Vì sao là “trải nghiệm khách hàng” trong dịch vụ công?
“Công dân” là người mang quốc tịch của một quốc gia, có quyền lợi và nghĩa vụ theo luật pháp của quốc gia đó. Tuy nhiên, khái niệm này chưa bao quát hết những người thực tế có tiếp xúc và sử dụng dịch vụ của Nhà nước.
Không chỉ công dân, mà cả khách du lịch, người nước ngoài sinh sống, người nhập cư, người tị nạn… đều có thể cần đến sự hỗ trợ từ cơ quan công quyền. Dù không mang quốc tịch của quốc gia đó, họ vẫn có quyền được phục vụ tử tế, minh bạch và hiệu quả khi sử dụng dịch vụ công. Vì vậy, cách gọi “khách hàng” giúp mở rộng góc nhìn, nhấn mạnh rằng bất kỳ ai sử dụng dịch vụ công đều xứng đáng có một trải nghiệm tốt.
Sự chuyển biến trong tư duy: Từ “lấy người dân làm trung tâm” sang “lấy khách hàng làm trung tâm”
Mô hình quốc tế về trải nghiệm khách hàng trong khu vực công xem đây là cách tiếp cận có hệ thống và toàn diện khi cải tổ dịch vụ. Không chỉ dừng ở một thủ tục hay một giao dịch riêng lẻ, cách tiếp cận này quan tâm đến cảm nhận chung của người sử dụng đối với toàn bộ cơ quan nhà nước. Trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi tương tác giữa người dân và cơ quan công quyền:
- Trên tất cả các kênh (trực tiếp, trực tuyến, điện thoại…)
- Ở mọi dịch vụ
- Tại mọi điểm tiếp xúc
Đó không chỉ là một trang web, một biểu mẫu hay một khoảnh khắc cụ thể trong đời sống. Trải nghiệm khách hàng trải dài từ lần liên hệ đầu tiên, quá trình phục vụ trực tiếp, hệ thống số hóa, sự rõ ràng của chính sách, cho đến việc theo dõi và hỗ trợ sau khi hoàn tất thủ tục. Nói cách khác, trải nghiệm khách hàng trong khu vực công là nỗ lực chung nhằm xây dựng một hệ thống phục vụ tốt hơn, qua đó củng cố niềm tin, sự hài lòng và sự ủng hộ của xã hội đối với Nhà nước.
Chuẩn dịch vụ công của Vương quốc Anh
Chuẩn dịch vụ của Vương quốc Anh do Government Digital Service xây dựng, gồm 14 nguyên tắc áp dụng thống nhất trong toàn bộ chính phủ. Sáng kiến này ra đời khi dư luận và giới chính trị ngày càng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ. Người dân Anh phản ánh rằng nhiều dịch vụ công còn:
- Khó sử dụng
- Rườm rà
- Nhiều thuật ngữ chuyên môn khó hiểu
Mô tả sáng kiến
Chuẩn dịch vụ là một bộ nguyên tắc và hướng dẫn tập trung, giúp các cơ quan nhà nước thiết kế và vận hành dịch vụ công một cách hiệu quả, dễ tiếp cận và thuận tiện hơn. Hiện nay, việc tuân thủ chuẩn này đã trở thành thông lệ trong chính phủ Anh. Qua thời gian, chuẩn dịch vụ tiếp tục được cập nhật, mở rộng từ trọng tâm số hóa sang cách tiếp cận toàn diện hơn, lấy khách hàng làm trung tâm trên mọi kênh phục vụ. Phiên bản mới nhất bổ sung nguyên tắc “Giải quyết trọn vẹn vấn đề cho người dùng”. Điều này có nghĩa là không chỉ cải tiến ở khâu kỹ thuật số, mà còn phải phối hợp giữa nhiều dịch vụ, thậm chí nhiều cơ quan khác nhau, để đáp ứng đầy đủ nhu cầu thực tế của người sử dụng.
Cơ chế thực thi và hỗ trợ
Việc áp dụng chuẩn dịch vụ được bảo đảm bằng nhiều cơ chế quản lý và hỗ trợ:
- Cung cấp tài liệu mở, chương trình đào tạo và hướng dẫn thực hành
- Tạo nền tảng chia sẻ kinh nghiệm tốt giữa các cơ quan
- Khuyến khích hợp tác cùng xây dựng giải pháp
Một đơn vị chuyên trách thuộc Văn phòng Nội các đóng vai trò đầu mối trong việc phát triển và giám sát thực hiện chuẩn, bảo đảm tính trách nhiệm và thống nhất. Đặc biệt, yếu tố tài chính là đòn bẩy quan trọng:
- Dự án dịch vụ số chỉ được cấp kinh phí khi đáp ứng Chuẩn dịch vụ
- Tất cả dịch vụ số phải được cung cấp thông qua cổng chung GOV.UK
- Trước khi công bố hoặc cập nhật, dịch vụ phải vượt qua quy trình kiểm soát chất lượng và kỹ thuật nghiêm ngặt
Yếu tố tạo nên thành công
- Cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo cấp cao
Động lực thay đổi xuất phát từ cấp cao nhất của chính phủ, với sự cam kết rõ ràng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ người dân. Đây là nền tảng quan trọng để định hướng chiến lược trải nghiệm khách hàng. - Hướng dẫn cụ thể, dễ áp dụng
Chuẩn dịch vụ không chỉ nêu nguyên tắc mà còn kèm theo tài liệu, cẩm nang và hướng dẫn chi tiết, giúp các cơ quan có đủ năng lực triển khai. - Đầu mối điều phối tập trung
Cơ quan trung ương phụ trách kỹ thuật số và dữ liệu giữ vai trò dẫn dắt, giám sát và thúc đẩy thay đổi, không chỉ kiểm tra tuân thủ mà còn chủ động cải tiến.
Những thách thức đặt ra
Dù đạt nhiều kết quả tích cực, chương trình vẫn đối mặt với một số khó khăn:
- Thiếu giám sát ở giai đoạn sau khi triển khai
Công tác kiểm soát thường tập trung ở giai đoạn thiết kế và ra mắt ban đầu. Sau đó, do hạn chế về thời gian và nguồn lực, việc cải tiến liên tục chưa được chú trọng đúng mức. - Thiếu bộ dữ liệu so sánh toàn diện
Dù đã có dữ liệu về hiệu quả từng dịch vụ, nhưng vẫn thiếu một hệ thống dữ liệu chung, có thể so sánh giữa các cơ quan, gây khó khăn khi đánh giá tiến độ tổng thể. - Giới hạn về công nghệ và pháp lý
Một số cải tiến gặp rào cản về quy định pháp luật hoặc hạ tầng kỹ thuật. Ví dụ, việc ký kết hoàn toàn bằng điện tử vẫn còn những hạn chế nhất định.
Từ kinh nghiệm của Vương quốc Anh, có thể rút ra một số điểm then chốt:
- Xây dựng chuẩn rõ ràng và thống nhất, đồng thời bảo đảm sự ủng hộ chính trị mạnh mẽ.
- Gắn việc thực thi với cơ chế quản lý và cấp kinh phí, tạo động lực tuân thủ.
- Tăng cường năng lực cho các cơ quan, thông qua đào tạo, hướng dẫn và hỗ trợ liên tục.
Phiên bản Chuẩn dịch vụ tiếp theo của Anh hướng đến cung cấp dịch vụ công một cách toàn diện hơn, vượt qua ranh giới giữa các cơ quan và tăng cường phối hợp, nhằm giải quyết trọn vẹn nhu cầu của người sử dụng.
