Dịch vụ khách hàng nên là một cuộc trò chuyện tự nhiên, linh hoạt với khách hàng chứ không phải tuân thủ theo một kịch bản vô hồn. Nếu bạn đang tìm kiếm cách đào tạo cho nhân viên để cải thiện khả năng xử lý tình huống khách hàng như dân chuyên nghiệp, SOI.Pro mời bạn tham khảo các mẹo gỡ rối cho 10 tình huống hỗ trợ khách hàng khó khăn nhất dưới đây:
Cho dù bạn không thể biết hết tất cả mọi thứ, đặc biệt nếu bạn là nhân viên mới nhưng khách hàng sẽ không quan tâm đến việc đó. Do vậy, hãy chân thành giải thích có thể bạn chưa biết, nhưng bạn ở đây để giải quyết vấn đề của họ nên bạn sẽ cố hết sức để tìm ra giải pháp tốt nhất tới họ. Do vậy, thay vì nói “Xin lỗi em chưa biết.” Hãy nói rằng “Ồ, để em kiểm tra trong gói ABC này có không nhé…”
Tình huống 2: Mặt hàng không có sẵn
Không có chủ cửa hàng/ đại lý hay doanh nghiệp nào thích nói với khách hàng rằng sản phẩm hiện đang không có sẵn. Giải pháp tốt hơn để giải quyết đó là sử dụng ngôn ngữ tích cực thay thế các cụm từ phủ định và nhấn mạnh vào giải pháp, đó là điều khách hàng thực sự quan tâm.
Ví dụ khách hàng liên hệ với bạn để mua một sản phẩm cụ thể, nhưng sản phẩm đó đến tháng sau mới cập nhật:
- Với ngôn ngữ phủ định: Tôi không thể cung cấp được sản phẩm này, nếu cần thì bạn đặt hàng trước bởi nó không có sẵn.
- Với ngôn ngữ tích cực: Sản phẩm đó chắc chắn sẽ có mặt vào tháng tới. Tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay bây giờ và đảm bảo rằng nó được gửi cho bạn ngay khi nó đến kho của chúng tôi!
Không có một khách hàng nào thích nghe về việc chờ đợi để chuyển yêu cầu của họ sang người khác giải quyết cho dù việc chuyển yêu cầu đến đúng địa chỉ sẽ giúp công việc của khách hàng được giải quyết tốt hơn. Nhưng nhiều doanh nghiệp không giải thích để khách hàng hiểu lý do tại sao yêu cầu của họ cần chuyển tới bộ phận khác. Cách giải quyết là thay vì nói “ Xin lỗi, tôi sẽ chuyển cuộc gọi của bạn đến bộ phận XYZ ” thì nên nói “ Để vấn đề này được giải quyết cho bạn tốt nhất, tôi sẽ chuyển bạn đến chuyên gia của chúng tôi, người phù hợp nhất để trả lời câu hỏi của bạn ”.
Tình huống 4: Khi bạn phải nói “Không” với khách hàng
Tình huống 5: Khách hàng muốn bạn phá vỡ quy tắc
Hầu hết các yêu cầu từ khách hàng là hợp lý và bạn nên nỗ lực thực hiện để làm cho họ hài lòng. Tuy nhiên, làm thế nào nếu bạn bắt buộc phải từ chối những yêu cầu của khách do trái với quy định của doanh nghiệp. Ví dụ, khách muốn mang theo động vật nuôi vào khách sạn của bạn, khi quy định không được phép. Trong tình huống này, gợi ý của chúng tôi là hãy thể hiện sự đồng cảm và sẵn sàng tìm một giải pháp thay thế để khi nói “Không” với khách hàng, ví dụ như “Chúng tôi sẽ ngay lập tức tìm một khách sạn cho chó mèo ngay gần đây cho anh/ chị”.
Tình huống 6: Khách hàng yêu cầu thay đổi chính sách bảo mật
Nếu sản phẩm/ dịch vụ của bạn có các quyền khác nhau liên quan đến trách nhiệm bảo mật hoặc thanh toán, bạn có thể có những khách hàng yêu cầu chuyển đổi vai trò của họ hoặc chuyển quyền sở hữu tài khoản.
Đối với những tình huống này, sẽ có một chính sách bạn có thể nêu ra trên trang web chính của công ty. Theo cách đó, họ biết bạn không cố chấp; thay vào đó, bạn nghiêm túc về bảo mật và không thể đưa ra bất kỳ trường hợp ngoại lệ.
Tình huống 7: Khách hàng nhận được một sản phẩm bị lỗi
Trong tình huống này, thể hiện sự đồng cảm là điều cần thiết, kèm theo đó là một lời giải thích và giải pháp khắc phục nhanh nhất, ví dụ: “ Tôi rất xin lỗi về sự cố này! Có thể đã có một lỗi nhỏ trong quá trình sản xuất, hoặc có lẽ nó đã bị hỏng trong khi được vận chuyển. Tôi có thể gửi cái mới cho bạn ngay được không?”
Tình huống 8: Gặp khách hàng tức giận
- Xin lỗi chân thành: Đây là một phản hồi bắt buộc trong những tình huống này, ngay cả khi đó không phải là lỗi của bạn.
- Đồng cảm: Nhiều khi, khách hàng tức giận cũng cần ai đó đồng cảm với tình huống của họ về việc khắc phục vấn đề thực tế. Ngay cả khi bạn không thể hiểu tại sao khách hàng lại tức giận như vậy, bạn có thể tưởng tượng bạn muốn được đối xử như thế nào nếu bạn cảm thấy khó chịu.
- Chịu trách nhiệm: Là đại diện làm việc với khách hàng, bạn cần chấp nhận trách nhiệm cho các phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
- Sẵn sàng giúp đỡ: Cần chuẩn bị những giải pháp khắc phục kịp thời cho những tình huống khác nhau khiến khách hàng có thể bình tĩnh hơn và bớt đi sự thất vọng về công ty bạn.
Khách hàng có thể khó tha thứ cho những sự cố gây ảnh hưởng tiêu cực đến họ. Khi bạn nhận ra lỗi lầm của mình, hãy theo dõi kịp thời và thực hiện các bước để đảm bảo điều đó không xảy ra lần nữa.
Tình huống 10: Khách hàng đòi nói chuyện với quản lý
Nếu có vấn đề xảy ra và khách hàng yêu cầu nói chuyện với người quản lý, bạn cần xác định khách hàng yêu cầu xác nhận lại sự việc hay vấn đề gì khác. Nếu bạn chắc chắn về thông tin đưa tới khách hàng, hãy nói với khách hàng với một thái độ cầu thị: “Tôi nghĩ rằng quản lý của chúng tôi cũng sẽ nói điều tương tự với quý khách”. Nếu khách hàng tiếp tục đòi hỏi gặp quản lý, thì người quản lý nên xuất hiện, và trong những tình huống này, một ý kiến thứ 2 với cùng một thông điệp sẽ có thể thuyết phục được khách hàng.
Sẽ có nhiều tình huống phát sinh trong giao tiếp với khách hàng, tuy nhiên, luôn nhớ, hãy để khách hàng kết thúc cuộc hội thoại với bạn với 3 ấn tượng sau:
- Bạn quan tâm đến vấn đề của khách hàng
- Bạn luôn sẵn lòng hộ trợ giải quyết các vấn đề của khách
- Khách hàng luôn đúng.
Nguồn: Helpscout.com
Biên tập: SOI.Pro
