Cấp Độ Trưởng Thành CX Là Gì?
Cấp độ trưởng thành CX là một khuôn khổ để đo lường và nâng cao trải nghiệm khách hàng mà một doanh nghiệp cung cấp. Đây là mức độ tiên tiến hoặc tích hợp quản trị trải nghiệm khách hàng trong một doanh nghiệp. Các công ty có trải nghiệm khách hàng tốt hơn sẽ có cấp độ trưởng thành CX cao hơn, giúp họ giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, và tăng doanh thu.
Năm Cấp Độ Trưởng Thành Trong CX
Theo mô hình trưởng thành trong quản trị trải nghiệm khách hàng của Gartner, có năm cấp độ trưởng thành:
Cấp 1: Ad-hoc
Các công ty ở cấp độ 1 tiếp cận quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM) theo cách tạm thời hoặc ngẫu hứng, chỉ khi nào có nhu cầu mới đối phó. Chiến lược CX gần như không tồn tại, không có biện pháp thu thập và phân tích phản hồi khách hàng. Trải nghiệm khách hàng ở cấp độ này rất kém và khó giữ chân khách hàng.
Ví dụ: Một cửa hàng bán lẻ nhỏ với nguồn lực hạn chế tập trung vào bán hàng hơn là trải nghiệm khách hàng. Không có chiến lược xử lý phản hồi và khiếu nại, dẫn đến dịch vụ không nhất quán hoặc kém.
Cấp 2: Thiết Lập
Các công ty nhận ra tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng tốt và bắt đầu thiết lập nền tảng để mang lại trải nghiệm nhất quán và đáng tin cậy. Họ gửi khảo sát và tiến hành nghiên cứu để hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng. Tuy nhiên, nền tảng còn non nên vẫn cần cải thiện nhiều.
Ví dụ: Coolmate, một doanh nghiệp thời trang trên các sàn thương mại điện tử, đã bắt đầu tập trung cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách thiết lập quy trình xử lý tương tác và thu thập phản hồi khách hàng.
Cấp 3: Thực Thi
Các công ty ở cấp độ này có nền tảng vững chắc và đang cố gắng thực hiện các chiến lược CX rõ ràng, dùng các chỉ số CX để thấu hiểu khách hàng. Họ liên tục cải thiện trải nghiệm bằng cách thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng.
Ví dụ: Delta Airlines có chiến lược CX rõ ràng và đang cải thiện trải nghiệm khách hàng với các sáng kiến như Wi-Fi miễn phí, ứng dụng di động theo dõi hành lý và tình trạng chuyến bay.
Cấp 4: Tối Ưu
Trải nghiệm khách hàng trở thành tâm điểm của doanh nghiệp và được hỗ trợ từ trên xuống. Các chương trình CX được ưu tiên và hỗ trợ để không ngừng cải thiện trải nghiệm của cả khách hàng lẫn nhân viên. Các công ty không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng.
Ví dụ: Burrow có hệ thống phản hồi linh hoạt, thu thập và phân tích phản hồi theo thời gian thực bằng AI và chia sẻ kiến thức khách hàng với các phòng ban để đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời.
Cấp 5: Thấm Nhuần
Cấp độ này đòi hỏi văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm” từ trên xuống, ảnh hưởng đến hành động và quyết định hàng ngày của nhân viên ở mọi cấp độ. Các công ty ở cấp độ này dùng trải nghiệm khách hàng để tạo sự khác biệt và làm công cụ cạnh tranh. Tăng trưởng thường là do trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Ví dụ: Zappos, nhà bán lẻ giày và quần áo trực tuyến, nổi tiếng với văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, nhân viên được trao quyền để đưa ra quyết định nhằm mang lại khách hàng hài lòng, và Zappos được coi là một trong những công ty tốt nhất để làm việc.
Lời Kết
Các chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng tốt nhất không chỉ là chương trình mà là một nền văn hóa gắn liền với tổ chức, từ nhân viên tiếp xúc khách hàng đến lãnh đạo. Với hầu hết các doanh nghiệp vẫn ở cấp độ 1 và 2, họ cần phát triển chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng của riêng mình, theo một khung nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng để tạo cơ sở vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
