Những thế hệ khách hàng tương lai – Gen Z – sẽ có sự ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng trong tương lai. Các doanh nghiệp ngay từ bây giờ cần phải hiểu rằng mong muốn và dữ liệu thu thập được về Gen Z sẽ giúp các doanh nghiệp định hình hoạt động trong tương lai. Gen Z được sinh ra và lớn lên trong thời kỹ thuật số, với nhiều công nghệ tiêu dùng đang biến đổi, như điện thoại di động và máy tính.
Hãy cùng SOI.Pro tìm hiểu 3 phương pháp để luôn giữ được trải nghiệm WOW cho Gen Z.
- Cá nhân hóa trải nghiệm
Khác với trước đây khi những trải nghiệm cá nhân hoá sẽ là một yếu tố khiến cho khách hàng có ấn tượng mạnh và trải nghiệm tốt. Gen Z hiện nay đã luôn được chứng kiến quảng cáo được nhắm mục tiêu và nội dung và đề xuất được cá nhân hóa. Đối với Gen Z, cá nhân hóa không chỉ là một xu hướng, đấy là một việc rất thiết yếu. 75% Gen Z phản hồi rằng khả năng mua sản phẩm hơn sẽ cao hơn nếu họ có thể tự thay đổi những chi tiết nhỏ hay thiết kế sản phẩm đó.
Một số cách mà doanh nghiệp có thể áp dụng để cá nhân hoá:
- Cá nhân hoá trong giao tiếp và truyền đạt: Doanh nghiệp nên cá nhân hóa trên các kênh để cung cấp trải nghiệm phù hợp mà Gen Z đang tìm kiếm. Một nghiên cứu của The Center for Generational Kinetics cho thấy 66% Gen Z mong đợi các trang web và ứng dụng sẽ “kết nối” với nhau để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Sự chào hàng được cá nhân hóa có thể là một công cụ bán hàng tuyệt vời. Doanh nghiệp cần phải đưa ra chính xác những gì khách hàng quan tâm (dựa trên hành vi trong quá khứ và dữ liệu nhân khẩu học) và bao gồm tên của họ để tạo cảm giác độc quyền.
- Cá nhân hoá dịch vụ khách hàng: 96% khách hàng sẽ rời bỏ một thương hiệu dựa trên trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém. Cá nhân hóa trên nền kỹ thuật số cho phép bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1:1 trên quy mô lớn, ngay tại nơi Gen Z đang tiếp cận với nhãn hàng. Những hỗ trợ như chatbot, tin nhắn được cá nhân hóa sau các cuộc gọi đến trung tâm liên lạc, hay video tương tác sẽ giúp doanh nghiệp giảm được phần lớn thời gian cũng như là tăng cường trải nghiệm.
- Cung cấp các dịch vụ tự phục vụ
Khách hàng ngày nay thích tự phục vụ hơn là gọi cho doanh nghiệp qua điện thoại. Theo TrustRadius, tổng cộng 77% người mua cho biết họ muốn tự nghiên cứu hơn là liên hệ với doanh nghiệp. Sở thích này thể hiện rõ nhất ở các thế hệ trẻ. 41% Gen Z đã xác định “kiểm tra reviews” là hành động dẫn đến đưa ra quyết định mua hàng.
Gen Z thể hiện sự “ác cảm” này với việc liên hệ với đại diện bán hàng ngay từ khi bắt đầu hành trình mua hàng của họ. Ngay cả khi họ trở thành khách hàng chính thức, Gen Z không thích giải quyết vấn đề qua cuộc gọi với bộ phận hỗ trợ. Trong báo cáo nghiên cứu của TalkDesk, chỉ 24% Gen Z thích sử dụng gọi điện thoại cho dịch vụ khách hàng.
- Đầu tư vào đào tạo tuyến đầu
Người tiêu dùng trẻ nổi tiếng có kỳ vọng cao đối với trải nghiệm tại cửa hàng. Vì thế hệ Gen Z ngày càng xem các cửa hàng là trung tâm thử nghiệm sản phẩm. Vậy nên nhân viên tại cửa hàng có thể tạo ra hoặc phá vỡ loại thời gian mà khách hàng tương tác với sản phẩm. Gen Z là những vị khách hiểu rõ về các sản phẩm họ mua và thường đến cửa hàng với những câu hỏi rất cụ thể cho nhân viên của bạn. Vì vậy, việc sử dụng cách đo lường cũ như mức độ thành công của đối tác cửa hàng, chẳng hạn như doanh số bán hàng, trong thời đại mà 46% khách hàng đến cửa hàng (xem sản phẩm tại cửa hàng để mua hàng trực tuyến) sẽ làm mất động lực của nhân viên, điều này ảnh hưởng đến khách hàng. Khách hàng sẽ không muốn đối mặt một nhân viên đang gây “áp lực” buộc họ phải mua hàng mà họ chưa sẵn sàng thực hiện.
Thay vì tập trung vào doanh số tại cửa hàng, hãy đào tạo nhân viên của bạn dựa trên mức độ tương tác của khách hàng là thước đo thành công của họ. Dành thêm một chút thời gian cho việc đào tạo sản phẩm để nhân viên của bạn có thể cung cấp cho khách hàng Gen Z tất cả thông tin họ đang tìm kiếm khi đến cửa hàng thực. Trên hết, hãy khuyến khích nhân viên luôn vui vẻ!
Với kinh nghiệm hơn 10 năm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, SOI.Pro cung cấp giải pháp đào tạo dịch vụ khách hàng phù hợp với từng môi trường làm việc. Các khóa học của SOI.Pro cung cấp kiến thức cơ bản về chiến lược chăm sóc khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng; các kỹ năng cần thiết đối với giao dịch viên để ứng xử và giải quyết các tình huống thường gặp trong lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, cũng như hướng dẫn cách giao tiếp hiệu quả và xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng mục tiêu.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm ấn tượng với khách hàng. Vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
