Một bộ phận 20% khách hàng mang đến 80% doanh thu cho công ty bạn. Và chi phí của việc giữ chân một khách hàng hiện tại ít hơn 5-10 lần so với chi phí để có thêm một khách hàng mới.
Khách hàng trung góp phần giúp doanh nghiệp kinh doanh tốt hơn, cải thiện doanh thu và hỗ trợ xây dựng hình ảnh thương hiệu. Nếu bạn chưa có, hoặc chưa quan tâm tới những khách hàng trung thành của doanh nghiệp, SOI.Pro khuyên bạn nên bắt đầu tập trung vào việc tạo ra và duy trì ngày càng nhiều những khách hàng thân thiết.
Sau đây, SOI.Pro chia sẻ đến bạn 6 bí quyết giúp doanh nghiệp dễ dàng gia tăng số lượng khách hàng trung thành.
- Giữ liên lạc:
Có thể thời gian gần đây, thời gian bạn tiếp xúc với khách hàng không nhiều, nhưng điều quan trọng nhất là bạn phải đảm bảo rằng công ty bạn hội đủ những yếu tố để vẫn là sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng.
Cho dù chỉ là một bản tin thông báo bằng email, một cuộc gọi nhắc nhở hay là một tấm thiệp chúc mừng, SOI.Pro khuyên bạn nên thiết lập một hệ thống để giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng hiện tại. Dành thời gian và nguồn lực để tạo lập dữ liệu khách hàng, nơi mà tất cả mọi người trong công ty đều có thể truy cập và thực hiện các công việc chăm sóc khách hàng cần thiết.
Cũng là một ý tưởng tốt khi sau một khoảng thời gian nhất định bạn thực hiện việc liên lạc với một phân khúc khách hàng trong hệ thống dữ liệu của bạn, nhằm chắc chắn rằng các sản phẩm/ dịch vụ của công ty bạn vẫn đang đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Ngoài ra, đây cũng là cơ hội để bạn lắng nghe khách hàng của mình, cho họ thấy bạn thực sự coi trọng ý kiến của họ, doanh nghiệp của bạn thực sự quan tâm đên họ chứ không chỉ là doanh số bán hàng.
- Chia sẻ ý tưởng
Hãy cho khách hàng của bạn những ý tưởng mới và niềm cảm hứng để cải thiện công việc kinh doanh của họ. Hãy trở thành những người đồng hành đáng tin cậy của khách hàng. Cho họ những lời khuyên, những thủ thuật hỗ trợ họ trong công việc, giúp họ tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Đây là dịch vụ gia tăng bạn có thể cung cấp tới khách hàng để họ có thể cùng đi đường dài với bạn.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời
Khách hàng nhớ đến bạn khi họ được đối xử chu đáo. Và như một quy luật chung, một trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ mang những khách hàng của bạn quay trở lại. Bạn nên chắc chắn rằng nhân viên của bạn biết rõ tên, thông tin cá nhân, tên và thói quen mua sắm của các khách hàng thân thiết. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và sẽ đảm bảo rằng họ sẽ duy trì việc hợp tác kinh doanh với bạn.
Luôn cung cấp nhiều hơn một kênh như điện thoại, email, live chat, web để khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với công ty của bạn. Đôi khi việc liên lạc qua một kênh sẽ gây khó khăn cho khách hàng. Hãy chắc chắn rằng rằng họ không phải chờ đợi quá lâu để nói chuyện với bạn.
- Nhanh chóng xác nhận yêu cầu dịch vụ của khách hàng
Khi bạn nhận được một phẩn hổi hay yêu cầu về dịch vụ khách hàng qua điện thoại, email hoặc web, hãy nhanh chóng gửi cho khách hàng một lời xác nhận. Chúng ta đều mong muốn rằng chúng ta được lắng nghe. Nếu không, khách hàng rất dẽ rơi vào trạng thái nghi ngờ khi họ không được đáp ứng nhu cầu.
