Một trong những vấn đề lớn của các công ty đó là: Không có khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Điều quan trọng nhất các công ty cần phải hiểu đó là: ngay cả khi các vấn đề của khách hàng không liên quan gì tới sản phẩm của bạn, thì đó vẫn là vấn đề của bạn.
Chúng ta cần nhận thức rằng mọi tương tác tiêu cực với khách hàng đều gây tổn hại đến uy tín của doanh nghiệp, ảnh hưởng tới mối quan hệ của khách hàng và doanh nghiệp. Vì vậy, thật không quá lời khi nói rằng: mọi vấn đề của khách hàng cũng chính là vấn đề của bạn.
Một ví dụ nhanh để chúng ta biết được một vấn đề sẽ được giải xử lý như thế nào!
Ví dụ rằng bạn đang quản lý một cửa hàng bán giày trực tuyến. Một trong số các khách hàng của bạn liên lạc tới bộ phận chăm sóc khách hàng và phàn nàn về việc kể từ khi chạy bộ trên đôi giầy của bạn, họ bị đau lưng.
Suy nghĩ đầu tiên của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể là: “Vâng, chúng tôi đã hiểu, nhưng vấn đề này thì có liên quan gì đến đôi giầy?” và họ có thể phản hồi ngay với khách hàng rằng: “Đây không phải là vấn đề của công ty chúng tôi.”
Nhưng nếu nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn là một người có kỹ năng giải quyết vấn đề, họ nhiều khả năng sẽ cố gắng tìm ra giải pháp bất kể vấn đề ấy là gì.
Bằng cách hỏi những câu hỏi đúng hướng họ có thể nhận biết liệu khách hàng có bất kỳ vấn đề với đôi giầy hay không, hay liệu cơn đau xảy ra trước hoặc sau bao lâu khi tập chạy thì họ bị đau. Vấn đề có thể do khách hàng là người mới chạy bộ và họ đã chạy quá sức, cũng có thể họ không khởi động trước khi vận động, hoặc họ có vấn đề về lưng của mình từ trước.
Trong hầu hết các trường hợp, giải thích như vậy sẽ làm hài lòng khách hàng vì họ tìm đến bạn với mong muốn nhận được một lời khuyên. Giải pháp đưa ra có thể không được như những gì họ mong đợi, nhưng điều quan trọng nhất là bạn đã cố gắng để giúp đỡ họ.
Điều đó tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng của bạn!
Các kỹ năng giúp bạn giải quyết vấn đề tốt nhất:
Có một số kỹ năng khiến một nhân viên chăm sóc khách hàng bình thường trở thành một chuyên gia hỗ trợ khách hàng. Một vài trong số đó là những phẩm chất tự nhiên, một vài trong số đó họ có thể tự học được bằng những trải nghiệm của mình, nhưng tất cả các nhân viên đều cần phải được đào tạo liên tục.
Kỹ năng giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng
Khi tìm kiếm một “nhân viên gỡ rối” thực sự, bạn nên tìm kiếm những đặc điểm dưới đây. Và ngay cả khi bạn không tìm được bất cứ ai, bây giờ, bạn có thể học hỏi làm thế nào để cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề về Dịch vụ khách hàng cho các nhân viên của mình.
- Kiên nhẫn
Chăm sóc khách hàng là một công việc khó khăn và có tính chất liên tục. Có người liên hệ tới phòng dịch vụ khách hàng với những câu hỏi ngớ ngẩn hoặc không ngừng lặp lại những câu hỏi mà họ đã có câu trả lời. Thậm chí, họ còn tỏ ra thô lỗ, do đó, thực sự khó khăn để nhân viên giữ được bình tĩnh.
Vậy tại sao lại là sự kiên nhẫn lại rất quan trọng?
Bởi vì mỗi khi bạn mất kiên nhẫn, danh tiếng của công ty bạn sẽ bị tổn hại.
Bí quyết: Bạn có biết rằng bùng nổ sự giận dữ hay chỉ trích người khác thực ra là một chứng nghiện? Bước đầu tiên để đối phó với nó là bạn phải hiểu rằng tất cả các chứng nghiện đều có thể được khắc phục. Thứ hai, bạn nên nhận ra rằng bùng nổ trong sự tức giận không thể giải quyết bất cứ vấn đề gì và thậm chí còn có thể gây tổn hại cho sức khỏe của bạn. Tức giận ảnh hưởng đến tim của bạn, làm suy yếu hệ thống miễn dịch, tổn thương phổi , liên quan đến chứng trầm cảm … Hãy cố gắng kiểm soát nó vì sau tất cả bạn sẽ nhận ra không có gì là khó khăn và mọi vấn đề đều có cách giải quyết!
- Sẵn sàng giúp đỡ
Sự sẵn sàng giúp từ bạn đỡ là điều đầu tiên khách hàng sẽ chú ý đến. Đó là khi ngữ điệu giọng nói và sự lựa chọn ngôn từ của bạn cho họ biết rằng bạn không phải ở đây chỉ để giúp đỡ, mà bạn ở đây vì thực sự muốn giúp đỡ họ.
