Trong những bài viết trước đây, SOI.Pro đã nhiều lần nhấn mạnh với các bạn về vai trò của việc chăm sóc khách hàng. Cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo là cách tốt nhất doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng của mình. Ngoài ra dịch vụ khách hàng tốt còn giúp bạn thể hiện sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh của mình và khuyến khích mọi người sử dụng dịch vụ của bạn.
Dịch vụ khách hàng như thế nào thì gọi là tốt? Về cơ bản thì câu hỏi này có vẻ dễ trả lời. Tuy nhiên không ít người lại thất bại trong việc chăm sóc tốt khách hàng của mình. Dưới đây SOI.Pro xin chỉ một vài cách có thể giúp bạn tạo dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn và từ đó doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn:
1. Tăng cường kỹ năng chăm sóc khách hàng: Đầu tiên, điều quan trọng là đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn có những kỹ năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần chú ý những điểm sau:
– Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán: Một số khách hàng có thể sẽ giận dữ. Một số khác sẽ đưa ra một loạt các câu hỏi. Trong khi những người còn lại chỉ với mục đích tán gẫu và trêu đùa. Bạn phải biết làm thế nào để xử lý tất cả các trường hợp đó và cung cấp thông tin với cùng một mức độ hỗ trợ tại mọi thời điểm.
– Khả năng thích ứng: Mỗi khách hàng là khác nhau, và một số thậm chí có thể thay đổi tâm trạng liên tục. Bạn sẽ phải xử lý tình huống bất ngờ, cảm nhận được tâm trạng của khách hàng và thích ứng cho phù hợp. Điều này cũng bao gồm cả thiện chí sẵn sàng cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt nhất, và đây là một quá trình học tập liên tục.
– Truyền đạt thông tin rõ ràng: Cần đảm bảo những gì bạn truyền đạt cho khách hàng được chính xác và có ý nghĩa. Bạn không chỉ phải hiểu rõ về sản phẩm của mình, về những chính sách đãi ngộ cho khách hàng mà cần phải có kỹ năng giao tiếp khéo léo. Bạn sẽ không muốn khách hàng nghĩ rằng anh ta chỉ nhận được 50%, trong khi thực sự những thứ anh ta nhận được nhiều hơn rất nhiều so với con số đó. Sử dụng ngôn ngữ chân thực mang tính tích cực, luôn giữ trạng thái vui vẻ khi nói chuyện và không bao giờ kết thúc cuộc trò chuyện mà không xác nhận lại xem khách hàng của mình có hài lòng hay không.
– Tinh thần làm việc: Khách hàng sẽ đánh giá cao hình ảnh người đại diện công ty khi vấn đề thắc mắc của anh ta được giải quyết. Ngoài ra, bạn phải có kỹ năng quản lý thời gian tốt và không dành quá nhiều thì giờ để xử lý cho một khách hàng nào đó, trong khi những người khác vẫn đang chờ đợi. Hãy tập trung vào vấn đề chính cần giải quyết để đạt được sự cân bằng.
– Kiến thức: Khách hàng sẽ biết đến sản phẩm của bạn thông qua những thông tin, kiến thức mà bạn truyền đạt. Do đó, để đáp ứng được tất cả nhu cầu cần biết của họ, hãy tự chuẩn bị cho mình vốn kiến thức phong phú có liên quan, và các câu hỏi chuyên sâu để bạn có thể trả lời. Tuy nhiên, cũng đừng ngại ngùng khi nói “Xin lỗi! Tôi thực sự không biết điều này” với những câu hổi quá chuyên sâu. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự trung thực, nỗ lực của bạn để tìm ra câu trả lời đúng và đi đến quyết định mua hàng của bạn.
– Kiên nhẫn: Khách hàng luôn luôn đúng, câu nói muôn thuở trong tiêu chí kinh doanh của các doanh nghiệp, bởi khách hàng là người quyết định sự tồn vong của một công ty. Do vậy, thói quen bỏ qua niềm kiêu hãnh và chấp nhận bị đổ lỗi hoặc các phản hồi tiêu cực là rất quan trọng. Cho dù bạn làm việc trực tiếp với khách hàng hay tìm kiếm thông tin phản hồi trên phương tiện truyền thông xã hội, thói quen đó sẽ giúp mang lại niềm vui cho khách hàng trong tâm trí họ
2. Cải thiện tương tác khách hàng: Nếu nhân viên của bạn đã được trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết, đó là một khởi đầu tốt. Nhưng họ vẫn cần phải tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn. Dưới đây là một số mẹo để đảm bảo dịch vụ khách hàng được kỹ lưỡng và đón nhận:
Học thói quen lắng nghe tích cực để khách hàng của bạn cảm thấy họ được tôn trọng. Làm sáng tỏ và nhắc lại những gì khách hàng đã nói để đảm bảo bạn hiểu họ. Thông cảm với những cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng bằng cách nói những câu như: “Rất tiếc khi anh/chị gặp phải vấn đề này” hay “Tôi hiểu được những gì mà anh/chị đang gặp phải”.
