Tác giả Jonathan Salem Baskin của Forbes đã có bài viết phân tích cách mà Amazon biến ông thành một khách hàng trung thành. Đó không phải là vì các chương trình khuyến mại hay phần thưởng, mà đơn giản chỉ bằng chính sự trung thực trong kinh doanh của họ.
Vài ngày trước, tôi nhận được 1 email từ Amazon thông báo rằng giá cuốn sách tôi đặt trước đã giảm 0,16 USD, và họ sẽ chuyển số tiền này vào tài khoản Amazon cho tôi. Chính khoản tiền nhỏ ấy là lý do tại sao tôi là khách hàng trung thành của Amazon.
Tôi không thường mua sắm nhiều, và tôi cũng không quá quan tâm đến từng thông tin cụ thể về sản phẩm tôi mua. Tôi cũng không phải là người hay phàn nàn trên Twitter để thu hút sự chú ý của Amazon, cũng như không quan tâm đến những người như vậy. Chẳng ai giới thiệu Amazon với tôi. Tôi cũng không Like page của công ty này trên Facebook.
Với tôi, Amazon là nơi bán sách cho tôi khi tôi cần. Và dường như họ có đầy đủ tất cả mọi thứ khác. Họ cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí khi tổng hóa đơn của tôi đạt mức giá đủ cao. Họ đề xuất những sản phẩm mới cho tôi dựa trên những đồ tôi mua trong quá khứ, và những đề xuất này thường khiến tôi mua thêm nhiều đồ mới. Tôi không hề có ý định thay đổi thói quen mua sắm của mình.
Tất cả là vì việc giảm giá kia.
Không, vấn đề không phải ở khoản tiền họ hoàn trả, mà là hành động ấy của họ. Họ tự nguyện làm việc đó, một cách cực kỳ minh bạch, và tôi cũng chẳng làm gì có lợi lớn cho họ cả. Họ chỉ đơn giản là chính trực và thành thật trong từng hành động nhỏ. Và những phẩm chất ấy là điều khiến tôi trở thành một khách hàng trung thành.
Chúng ta không bao giờ nói về lòng trung thành của khách hàng với những phẩm chất như vậy. Thay vào đó, chúng ta thường tập trung vào tầm quan trọng của việc sửa lỗi, và cung cấp các gói khuyến mại hấp dẫn. Tôi hiểu rằng hiệu suất kinh doanh, và đặc biệt là độ hài lòng của khách hàng, là nền tảng cho lòng trung thành, nhưng không phải như vậy là ngược chiều sao? Đó là điều bạn phải làm để bán được hàng. Đợt hàng tiếp theo sẽ vẫn được bày bán, dù khách hàng có hài lòng hay không.
Có lẽ, lòng trung thành của khách hàng không phải thứ mà khách hàng cần giành được, hay công ty có thể mua được bằng cách làm điều họ nên làm. Có lẽ, lòng trung thành ấy đến từ một nơi sâu hơn, có thể là từ việc kinh doanh bằng những cách bình thường, những cách không thể được quảng bá hay mã hóa thành công nghệ.
Đó chính là cách mà Amazon đã làm với việc hoàn trả số tiền kia. Đó chỉ là 1 hành động rất nhỏ, nhưng không nhiều công ty làm vậy. Hành động ấy khiến cho khách hàng tin rằng, mức giá của Amazon rất công bằng, họ rất trung thực và khách hàng muốn mua sắm từ những công ty tôn trọng họ.
Thời điểm để xây dựng nên lòng trung thành của khách hàng chính là khi mà không cần có một hành động nào, và bạn phải thực hiện những điều tưởng chừng như không cần thiết. Cũng như từ thiện, lòng trung thành không phải là một phần thưởng.
Tôi tự hỏi tại sao các công ty phải dành hàng tỷ USD mỗi năm để xây dựng lòng trung thành, trong khi cách duy nhất để làm điều đó là kinh doanh trung thực, công bằng và minh bạch. Amazon làm điều đó chỉ với 0,16 USD. Còn mọi thứ khác chỉ là marketing.
Nguồn: Sưu tầm