Một thái độ tích cực và và thiện chí là điều có thể biến một trải nghiệm khách hàng thông thường thành một trải nghiệm tuyệt vời và cũng có thể giúp chế ngự cảm xúc của các khách hàng tức giận nhất.
Sẵn sàng giúp đỡn là phẩm chất bạn có thể có hoặc không, nhưng cũng như sự kiên nhẫn, đây là phẩm chất mà bạn có thể học được và phát triển nó.
Bí quyết: Thể hiện thái độ tích cực của bạn, trong khi trò chuyện hãy luôn mỉm cười. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đang cười mặc dù không nhìn thấy bạn, họ nghe thấy nó trong giọng nói của bạn.
Luôn luôn cố gắng để tìm ra giải pháp cho các vấn đề của khách hàng và nếu bạn không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng, cố gắng tìm giải pháp thay thế hữu hiệu. Tránh dùng những ngôn ngữ tiêu cực! “Tôi nghĩ rằng điều này là không thể” hoặc “Chúng tôi không thể đáp ứng.” Những câu như vậy không bao giờ nên được phát ra từ miệng của bạn. Luôn luôn cố gắng để cung cấp một lời giải thích chi tiết cho khách hàng và diễn đạt điều đó bằng cách đơn giản nhất có thể.
Bạn sẽ sớm nhận thấy rằng sự giúp đỡ sẽ trở thành thói quen của bạn và là phẩm chất thứ hai mà bạn sở hữu.
- Đặt câu hỏi
Khách hàng sẽ thường xuyên liên lạc với bạn mặc dù ngay cả họ cũng không biết chính xác điều gì đang xảy ra và vấn đề của họ là gì. Đây là lúc mà bạn phải chơi trò thám tử để tìm ra gốc rễ của vấn đề. May mắn thay nhờ có khả năng lắng nghe, tư duy và phân tích vấn đề, bạn sẽ giải quyết được những “Vụ án bí ẩn” trong dịch vụ khách hàng.
Bí quyết: Tất nhiên bạn không thể đóng gạch mà thiếu đất sét. Và bí quyết là đây: Đôi khi ngôn từ mà khách hàng sử dụng có thể dẫn đến hiểu nhầm. Hãy đặt nhiều câu hỏi, diễn đạt lại câu nói của khách hàng theo cách hiểu bạn của và cố gắng suy nghĩ theo nhiều khía cạnh. Hãy thử thay đổi cách tiếp cận của bạn và nhìn mọi thứ theo một cách mới. Bạn sẽ không nhận thấy là từ khi nào điều này đã trở thành thói quen của bạn!
- Kiến thức về sản phẩm / dịch vụ
Các chuyên gia hỗ trợ khách hàng biết khi nào họ có thể kết thúc vấn đề với khách hàng. Họ luôn phải chuẩn bị để trả lời những câu hỏi khó nhất của khách hàng về sản phẩm dịch vụ bất kể thời gian nào trong ngày. Họ sẽ không ngạc nhiên bởi bất kỳ câu hỏi của khách hàng và sẽ không đẩy vấn đề của khách hàng cho người khác. Trả lời như vậy là đúng sự thật anh hùng dịch vụ khách hàng.
Bí quyết: Đào tạo, đào tạo và liên tục – đào tạo. Bạn cần chắc chắn rằng tất cả các nhân viên của bạn hiểu về sản phẩm/dịch vụ, hiểu được tất cả các quá trình phía sau sản phẩm, biết được chức năng nhiệm vụ của các phòng ban cũng như của các nhân viên khác. Luôn cập nhật những thay đổi, bổ sung của công ty.
Khuyến khích các nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn cập nhật các kiến thức về sản phẩm, khuyến khích họ đặt câu hỏi và tìm hiểu. Nhưng khi xây dựng một khóa đào tạo cho nhân viên của bạn, đừng quên đi các kỹ năng mềm.
Một trong những lý do chủ yếu giải thích tại sao khách hàng lại rời bỏ công ty bạn đó là việc bạn không thể giải quyết vấn đề của họ một cách kịp thời. Đây là lý do tại sao chúng ta nên nhớ rằng mọi vấn đề, ngay cả một vấn đề nhỏ cũng có thể khiến bạn mất đi khách hàng.
Hãy làm tốt nhất có thể để để giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cẩn thận như là một thói quen và khách hàngsẽ thấy rằng chúng ta quan tâm đến họ như thế nào.
Và ngay cả khi các vấn đề của khách hàng là “một câu chuyện bí ẩn”, hãy nhớ rằng bạn không phải thuê Sherlock Holmes để giải quyết chúng. Chỉ cần một chút kiên nhẫn, sẵn sàng giúp đỡ, biết đặt câu hỏi và thông thái về kiến thức sản phẩm bạn sẽ khiến mọi khách hàng hài lòng.
