Tối ưu hóa Trải nghiệm Mua sắm tại Cửa hàng Bán lẻ

Khi ngày càng nhiều người mua sắm trực tuyến, các nhà bán lẻ buộc phải thay đổi chiến lược đối với cửa hàng truyền thống. Việc mua sắm tại cửa hàng giờ đây tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm. Điều này có thể bao gồm nhiều yếu tố khác nhau, từ trưng bày tương tác, dịch vụ khách hàng cá nhân hóa, đến marketing qua giác quan và thực tế ảo.

Các chiến lược omnichannel cũng là một phần trong việc thích ứng với thói quen tiêu dùng thay đổi. Các nhà bán lẻ đang nỗ lực để hành trình khách hàng trở nên liền mạch, bất kể họ chọn mua sắm theo cách nào. Các dịch vụ như “click and collect” (mua online nhận hàng tại cửa hàng) và “endless aisle” (cho phép khách hàng đặt hàng những sản phẩm hết kho tại cửa hàng thông qua kiosk) đang xóa nhòa ranh giới giữa trải nghiệm vật lý và kỹ thuật số. Chúng mở ra những cách mới để củng cố lòng trung thành thương hiệu và tăng doanh số.

Để các chiến lược này phát huy hiệu quả, các nhà bán lẻ cần tiến hành kiểm thử chặt chẽ trên toàn bộ hành trình khách hàng: từ tìm kiếm, mua hàng cho đến đổi trả. Nhưng với quá nhiều yếu tố và điểm chạm đa dạng, việc này trở nên rất phức tạp và khó mở rộng. Chìa khóa nằm ở việc hiểu rõ yêu cầu kiểm thử ở từng giai đoạn của hành trình mua hàng.

Những cách tiếp cận mới với trải nghiệm tại cửa hàng

Trong những năm gần đây, các cửa hàng truyền thống đã tìm được mục đích mới. Dù mua sắm trực tuyến vượt trội về sự tiện lợi, các cửa hàng vật lý vẫn có hai đòn bẩy quan trọng để thành công:

Cung cấp những trải nghiệm mà mua sắm trực tuyến không thể mang lại.

Kết hợp những ưu điểm của thương mại điện tử vào không gian cửa hàng.

Cửa hàng vật lý mang đến trải nghiệm thực tế, cảm tính mà công nghệ số không thể thay thế. Điều này thúc đẩy xu hướng “retail trải nghiệm” (experiential retail), nơi mua sắm vượt khỏi tính chất giao dịch, tập trung hơn vào việc tạo ra những khoảnh khắc thú vị và đáng nhớ.

Ví dụ trong thể thao: việc mua một đôi giày chạy online rất đơn giản, nhưng tại cửa hàng, khách hàng có thể phân tích dáng chạy, thử trực tiếp và được cá nhân hóa đôi giày theo nhu cầu. Một số thương hiệu lớn còn kết hợp retail trải nghiệm với ứng dụng di động — điển hình như Nike House of Innovation, nơi khách có thể dùng tính năng “scan to learn” hay Nike Member Pass để cá nhân hóa trải nghiệm.

Chiến lược kết hợp cửa hàng vật lý với công nghệ số được gọi là “phygital retail”. Ví dụ điển hình là Amazon Go với trải nghiệm mua sắm không cần thanh toán tại quầy nhờ thị giác máy tính, giỏ hàng thông minh, RFID và deep learning.

Người trẻ coi trọng trải nghiệm khi mua sắm

Theo báo cáo Deloitte’s 2025 US Retail Industry Outlook, việc nâng cao trải nghiệm tại cửa hàng là cơ hội tăng trưởng hàng đầu của hơn 1/3 lãnh đạo bán lẻ. Đặc biệt, với millennials, hơn 70% cho rằng trải nghiệm cửa hàng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm. Họ ưa thích các cửa hàng thể hiện giá trị của họ, mang đến trải nghiệm cá nhân hóa, mang tính xã hội — chẳng hạn như thử phong cách mới hoặc tương tác trực tiếp với nhân viên.

Bất ngờ hơn, Gen Z lại đang dẫn đầu xu hướng quay lại cửa hàng truyền thống: 64% cho biết thích mua sắm tại cửa hàng hơn online. Tuy nhiên, thế hệ này cũng rất dễ thay đổi thói quen nếu kỳ vọng không được đáp ứng. Theo ChangeUp, 46% Gen Z cho rằng trải nghiệm tệ tại cửa hàng sẽ khiến họ chuyển sang mua online. Điều này buộc cửa hàng truyền thống phải đầu tư mạnh hơn vào trải nghiệm tại chỗ để thu hút và giữ chân khách hàng trẻ.

Lợi ích của trải nghiệm tại cửa hàng

Bằng cách biến cửa hàng thành điểm đến hấp dẫn, thay vì chỉ là nơi mua hàng, nhà bán lẻ tạo ra động lực mạnh mẽ để khách hàng rời nhà và đến trực tiếp cửa hàng. Đây là kịch bản “win-win” cho cả khách hàng lẫn thương hiệu.

Với khách hàng:

Trải nghiệm mua sắm thú vị, đáng nhớ chứ không chỉ là mua sản phẩm.

Tự tin hơn khi mua hàng nhờ được trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, được tư vấn và dịch vụ cá nhân hóa.

Khám phá sản phẩm mới qua demo trực tiếp hoặc dùng thử.

Với nhà bán lẻ:

Tăng doanh số và tỷ lệ chuyển đổi nhờ khách hàng ở lại cửa hàng lâu hơn.

Củng cố lòng trung thành nhờ tạo kết nối cảm xúc với khách hàng, khiến họ ít chuyển sang đối thủ hơn.

Thu thập dữ liệu và phản hồi giá trị thông qua công nghệ phygital để cải thiện cả online và offline.

Xác thực toàn bộ hành trình khách hàng bán lẻ

Dù omnichannel và phygital mở ra cơ hội lớn, chúng cũng mang lại nhiều thách thức. Càng nhiều công nghệ tích hợp, càng nhiều điểm chạm khách hàng, và mọi điểm chạm này phải hoạt động trơn tru. Ví dụ, cửa hàng “Just Walk Out” cần kiểm thử nhiều tình huống phức tạp, như việc khách lấy hàng rồi trả lại có bị tính phí không.

Những khía cạnh cần kiểm thử bao gồm:

Omnichannel fulfillment: Kiểm tra các dịch vụ như BOPIS, endless aisle để đảm bảo thông báo chính xác, nhân viên cửa hàng xử lý nhanh, kiosk dễ sử dụng.