Thừa nhận sai lầm của bạn, thậm chí nếu bạn phát hiện ra chúng trước khi khách hàng của bạn biết. Điều này sẽ giúp xây dựng lòng tin và phục hồi sự tự tin của bản thân. Nó cũng cho phép bạn kiểm soát tình thế, tái tập trung sự chú ý của khách hàng và giải quyết vấn đề.
Theo sát một vấn đề ngay cả khi nó đã được giải quyết. Hãy chắc chắn rằng vấn đề đó đã được khắc phục và khách hàng của bạn hài lòng với dịch vụ. Gửi email, hoặc thậm chí một cuộc khảo sát ý kiến phản hồi là một cách tuyệt vời để khách hàng biết bạn vẫn đang quan tâm và nhớ đến họ.
3. Tăng cường chiến lược chăm sóc khách hàng:
– Tôn trọng cá nhân: Khách hàng của bạn luôn muốn được hỗ trợ qua những nhân viên thực sự chứ không phải qua một chương trình tự động hay mục Hỏi & Đáp. Việc cung cấp các phản hổi thông qua email tự động, mà không tiếp xúc với họ qua điện thoại hoặc trang web, khách hàng sẽ nhanh chóng rời xa bạn. Vì vậy, hãy tận dụng lợi thế đầy đủ của các phương tiện truyền thông xã hội (như Facebook, Twitter…) và viết câu trả lời khi khách hàng đăng bài trên trang web của bạn. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, khi họ được tương tác làm việc với những nhân viên thực sự.
– Có sẵn thông tin liên hệ: Một phần của các liên hệ cá nhân sẽ đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận được với bạn.Ví dụ, nếu doanh nghiệp của bạn chủ yếu là tương tác trực tuyến, và chỉ thi thoảng mới làm việc với khách hàng địa phương qua cuộc gọi video (chẳng hạn như Skype), hay gọi thoại cho những người ở xa. Thậm chí múi giờ làm việc cũng thất thường và không giống nhau. Vì vậy, để tiện lợi nhất cho khách, bạn nên cung cấp cho họ khách hàng địa chỉ cụ thể sẽ giúp xây dựng lòng tin của họ và đừng quyên nhắc nhở họ rằng công ty của bạn luôn hỗ trợ khách hàng trực tuyến một cách tốt nhất
– Phục vụ khách hàng: Hãy chắc chắn rằng bạn đang đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Xem xét cho từng đối tượng khách hàng cụ thể để có thể xây dựng một mối quan hệ. Bạn có thể đưa ra chính sách ưu đãi VIP cho những khách hàng tốt nhất của bạn để họ biết rằng, mình đang được doanh nghiệp đánh giá cao mức độ quan trọng. Tuy nhiên, cần có chế độ chăm sóc khách hàng như thế nào cho phù hợp? Bạn có thể tập trung theo nhóm khách hàng, phỏng vấn, hoặc thực hiện một cuộc khảo sát để lấy ý tưởng.
– Tạo các cộng đồng: Khách hàng sẽ cảm nhận được nhiều hơn giá trị của mình nếu bạn đối xử với họ như những thành viên quan trọng của một cộng đồng. Bạn có thể mang họ đến với nhau thông qua cuộc hội thảo, các trang web tương tác, truyền thông xã hội, hội chợ thương mại…. Và đừng quên rằng khi khách hàng tìm đến các diễn đàn để học hỏi từ bạn, bạn cũng có thể học hỏi được nhiều thứ từ họ.
4. Cung cấp phương tiện phản hồi thông tin cho khách hàng: Mặc dù bạn luôn trong thế chủ động sẵn sàng giải quyết mọi khúc mắc của khách hàng bất cứ khi nào, nhưng chỉ như vậy thì chưa đủ. Bởi sẽ còn rất nhiều ý kiến mà khách hàng muốn đề cập bạn sẽ không nhận được. Để có thể nhìn ra tất cả những suy nghĩ mà khách hàng của bạn đang muốn nói, bao gồm cả các nhận xét tốt, xấu, và trải nghiệm của mình, bằng cách tạo ra một phương tiện giúp khách hàng đưa ra ý kiến.
SOI.Pro chúc bạn thành công!
