Các cửa hàng bán lẻ đã trải qua một thời gian hỗn loạn vào năm 2020, khi đại dịch đã khiến hơn 15.500 cửa hàng phải đóng cửa vĩnh viễn, dẫn đến tình trạng “di cư” của nhân viên tuyến đầu trong thời đại suy thoái. Một nghiên cứu gần đây cho thấy, 59% nhân viên bán hàng đã cân nhắc nghỉ việc trong năm nay, tăng 22% so với năm ngoái.
Trong quý đầu tiên năm 2024, người tiêu dùng đã chi 1,71 nghìn tỷ đô la cho các mặt hàng bán lẻ, trong đó chỉ có 15,6% là mua hàng qua thương mại điện tử. Có thể thấy người tiêu dùng tại Mỹ vẫn mua hàng tại các cửa hàng truyền thống, việc đảm bảo lực lượng lao động tại điểm chạm này vẫn rất quan trọng đối với trải nghiệm khách hàng.
Ngoài những căng thẳng trong công việc như làm thêm giờ hoặc khiếu nại từ khách hàng, còn một số yếu tố có thể dẫn tới tình trạng hao hụt lực lượng lao động ngành bán lẻ: chi phí hàng hóa tăng, chi phí không mong muốn hoặc trường hợp khẩn cấp về sức khỏe có thể khiến lực lượng lao động này tìm kiếm mức lương cao hơn hoặc phúc lợi tốt hơn.
Nếu các nhà bán lẻ muốn giảm thiểu rủi ro mất đi những nhân viên tài năng và tăng sự hài lòng của khách hàng, họ cần phải đánh giá lại cách giải quyết nhu cầu của nhân viên.
Khảo sát của Purchasing Power đã xác định một số lĩnh vực mà các nhà bán lẻ có thể nâng cao trải nghiệm của nhân viên để cải thiện trải nghiệm của khách hàng:
Thời gian làm việc của nhân viên
Các nhà bán lẻ phải giải quyết những thực tế khó khăn nhất của người lao động để giảm thiểu tình trạng nhân viên nghỉ việc. Do tình trạng thiếu hụt lao động, nhiều nhân viên được yêu cầu dành nhiều thời gian hơn cho vai trò của mình. Tuy nhiên, lợi ích không phải lúc nào cũng tương xứng với nỗ lực đó.
Cuộc khảo sát cho thấy 40% nhân viên được yêu cầu xử lý nhiều công việc cùng lúc và 41% nhân viên được yêu cầu làm thêm giờ mà không được trả thêm tiền. Ngoài ra, 39% được yêu cầu làm nhiều việc hơn trong thời gian ngắn hơn.
Khi mùa mua sắm lễ hội đang đến gần, nhân viên bán lẻ sẽ sớm phải đối mặt với nhu cầu tiêu dùng tăng cao và nhiều trách nhiệm hơn để hỗ trợ doanh số chung, chẳng hạn như tổ chức và quản lý hàng tồn kho.
Nếu không có đủ nhân sự để duy trì hoạt động của các cửa hàng trong mùa mua sắm sôi động, khả năng hoạt động kém hiệu quả sẽ tăng lên, dẫn đến nhân viên quá tải và trải nghiệm tiêu cực của khách hàng. Ví dụ, khi nhân viên cố gắng xoay xở nhiều nhiệm vụ, khả năng xảy ra sự cố về hàng hóa sẽ tăng lên, dẫn đến tình trạng không kiểm soát được kho hoặc bỏ lỡ cơ hội bán hàng và khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.
Để giảm bớt áp lực về thời gian và khối lượng công việc, các doanh nghiệp nên áp dụng cách tiếp cận mới để quản lý lịch làm việc của nhân viên. 54% nhân viên cho biết họ muốn có giờ làm việc hợp lý hơn và 49% muốn kiểm soát tốt hơn lịch làm việc của mình.
Chương trình phúc lợi
Nghiên cứu của Purchasing Power phát hiện ra rằng các động lực chính để giữ chân nhân viên bán lẻ trong ngành của họ bao gồm mức lương cao hơn (72%), nhiều phúc lợi hơn hoặc tốt hơn (55%) và kiểm soát tốt hơn lịch làm việc của họ (49%). Những phát hiện này cho thấy mối quan tâm rõ ràng trong lực lượng lao động về những thách thức cá nhân và tài chính mà họ có thể phải đối mặt.
Vì các khoản chi phí không mong muốn như hóa đơn y tế, đồ gia dụng và sửa chữa phương tiện đi lại có thể gây ra sự gián đoạn thay đổi cuộc sống, nên nhân viên đặc biệt tìm kiếm các phúc lợi liên quan đến sức khỏe tài chính. Dựa trên nghiên cứu của Purchasing Power, 43% cho biết các công ty bán lẻ đã cung cấp các nguồn lực để giúp cải thiện điểm tín dụng, trong khi 42% cho biết họ có quyền truy cập vào các công cụ hỗ trợ thuế hàng năm thông qua công ty của mình. Tuy nhiên, 31% cho biết họ cũng muốn được tư vấn tài chính và 29% muốn được tài trợ các dịch vụ y tế.
Ngoài ra, những người được hỏi cho biết họ muốn được hỗ trợ các khoản chi tiêu phát sinh lớn. Gần 30% cho biết sửa chữa và bảo dưỡng ô tô là khoản chi phí phát sinh phổ biến nhất của họ, trong khi chỉ dưới 20% cho biết việc sửa chữa và thay thế thiết bị gia dụng lớn là mối quan tâm.
Gần 90% nhân viên bán lẻ cho biết phúc lợi cũng quan trọng như tiền lương. Các dịch vụ như chương trình mua sắm cho nhân viên có thể giảm thiểu tác động của những khoản chi phí đáng kể này. Các chương trình mua sắm cho phép nhân viên mua các mặt hàng như thiết bị gia dụng chính, đồ điện tử, đồ nội thất và lốp xe ô tô thông qua một kế hoạch thanh toán linh hoạt và thuận tiện, được khấu trừ trực tiếp từ tiền lương của họ. 39% số người được hỏi cho biết họ sẽ có nhiều khả năng ở lại với cửa hàng bán lẻ của mình hơn nếu họ nhận được các chương trình mua sắm cho nhân viên.
Các doanh nghiệp bán lẻ có tương lai tươi sáng phía trước khi người tiêu dùng tìm kiếm sự chú ý và trải nghiệm được cá nhân hóa hơn mà chỉ các cửa hàng truyền thống mới có thể cung cấp. Trong đó, sự tiếp xúc của con người là yếu tố cốt lõi trong trải nghiệm khách hàng tại các cửa hàng.
Bằng cách giải quyết các mối quan tâm cốt lõi của nhân viên — bao gồm các thách thức về tài chính, nhu cầu y tế và việc không kiểm soát được lịch trình của họ — các nhà bán lẻ có thể đặt nền tảng cho trải nghiệm trong cửa hàng khiến khách hàng quay lại.
