Nói KHÔNG với THẤT BẠI trong chiến lược trải nghiệm khách hàng năm 2018

Thời điểm kết thúc năm tài chính (từ tháng 1 đến hết tháng 12 của một năm) luôn là thời điểm để đánh giá kết quả của năm cũ và đặt ra những mục tiêu và kế hoạch cho năm mới. Những xu hướng, chiến lược và công nghệ mới sẽ được áp dụng vào năm tài chính tiếp theo, tuy nhiên, tính hiệu quả lại cần thời gian để kiểm chứng. Trong trường hợp các doanh nghiệp áp dụng không chính xác và linh hoạt các chiến lược đã định, việc tăng chi phí, lãng phí thời gian, khiến khách hàng không hài lòng đều có thể xảy ra.

Các báo cáo online có thể đưa ra rất nhiều gợi ý chiến lược cho năm 2018 với nội dung dựa trên:

• Truyền miệng.
• Quan điểm thuần túy.
• Quan sát thực nghiệm (từ một doanh nghiệp cụ thể).
• Dữ liệu trên thị trường.

Tuy nhiên, rất khó để phân tích xu hướng CX (trải nghiệm khách hàng) và phương pháp tốt nhất để phân loại CX theo các tiêu chí trên. Chính vì vậy, khi nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng trong nhiều năm, tác giả đã đưa ra những yếu tố tối ưu/quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp có một chiến lược trải nghiệm khách hàng cụ thể và chi tiết.

Khác biệt của thời đại 4.0

Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, việc truy cập thông tin trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Bạn có thể nắm bắt một lượng thông tin cực kì dồi dào về CX chỉ thông qua một cú click, nhận những từ khóa mới nhất và gợi ý từ các công ty cùng ngành. Ví dụ công nghệ Big Data [1] và Digital Transformation [2].

Đến năm 2012, Big Data ở khắp mọi nơi và được xem là xu hướng công nghệ “cần phải có” mới nhất. Về bản chất, Big Data không phải là một công nghệ mới, cũng không phải là một khái niệm mang tính cách mạng mà các công ty có thể sử dụng để cạnh tranh. Thuật ngữ này đề cập đến khối lượng dữ liệu ngày càng tăng liên tục mà các công ty dữ liệu thu thập và tạo ra.

Năm 2016 và 2017 là thời đại của Digital Transformation. Giống như Big Data, Digital Transformation giúp chỉ dẫn cho doanh nghiệp, định hình xu hướng một cách rõ ràng. Khách hàng sử dụng các trang web như Yelp!, Angie’s List hay Amazon.com trước khi đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng. Trong những thập kỷ qua, các doanh nghiệp cũng đang dần số hóa các hoạt động kinh doanh. Bản fax đầu tiên được sử dụng vào năm 1907, máy nhắn tin đầu tiên được cấp bằng sáng chế vào năm 1949 tại New York. Email được phát minh vào những năm 1970 và trở thành phương tiện truyền tin thông dụng và hữu ích cho doanh nghiệp trong suốt những năm 1990. Chính vì thế, Digiatal Transform không phải một khái niệm hay xu hướng mới, nó đơn giản là quá trình mà doanh nghiệp liên tục phát triển, bổ sung các kênh truyền thông mới và ứng dụng kỹ thuật hiện đại vào hoạt động kinh doanh của mình.

Cả Big Data và Digital Transformation đều là những xu thế hàng đầu được các doanh nghiệp tin tưởng và áp dụng trong những năm gần đây. Tuy nhiên, vì cả hai xu hướng trên đều không mới nên không tránh khỏi sự trùng lặp. Để ứng biến với điều này, người quản lý chiến lược trải nghiệm khách hàng cần tham khảo những chiến lược của doanh nghiệp cùng ngành và lên kế hoạch thực hiện trực tiếp. Điều này giúp doanh nghiệp có cơ hội học hỏi từ thành công tránh những sai lầm, rủi ro mà doanh nghiệp khác mắc phải.

Học hỏi từ các doanh nghiệp khác.

Thất bại hay thành công trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của các doanh nghiệp đối thủ là những tài liệu vô cùng hữu ích, đáng để nhà quản lý tham khảo, nhằm phát huy những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm khi gặp vấn đề tương tự. Tuy nhiên, hãy cẩn trọng khi áp dụng bất cứ chiến lược trải nghiệm khách hàng nào. Ví dụ: Amazon đã rất thành công khi ứng dụng robot vào các hoạt động quản lý kho, một công ty thương mại điện tử nhỏ có thể học hỏi từ Amazon nhưng khó có khả năng nhân rộng bởi nguồn lực không đủ. Không phải mọi phương pháp đều có thể áp dụng tại mọi công ty trong mọi ngành hàng. Người đưa ra chiến lược trải nghiệm khách hàng cần tư duy rõ ràng, áp dụng một cách có chọn lọc những công nghệ hiệu quả các các doanh nghiệp khác.

Hãy luôn giữ cái nhìn bao quát về thị trường.

Trước tiên, doanh nghiệp cần có đủ thông tin chi tiết về kế hoạch trải nghiệm khách hàng của các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và ngành hàng dù thành công hay thất bại. Việc thu thập thông tin không hề dễ dàng, doanh nghiệp phải nghiên cứu từ những báo cáo, những xu hướng đang được thảo luận trên các mạng xã hội hay thậm chí cả những cuộc trò chuyện, chia sẻ của những người trong ngành. Tất cả giúp doanh nghiệp hạn chế tối đa thất bại trong việc xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng năm 2018.

—————————

[1] Big Data là thuật ngữ dùng để chỉ một tập hợp dữ liệu rất lớn và rất phức tạp đến nỗi những công cụ, ứng dụng xử lí dữ liệu truyền thống không thể nào đảm đương được

[2] Digital Transformation là việc chuyển dịch sang số hóa với những trụ cột công nghệ như mạng xã hội – Social, công nghệ di động – Mobility, phân tích dữ liệu lớn – Big Data Analytics và điện toán đám mây – Cloud.

Nguồn: business2community.
Dịch bởi: SOI.Pro.