Từ điển Merriam-Webster định nghĩa từ “ma sát” qua ba cách: hành động cọ xát thứ này với thứ khác; lực làm cho một vật chuyển động chậm lại khi chạm vào vật khác; và sự bất đồng hoặc căng thẳng giữa nhiều người hoặc giữa các nhóm người. Nếu bạn gắn khái niệm ma sát với khái niệm dịch vụ khách hàng, không có định nghĩa nào trong số này mang tính tích cực.
Khách hàng không ưa thích “ma sát” trong trải nghiệm dịch vụ, tuy nhiên, thật không may, hiện tượng này vẫn xảy ra thường xuyên, đó có thể là hệ thống thanh toán của doanh nghiệp gặp sự cố, nhân viên không đúng hẹn, hay đơn hàng không được giao đúng lịch.
Vậy, đâu là điểm “ma sát” trong doanh nghiệp của bạn? Hãy cùng SOI.Pro nhận diện 10 nguyên nhân phổ biến gây “ma sát”, làm gia tăng nguy cơ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp trong dịch vụ khách hàng.
1. Chính sách tồi: Khách hàng cực kỳ không hài lòng khi nhân viên đổ lỗi cho chính sách của công ty khi nhận được phản hồi về một giao dịch không hiệu quả hoặc bị lãng phí thời gian.
2. Giấy tờ trùng lặp: Doanh nghiệp nên tối ưu hóa biểu mẫu và hệ thống quản lý thông tin, khách hàng không hề ưa thích việc điền lặp lại thông tin trên lượng lớn giấy tờ.
3. Công nghệ cồng kềnh: Các trang web khó điều hướng khiến khách hàng không đủ kiên nhẫn và bỏ đi.
4. Hệ thống gặp vấn đề: Nếu một mắt xích nào đó trong hệ thống của bạn gặp vấn đề, cần tiến hành khắc phục và sửa chữa trước khi khách hàng cảm thấy bất tiện.
5. Thời gian chờ đợi kéo dài: Đôi khi sự chờ đợi là không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, nếu bạn khiến khách hàng chờ đợi, hãy cho họ biết khoảng thời gian kéo dài là bao lâu và đừng bao giờ trễ hẹn.
6. Thông tin không nhất quán: Khi một khách hàng nhận được hai hoặc nhiều câu trả lời khác nhau cho cùng một câu hỏi, bạn đã gây ra sự hoài nghi cho họ.
7. Nhân viên được đào tạo kém: Việc này có thể dẫn đến thông tin không nhất quán, tuy nhiên, hậu quả không chỉ có thế. Nhân viên thể hiện sự thiếu kiến thức và năng lực sẽ khiến khách hàng thất vọng, mất lòng tin và rời bỏ doanh nghiệp.
8. Khó kết nối với nhân viên: Điều này cũng gây tâm lý bực bội cho khách hàng. Việc lạm dụng các công cụ trò chuyện trực tuyến qua ứng dụng trí tuệ nhân tạo đôi khi khiến khách hàng gặp khó khăn khi cần sự trợ giúp thực sự cho một số vấn đề phát sinh.
9. Một thiết kế trải nghiệm khách hàng tồi: Khái niệm thiết kế trải nghiệm khách hàng đang là chủ đề được các doanh nghiệp quan tâm. Đây là mô hình tái hiện quá trình từ khi khách hàng tìm hiểu, đánh giá, mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp, là căn cứ giúp loại bỏ “ma sát” trong trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
10. Bất cứ điều gì làm lãng phí thời gian của khách hàng: Trong kinh doanh, đối nghịch với ma sát là sự dễ dàng, thuận tiện. Phần lớn sự tiện lợi không chỉ đến từ tiêu chí dễ dàng mà song hành là sự tối ưu hóa thời gian cho khách hàng. Bất cứ điều gì làm lãng phí thời gian quý báu của họ đều là ma sát.
Một dịch vụ khách hàng tuyệt vời là khi doanh nghiêp bạn nhận diện và loại bỏ được những ma sát trong hành trình trình trải nghiệm của khách hàng.
SOI.Pro hy vọng những kiến thức trên sẽ hữu ích với bạn.
