Một trong những thách thức lớn nhất mà doanh nghiệp hiện nay phải đối mặt là sự biến động trong hoạt động hằng ngày và khó khăn trong việc lập kế hoạch có thể duy trì tính phù hợp theo thời gian. Hiện tượng này được gọi là thế giới VUCA (viết tắt của Volatility – Biến động, Uncertainty – Bất định, Complexity – Phức tạp, Ambiguity – Mơ hồ), đơn giản có thể hiểu là sự gián đoạn liên tục.
Hãy tưởng tượng thế giới VUCA dưới góc nhìn kinh doanh giống như một đường đua Công thức 1, nơi các đội đua cạnh tranh để giành vị trí dẫn đầu. Mỗi đội đua cần một tay đua nhiệt huyết, một chiếc xe vững chắc, trang thiết bị chuyên nghiệp và một đội ngũ kỹ thuật lành nghề để đảm bảo chiếc xe được chế tạo và bảo trì nhanh chóng, hiệu quả.
Duy trì vị trí dẫn đầu trong một môi trường năng động như đường đua là vô cùng thử thách, vì có rất ít thời gian để nghỉ ngơi, lập kế hoạch cho bước tiếp theo hoặc tái tổ chức đội ngũ. Để chiến thắng, bạn phải liên tục phản ứng với những thay đổi và thích ứng ngay khi chúng xảy ra. Vấn đề của “cuộc đua VUCA” là nó không bao giờ kết thúc: hôm nay có thể thắng, nhưng ngày mai lại có thể thua.
Thế giới VUCA tuy hỗn loạn nhưng không làm thay đổi các mục tiêu cơ bản mà doanh nghiệp theo đuổi: tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm chi phí, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại… Sự thay đổi nằm ở cách thức đạt được các mục tiêu đó. Rủi ro lớn nhất là khi triển khai hàng loạt sáng kiến trong bối cảnh biến động liên tục, nhiều sáng kiến nhanh chóng trở nên lỗi thời, dẫn đến chi phí chìm.
Phản ứng nhanh không đồng nghĩa với việc bạn đang làm đúng. Cần bổ sung thêm “cái gì” (what) – tức là sáng kiến cụ thể sẽ thực hiện, “bằng cách nào” (how) – cách thức triển khai, và “ai” (who) – lực lượng thực hiện và nhóm khách hàng hướng đến.
Để duy trì khả năng cạnh tranh, doanh nghiệp phải tìm cách tạo sự khác biệt. Một trong những phương pháp hiệu quả đã được chứng minh là áp dụng Customer Experience (CX) – Trải nghiệm Khách hàng như phương pháp luận chủ đạo để đưa ra quyết định kinh doanh. Đây chính là sự thay đổi quan trọng: CX không còn là một dự án phụ mang tính hỗ trợ, mà trở thành yếu tố dẫn dắt chiến lược.
Phương pháp luận Trải nghiệm Khách hàng (CX)
CX là cách tiếp cận giúp tổ chức thiết kế các quy trình nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên mọi kênh giao tiếp. Phương pháp này mang lại nhiều lợi ích hữu hình cho doanh nghiệp: hình ảnh thương hiệu tích cực, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, cải thiện sự hài lòng, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, dịch vụ cá nhân hóa hơn, và nhiều hơn nữa.
Phương pháp CX dựa trên 3 trụ cột chính:
- Quản trị chương trình CX (CX Program management – methodology):
Việc đưa CX vào tổ chức cần đi kèm với một chương trình có cấu trúc gồm nhiều bước: xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, xác định phân khúc persona, xây dựng hành trình khách hàng, nhận diện “điểm đau”, lên ý tưởng cải thiện, ưu tiên những giải pháp mang lại lợi ích lớn với chi phí/nguồn lực tối thiểu, triển khai theo các sprint agile, thu thập phản hồi (VoC – Voice of Customer, VoE – Voice of Employee, VoP – Voice of Partner), phân tích tác động, đo lường KPI và tinh chỉnh liên tục như một phần của quản trị chương trình. - Văn hóa Lấy Khách hàng làm Trung tâm (Customer-Centric culture):
Song song với đó, doanh nghiệp cần đầu tư vào việc hình thành văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, để nhu cầu khách hàng được tích hợp trong vận hành hàng ngày. Nhân viên nào đặt khách hàng vào trung tâm trong công việc sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn so với những người phó mặc cho sự ngẫu nhiên – bởi trải nghiệm vẫn diễn ra dù ta có chủ động hay không. - Bài toán Kinh doanh (Business case – ROI):
Đây là cầu nối giữa mục tiêu kinh doanh và sáng kiến CX. Căn chỉnh mô hình vận hành (Service Blueprint) với hành trình khách hàng là chìa khóa đảm bảo mọi cải tiến trải nghiệm ở từng giai đoạn, từng kênh đều đem lại tác động tích cực và đo lường được (tỷ suất hoàn vốn cả về tài chính lẫn hiệu quả kinh doanh).
Để sử dụng CX như một phương pháp cho chuyển đổi kinh doanh liên tục, cần xây dựng một mô hình vận hành kết nối 3 trụ cột CX với chiến lược và mục tiêu doanh nghiệp. Từ đó, mọi hoạt động của tổ chức đều dựa trên kết quả từ CX.
Quy trình này lặp lại theo chu kỳ: thu thập phản hồi → phân tích → hành động → đo lường → điều chỉnh, trong khi liên tục đánh giá tác động đến trải nghiệm khách hàng và mục tiêu kinh doanh.
Điểm khác biệt ở đây là đảo ngược vòng đời quyết định, lấy phản hồi khách hàng làm điểm xuất phát (outside-in). Điều này đòi hỏi các nhà lãnh đạo phải thay đổi tư duy, từ cách tiếp cận “inside-out” truyền thống sang “outside-in”. Nó cần sự can đảm để đặt niềm tin vào khách hàng, cùng với quy trình thu thập phản hồi đáng tin cậy. Nhưng đây là cách duy nhất để đảm bảo doanh nghiệp xác định đúng “cái gì” cần làm.
Khi áp dụng đúng, mô hình này sẽ giúp doanh nghiệp chuyển đổi cấu trúc tổ chức, quy trình và hệ thống thông tin theo hướng linh hoạt, tập trung vào khách hàng và phù hợp với mục tiêu kinh doanh hiện tại.
Linh hoạt không đảm bảo thành công nếu những thay đổi không đi đúng hướng. Để đi đúng hướng, phương pháp CX là công cụ hiệu quả nhất giúp doanh nghiệp luôn cập nhật, thích ứng với biến động.
Xét về lợi ích, có thể thấy: cách tốt nhất để biết doanh nghiệp nên chuyển đổi theo hướng nào chính là lắng nghe khách hàng. Họ nắm giữ chìa khóa cho lộ trình sản phẩm/dịch vụ của bạn: họ sẽ nói cho bạn biết họ cần gì, kỳ vọng gì, điều gì khiến họ khó chịu.
