Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là một công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình mà khách hàng của họ trải qua khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quan trọng về các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp, từ khâu tìm kiếm thông tin, lựa chọn sản phẩm/dịch vụ, đến quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Dưới đây là 3 bước đầu tiên để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng:
Xác định Chân dung khách hàng (Customer Persona)
Để xây dựng được một bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh, bước đầu tiên các doanh nghiệp cần xác định rõ chân dung khách hàng của mình là ai. Việc xây dựng chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả và chính xác với chi phí thấp nhất nhưng đạt được lợi nhuận cao nhất. Bên cạnh đó, chân dung khách hàng là chìa khóa then chốt để các doanh nghiệp xây dựng niềm tin và nâng cao vị thế của mình đối với nhóm khách hàng tiềm năng.
Việc xác định chân dung khách hàng sẽ dựa vào các đặc điểm về nhân khẩu học bao gồm: độ tuổi, giới tính, địa điểm, giáo dục và tình trạng kinh tế và dữ liệu từ những khách hàng có sẵn, các doanh nghiệp sẽ phác họa được chân dung của tập khách hàng được hướng tới. Ngoài ra, chân dung khách hàng cũng được xác định thông qua vị trí địa lý nơi khách hàng đang sinh sống, các thói quen tiêu dùng cũng như sở thích của khách hàng.
Việc xác định chân dung khách hàng thường được trải qua 4 bước là Nghiên cứu và thu thập dữ liệu có sẵn; Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu dựa trên mô hình 5W – 2H bao gồm bộ câu hỏi thuộc 7 nhóm sau: Who (ai), Why (tại sao), When (khi nào), Where (ở đâu), What (cái gì), How (như thế nào) và How many/much (bao nhiêu); Tóm tắt trực quan chân dung khách hàng và Thử nghiệm dựa trên mô hình chân dung khách hàng tiềm năng vừa được khắc họa.
Xác định các giai đoạn trong Customer Journey
Customer Journey thường được chia thành 5 giai đoạn cơ bản sau là: Nhận thức→ Cân nhắc → Mua hàng → Duy trì → Ủng hộ. Trên thực tế, các bước trên có thể sẽ trùng lên nhau.
Ngoài ra, các giai đoạn trong Customer Journey Map cũng rất phụ thuộc vào các loại hình sản phẩm (Online hay Offline, Website hay App) và khách hàng mục tiêu của công ty. Do vậy, hành trình trải nghiệm của khách hàng có thể không bao gồm các bước cơ bản trên, có thể ít hơn, nhiều hơn hoặc đó là một hành trình khác hoàn toàn.
Dù sản phẩm là gì, nhiệm vụ của doanh nghiệp ở khâu này là vạch ra các bước trong hành trình sử dụng sản phẩm của khách hàng, từ khi mới biến đến sản phẩm, sử dụng, và giới thiệu sản phẩm tới người quen… Việc vạch ra đầy đủ hành trình khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quan, xác định được những điểm chạm với khách hàng, từ đó thiết kế được trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Xác định các điểm chạm với khách hàng
Điểm chạm có thể được hiểu là điểm kết nối giữa thương hiệu với khách hàng (như tiếp xúc qua website, nhân viên telesales, cửa hàng offline…). Việc phân tích hành vi khách hàng tại các điểm chạm sẽ giúp cho các doanh nghiệp có thể đưa ra được nhiều nhận định, thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
Trải nghiệm khách hàng sẽ được chia thành 3 giai đoạn chính: Trước khi mua hàng; Trong khi mua hàng và Sau khi mua hàng. Trong 3 giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ tạo ra vô số các điểm chạm khác nhau để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. Những điểm chạm này có thể diễn ra ở bất kỳ nơi đâu trong mọi thời điểm tùy thuộc vào các chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp.
Mỗi điểm chạm giữa khách hàng và sản phẩm đều là những cơ hội tốt để công ty có thể đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu, tạo được nhiều trải nghiệm tốt tới khách hàng. Một trải nghiệm khách hàng tốt được tổng hòa bởi hàng loạt trải nghiệm tốt ở nhiều điểm chạm khác nhau.
SOI.Pro với hơn 10 năm hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc trải nghiệm khách hàng, sẽ luôn đồng hành cùng các doanh nghiệp để tư vấn và phát triển đồng thời nâng cao hành trình trải nghiệm để mọi điểm với khách hàng đều mang lại những cảm nhận tuyệt vời nhất.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm ấn tượng với khách hàng. Vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
