SỞ HỮ U DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TỐT CÓ LẼ LÀ ƯỚC MUỐN CỦA MỌI DOANH NGHIỆP. NHƯNG NẾU MUỐN NÓ TỐT THÌ CẦN PHẢI BIẾT YẾU Ở ĐÂU VÀ CẢI THIỆN RA SAO. MỘT START – UP NON TRẺ ĐANG KÌ VỌNG SẼ GIÚP DOANH NGHIỆP TRẢ LỜI CHÍNH XÁC CẢ HAI CÂU HỎI NÀY.
“Chúng tôi coi khách hàng như những vị khách mời trong buổi tiệc mà chúng tôi là chủ nhà. Công việc cần phải làm hàng ngày đó là khiến cho mọi trải nghiệm của khách hàng được cải thiện tốt hơn”, Jeff Bezos – nhà sáng lập đế chế thương mại điện tử Amazon – từng chia sẻ như vậy tầm quan trọng của một dịch vụ khách hàng tốt.
Bạn thuận tay nào?
Riêng ở Mỹ, trong năm 2016 vừa qua các doanh nghiệp đã chịu tổn thất lên đến 62 tỷ USD chỉ vì có dịch vụ khách hàng tồi, gấp 3 lần con số 20 tỷ USD của năm 2013, theo nghiên cứu từ New Voice Media. Còn tại Việt Nam , một khảo sát được hãng phân tích thị trường Cimigo đưa ra năm 2012 cho thấy, chỉ có 38% doanh nghiệp được hỏi cho rằng , công ty đang triển khai dịch vụ khách hàng tốt, 2/3 trong số học nhận định các chỉ số để đánh giá dịch vụ khách hàng không rõ ràng, việc khảo sát cũng không thường xuyên diễn ra. Phương pháp phổ biến được nhiều doanh nghiệp trong nước áp dụng trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng là ghi nhận phản hồi từ phía người mua. Ví dụ, sau khi dùng bữa tại nhà hàng , thực khách sẽ được nhân viên đưa ra một bảng đánh giá dịch vụ gồm nhiều tiêu chí để chấm điểm. Phương pháp này có nhược điểm là việc đánh giá dễ phụ thuộc vào cảm tính của từng khách hàng, cùng với đó thông tin khai thác không được sâu và cũng có thể bị sai, khiến cho doanh nghiệp gặp khó nếu muốn xác định chính xác điểm yếu trong dịch vụ khách hàng mà mình đang mắc phải. “Trong dịp đến Hồng Kông, khi bước chân vào một nhà hàng , tôi cùng bạn của mình được đón tiếp một cách niềm nở. Họ thậm chí còn hỏi xem chúng tôi thuận tay nào để chuẩn bị dụng cụ ăn uống trên bàn cho phù hợp. Tôi thực sự bất ngờ vì đó chỉ là một nhà hàng bình dân mà lại có dịch vụ tốt đến như vậy. Qua thời gian, được trải nghiệm các loại hình dịch vụ tại nhiều nơi, thấy được sự khác nhau trong chất lượng dịch vụ ở Việt Nam và nước ngoài, tôi cùng hai đồng nghiệp khác đi đến quyết định khởi sự với mô hình khách hàng bí mật để giúp các doanh nghiệp có được cái nhìn chính xác về dịch vụ khách hàng của mình và cải thiện nó”, chị Lê Thị Thương – đồng sáng lập SOI.Pro chia sẻ cùng DOANH NHÂN. Chị cũng cho biết ý tưởng này trên thế giới đã có, nhưng đây là lần đầu tiên nó được triển khai bởi doanh nghiệp Việt Nam.
Soi, rồi khuyến nghị
Cách thức hoạt động của mô hình khách hàng bí mật khá đơn giản. Sau khi kí hợp đồng, SOI.Pro cùng đối tác bắt tay thiết kế một bảng hỏi. Đội ngũ cộng tác viên mà start – up này tuyển dụng được sẽ vào vai khách hàng bí mật đến khảo sát cửa hàng trong vai khách hàng thực. Họ được trang bị các thiết bị ghi âm, ghi hình giấu kín để lưu lại quá trình trải nghiệm dịch vụ. Sau khi trở về , khách hàng bí mật sẽ đánh giá vào bảng hỏi, báo cáo cuối cùng được gửi về tay đối tác.
