4 kiểu khách hàng “khó tính” điển hình.
Khách hàng là những người đang trải nghiệm sản phẩm cũng như quá trình mua sắm vậy nên, đối với mỗi người, nhận định của họ về doanh nghiệp luôn khác nhau, cách họ hình dung vấn đề và giải quyết sự cố cũng sẽ khác nhau. Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi thì cần linh hoạt trong việc xử lý các tình huống, phân loại khách hàng sẽ giúp nhân viên hiểu và tìm ra cách tiếp cận khách hàng hợp lý nhất. Trong số Newsletter tuần này SOI.Pro đưa ra 04 kiểu khách hàng khó đối phó nhất cùng với những đặc điểm và lời khuyên hữu ích giúp các chăm sóc viên có thể đưa ra các cách giải quyết hợp lý.
1. Khách hàng kiểm soát
Những kiểm soát thường có xu hướng độc lập và quyết đoán. Họ là những nhà lãnh đạo và thường có dự toán ngân sách khi chi trả bất cứ khoản tiền nào. Họ mong đợi và yêu cầu cao về sự chuyên nghiệp, có khả năng tự cải thiện và rất hào phóng trong các khoản chi.
Lời khuyên:
- Không nên: Dừng ngay việc những thứ lan man, chú trọng vào giá trị thực sự đem lại lợi ích cho khách hàng
- Nên: Những người kiểm soát thường là chuyên gia trong lĩnh vực của họ và xác định rõ ràng thứ họ muốn. Chính vì thế, khi giao tiếp với khách hàng kiểm soát, bạn cần thể hiện giá trị bản thân. Hãy tham khảo những điểm nổi bật của doanh nghiệp so với đối thủ và đưa ra những con số minh họa chính xác. Hãy khen sự quyết đoán và khả năng lãnh đạo của họ. Luôn theo sát mọi hoạt động của họ ngay cả khi họ đã kí hợp đồng với doanh nghiệp.
2. Khách hàng cảm tính
Những khách hàng cảm tính thường thể hiện rất mạnh mẽ cảm xúc của họ – khi họ thất vọng sẽ là sự thất vọng cực điểm, khi họ cảm thấy yêu quý và tin tưởng, họ sẽ hết lời khen ngợi.
Lời khuyên:
Lời khuyên:
- Không nên: Đừng bao giờ giải quyết vấn đề một cách lòng vòng, hay đưa ra những giải thích quá chi tiết.
- Nên: Bạn nên thể hiện sự lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề của họ, tạo dựng trong lòng họ niềm tin và đưa ra những lời khuyên hữu ích. Bạn nên nhấn mạnh vào kết quả, kết nối cảm xúc với họ, hãy nghĩ bản thân bạn không chỉ là một nhân viên dịch vụ khách hàng mà còn là một người bạn của khách hàng.
3. Khách hàng lý trí
Đây là những người luôn phát triển mạnh về thông tin và luôn cân nhắc kĩ càng trước khi đưa ra quyết định. Họ có thể khó đưa ra quyết định bởi họ đang có rất nhiều câu hỏi và cần suy nghĩ thấu đáo.
Lời khuyên:
- Không nên: Vội vã giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ bằng những từ ngữ màu mè, khoa trương.
- Nên: Luôn nghiêm túc và đưa ra tất cả những giả định để khách hàng có sự lựa chọn. Hãy đi vào chi tiết từng trường hợp và tạo khoảng thời gian để họ hiểu và phân tích sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Cho họ những thông tin chi tiết, tóm tắt, hướng dẫn sử dụng. Nếu bạn đang xử lí yêu cầu bồi thường, hãy đảm bảo cung cấp cho họ đủ những số liệu và các bản sao lưu cần thiết. Trình bày mọi thứ một cách dễ hiểu và rõ ràng.
4. Khách hàng ưa thay đổi
Những cá nhân này thường nhiệt tình và vui vẻ. Họ có phần giống với khách hàng cảm tính. Họ thích thử thách và thích sự tương tác trong giao tiếp.
Lời khuyên:
- Không nên: lảng tránh việc giao tiếp với họ, tránh sự đơn điệu, chi tiết câu trả lời
- Nên: Hãy tạo cho khách hàng niềm tin và nhấn mạnh vào niềm tin trong họ. Hạn chế tối đa những sự lựa chọn dành cho “khách hàng ưa thay đổi” thậm chí bạn có thể chỉ đưa ra cho họ một sự lựa chọn. Chia sẻ với họ những kinh nghiệm mua sắm từ các khách hàng khác. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng, thu hút sự chú ý của họ bằng video, infographics, lời khuyên của khách hàng cũ.
Bất kể khách hàng của bạn muốn gì, hãy luôn đáp ứng họ tốt nhất có thể. SOI.Pro mong rằng những lời khuyên trong bài viết này sẽ hữu ích với bạn!