Luôn nhớ rằng, khách hàng không nhất thiết phải biết bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn quy mô như thế nào? Bận rộn ra sao? Phải làm những việc gì? Việc bạn cần làm là hồi đáp một cách nhanh chóng, tránh sực leo thang những cảm xúc tiêu cực và những ngờ vực không nên có của khách hàng. Việc xác nhận nên bao gồm chỉ dẫn tham khảo và thông tin liên hệ của người đứng ra giải quyết để khách hàng tiện theo dõi.
Khuyến khích các nhân viên trong nội bộ công ty của bạn giải quyết các vấn đề ngay lập tức với khách hàng. Đảm bảo rằng họ có đủ kỹ năng, thẩm quyền để ngay lập tức có thể hồi đáp khách hàng. Đừng lãng phí thời gian bằng cách trình các vấn đề lên cấp trên hoặc thảo luận về nó trong một cuộc họp khác. Khách hàng mong đợi yêu cầu của họ được xử lý nhanh nhất có thể.
- Giữ đúng cam kết của bạn
Danh tiếng của công ty bạn có liên quan chặt chẽ đến độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ và thái độ nhân viên. Càng đáng tin cậy bao nhiêu, danh tiếng của công ty càng được củng cố bấy nhiêu. Nếu bạn nói rằng hàng hóa sẽ đến vào thứ hai, hãy chắc chắn rằng nó sẽ đến vào thứ hai. Nếu bạn nói rằng yêu cầu của khách hàng sẽ được giải quyết vào ngày mai, thì hãy làm tốt nhất có thể để đảm bảo rằng mọi thứ diễn ra như dự kiến.
Mỗi khi bạn có một lời cam kết, bạn có cơ hội tăng hoặc giảm chỉ số tín nhiệm của mình và của doanh nghiệp. Trước khi đưa ra bất kỳ một cam kết nào, hãy dành một chút thời gian suy nghĩ xem bạn có thực sự muốn hoặc có khả năng thực hiện cam kết đó hay không. Đừng cam kết chỉ vì đang tìm kiếm sự đồng tình của ai đó. Nếu không, bạn sẽ dễ dàng vi phạm những cam kết đó.
- Bày tỏ lòng biết ơn
Nắm bắt mọi cơ hội để bạn có thể bày tỏ lòng biết ơn tới khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng không đến một cách tự nhiên. Gây ngạc nhiên cho khách hàng của mình với lòng biết ơn của bạn! Mỗi lần bạn gửi đi một hoá đơn, gửi đi một thông tin mới bạn đều có cơ hội nói lời cảm ơn tới khách hàng. Sinh nhật và những ngày lễ lớn cũng là những dịp tuyệt vời để bạn tri ân những khách hàng đã luôn đồng hành cùng doanh nghiệp.
Hãy luôn bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới khách hàng để doanh nghiệp của bạn luôn là ưu tiên đầu tiên khi khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Việc đưa ra và duy trì một sản phẩm, dịch vụ chất lượng, làm vừa lòng khách hàng là một nhiệm vụ khó khăn, và ngay cả khi bạn thành công với việc đó, thì mọi thứ vẫn là chưa đủ, không có khách hàng nào là mãi mãi. Để có được những khách hàng trọn đời, cần rất nhiều sự nỗ lực của bạn và đội ngũ nhân viên trong công ty. Nhưng một khi đạt được điều đó, khách hàng sẽ trở thành những người đại diện cho thương hiệu và sản phẩm của bạn. Đây là lợi ích to lớn mà doanh nghiệp cần phấn đấu để đạt được.
Mặc dù mục tiêu là phát triển lượng khách hàng trung thành khó khăn như chinh phục một đỉnh núi cao, nhưng hãy nhớ rằng, khía cạnh con người, nguồn nhân lực luôn có tác động lớn nhất. Chăm sóc khách hàng chu đáo, giữ đúng cam kết, lắng nghe ý kiến phản hồi với một thái độ cầu thị, bạn sẽ có được sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng hài lòng, họ luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp.