Nhưng nếu đơn giản như vậy thì bảng hỏi của SOI.Pro khác gì bảng hỏi của các cửa hàng lập nên để khảo sát ý kiến và đánh giá từ khách hàng bí mật cũng đâu hơn chính khách hàng thực? Chị Lê Thị Thương cho rằng, có 3 yếu tố tạo nên sự khác biệt của mô hình mình đang theo đuổi. “Trước hết cần phải hiểu rằng đội ngũ khách hàng bí mật không giống với khách hàng thực . Nếu như khách hàng thực đến cửa hàng để trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ thì khách hàng bí mật đến với mục đích duy nhất là đánh giá trải nghiệm và dịch vụ tại đó. Ngay từ khâu tuyển cộng tác viên, chúng tôi đã phải sàng lọc sao cho chọn được những người gần giống nhất với lớp khách hàng thực của doanh nghiệp. Ví dụ, với đối tác là chuỗi nhà hàng cao cấp thì độ tuổi cộng tác viên phải từ 25 – 50, những người đã có trải nghiệm phong phú ở nhiều dịch vụ khác nhau. Nếu chọn trẻ hơn như các bạn sinh viên thì sẽ khó tránh được sự lạ lẫm khi trải nghiệm, nhân viên chỉ cần cúi chào ở cửa hàng là ác bạn dễ thấy mình được đề cao nên có thiện cảm, dẫn đến bị cảm tính khi đánh giá. Khi được chọn, học sẽ phải trải qua quá trình đào tạo, để đúng là người đi đánh giá dịch vụ chuyên sâu, chứ không đơn giản chỉ việc vào nhà hàng ăn một bữa rồi về điền bảng hỏi. Cộng tác viên sẽ phải biết những giai đoạn phục vụ từ lúc bước vào cho đến lúc bước chân ra khỏi cửa, họ phải nắm được những chuẩn mực chi tiết nhất , như thế nào là mỉm cười thân thiện”.
Yếu tố khác biệt thứ hai, theo người đồng sáng lập SOI.Pro , đó chính là chất lượng của bảng hỏi. Từ các yêu cầu của đối tác, start – up này sẽ xây dựng lên một bảng hỏi trung bình lên đến 60 câu, đi vào mọi khía cạnh trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng: lúc bước vào quang cảnh cơ sở vật chất như thế nào, nhân viên có cúi chào không, nhân viên lễ tân dẫn vào tận bàn hay chỉ giơ tay chỉ chỗ… Một bảng hỏi chi tiết như vậy sẽ giúp doanh nghiệp “bắt đúng bệnh” trong quy trình phục vụ khách hàng của mình. “Khác biệt cuối cùng là những dịch vụ bổ sung mà chúng tôi cung cấp cho đối tác. SOI.Pro có thể triển khai khách hàng bí mật tới các đối thủ cạnh tranh của đối tác, từ kết quả thu về họ sẽ so sánh được chất lượng dịch vụ khách hàng của mình đang ở mức nào so với đối thủ. Báo cáo chúng tôi gửi đối tác luôn kèm theo những khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng. SOI.Pro còn cung cấp các lớp đào tạo nhân viên cho công ty nào có nhu cầu” Lê Thị Thương cho hay.
Dù mô hình có những ưu điểm như vậy, nhưng chị Thương cũng thừa nhận rằng, thuyết phục được khách hàng sử dụng không phải đơn giản, bởi họ tin rằng quy trình kiểm soát nội bộ thông qua quản lí và giám sát viên ở cửa hàng đã là đủ để biết chất lượng dịch vụ khách hàng đang ở mức độ nào. Chính thức xuất hiện từ năm 2015, phải mất tới 3 tháng, SOI.Pro mới có cho mình hợp đồng đầu tiên. Đội ngũ lãnh đạo của start – up này sau đó đã áp dụng chính sách với khách hàng mới thì có 1-2 lần khảo sát thử miễn phí, để từ kết quả thu được thuyết phục khách hàng nhận ra những khác biệt trong con mắt nhân viên kiểm soát nội bộ và con mắt khách hàng. Với chiến lược này, trong chưa đầy 2 năm, SOI.Pro đã thu hút được 20 đối tác sử dụng dịch vụ với thời gian dài, trong đó có những thương hiệu ô tô và chuỗi nhà hàng lớn. Chị Thương cho biết trong thời gian tới, khi có thêm nhiều thông tin khảo sát, sẽ cho ra mắt bộ chỉ số SOI.Pro Index giúp các doanh nghiệp hiểu được chất lượng dịch vụ khách hàng của mình đang ở vị trí nào trên thị trường.
Theo báo doanh nhân số 11/2017
