đầu thấy nhiều công ty và thương hiệu tham gia vào các hoạt động quan trọng đối với họ và khách hàng của họ. Nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng của Forbes tôi cho thấy rằng khách hàng bị thu hút bởi những công ty “cho đi” những điều tốt đẹp.
9. Khách hàng thích sử dụng dịch vụ hoặc mua hàng các công ty và thương hiệu mà họ có thể tin tưởng
Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ hoặc mua hàng với những công ty mà họ biết, thích và tin tưởng. Việc biết và thích là dễ dàng. Lòng tin sẽ khó tạo dựng hơn. Điều đó phần lớn dựa vào sự gắn kết cảm xúc giữa khách hàng và công ty. Khách hàng phải và luôn yêu cầu biết điều gì đó chắc chắn sẽ xảy ra, rằng trải nghiệm của họ sẽ luôn được tuyệt vời và công ty luôn quan tâm đến lợi ích tốt nhất của họ. 81% trong số hơn 1.000 người tiêu dùng mà Forbes đã khảo sát cho biết trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ làm tăng sự tin tưởng. Điều này sẽ phải bắt đầu với kinh nghiệm. Làm việc sẽ tạo ra những kinh nghiệm dạy dặn, tăng lên sự tự tin của bản thân và sẽ tác động tích cực lên với những trải nghiệm cho khách hàng.
10. Robot sẽ không thể thay thế con người
Theo báo cáo của Forbes, 64% trong số 1.000 người tiêu dùng nghĩ rằng trong 10 năm tới, robot sẽ bắt đầu thay thế con người trong vai trò liên quan đến dịch vụ khách hàng. SOI.Pro nghĩ rằng Robot sẽ không thể nào thay thế con người, hoặc ít nhất không phải 100%. Chúng ta đều thấy sự phát triển của chatbot, phần mềm nhận dạng giọng nói, các cuộc trò chuyện tạo dựng bởi AI (với máy tính) và các công nghệ kỹ thuật số khác. Tuy nhiên, Robot và AI sẽ không thay thế các đại lý hỗ trợ khách hàng và nhân viên chủ chốt. Những gì AI và Robot sẽ làm là khiến cho công việc của con người dễ dàng hơn. Hiện tại, AI và hỗ trợ kỹ thuật số thực sự tốt cho vấn đề đơn giản. Mặc dù AI và Robot sẽ được cải thiện nhưng sự tương tác giữa người với người luôn luôn cần thiết trong những trường hợp khẩn cấp, hay yêu cầu liên quan đến tính cảm xúc.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm ấn tượng với khách hàng. Vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55Email: info@soi.pro.vn
