Trong thời điểm đại dịch COVID-19, khách hàng có xu hướng thường xuyên truy cập vào hệ thống website (thường là mục Các câu hỏi thường gặp) hoặc liên hệ với các kênh trực tuyến để tìm sự trợ giúp các thắc mắc về sản phẩm/ dịch vụ của công ty. Ngoài việc nhân sự trực luôn sẵn sàng hỗ trợ và chăm sóc bất cứ lúc nào khách hàng cần thì các kênh tự phục vụ đóng một vai trò rất lớn trong việc giải quyết khối lượng yêu cầu giải đáp cao của khách hàng trong thời gian khủng hoảng này.
Vậy, để đảm bảo việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hoạt động tốt, SOI.Pro mời bạn tham khảo các cách mà có thể áp dụng nhanh chóng, thậm chí chỉ trong vòng một giờ đồng mà vẫn đảm bảo tính chất công việc dưới đây:
Liệt kê những câu hỏi thường gặp
- Tổ chức cuộc họp hàng ngày
Tổ chức họp nhanh mỗi ngày để cập nhật các câu hỏi thường gặp của khách hàng mà tất cả các kênh tiếp xúc với khách hàng nhận được.
- Tạo một kênh dữ liệu thông tin chung
Hãy tạo một kênh chung để cùng nhau chia sẻ thông tin, cập nhật nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, kinh nghiệm giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Với một kho tư liệu duy nhất, các bộ phận có thể giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau, rút ngắn thời gian, nâng cao hiệu quả với những trường hợp tương tự.
- Cập nhật thông tin trên website công ty hoặc trong mục “Các câu hỏi thường gặp”
Sử dụng danh sách các câu hỏi thường gặp như một gợi ý để tạo nội dung chuyên đề mới trên mục “Các câu hỏi thường gặp”, ví dụ như cập nhật các đơn đặt hàng bị trì hoãn hoặc cách lấy lại tiền cho dịch vụ. Hay hãy xem xét một bài viết riêng trên website với các thông tin nổi bật dành riêng cho cuộc khủng hoảng. Ví dụ, Pearson đã cập nhật trang chủ trên trang web hỗ trợ của họ với thông tin về sự chậm trễ do COVID-19, hướng mọi người đến các tùy chọn tự phục vụ của họ.
Cập nhật tin nhắn đơn giản
- Thiết lập thông tin hỗ trợ khách hàng
Bạn hãy cân nhắc việc tạo một biểu ngữ/banner xuất hiện tại đầu trang chủ website với các hướng dẫn cụ thể hoặc với một liên kết trực tiếp đến Trung tâm hỗ trợ khách hàng. Đồng thời cung cấp đa dạng các tùy chọn cho khách hàng dễ dàng lựa chọn tham gia để nhận thông báo, ví dụ như thời gian và hình thức giao hàng hoặc thanh toán.
- Cập nhật tin nhắn chào mừng qua chatbot
Nếu bạn luôn dùng tin nhắn chào mừng tự động của chatbot, điều này sẽ không thu hút sự chú ý của khách hàng, thậm chí có thể mất dần thiện cảm từ họ. Hãy cập nhật nội dung chào mừng thường xuyên để gây ấn tượng với khách hàng. Ví dụ, bạn có thể thêm một vài câu cảm thán quan tâm tới khách hàng trong mùa dịch COVID-19 đang bùng nổ hiện nay.
Tối ưu hóa quy trình công việc
- Tạo menu kênh liên hệ trên website
Trong thời điểm khủng hoảng, khách hàng không muốn mất nhiều thời gian để tìm kiếm kênh liên hệ với doanh nghiệp. Bạn có thể tích hợp các kênh liên hệ cố định hoặc hướng khách hàng điền thông tin liên hệ cá nhân trên Trung tâm trợ giúp hoặc website chính thức của công ty.
- Kết nối với chatbot
Xem lại các dữ liệu thông tin phản hồi của khách hàng nhằm tạo ra các từ khóa xuất hiện liên tục thông qua chatbot. Để khách hàng có được câu trả lời nhanh nhất, hãy đảm bảo việc chatbot có thể sử dụng mục Các câu hỏi thường gặp để giải đáp các câu hỏi. Đối với các câu hỏi mang tính chuyên môn cao, hãy thiết lập chatbot có thể chuyển đến các bộ phận liên quan để phản hồi tới khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
- Tạo các quy trình được hướng dẫn
Hãy tự động hóa các quy trình cụ thể để giúp khách hàng tự thực hiện nhằm mục đích giảm tải khối lượng cuộc gọi đến doanh nghiệp trong thời điểm nhạy cảm này. Bằng cách tích hợp một quy trình với một mục tìm kiếm. Ví dụ, với mục hủy đơn hàng, quy trình tự động hóa sẽ xuất hiện trên màn hình và hướng dẫn khách hàng theo từng bước.
Tóm lại, trong thời điểm khủng hoảng về sức khỏe toàn cầu, chỉ với một vài bước cập nhật đơn giản, bạn hoàn toàn có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng một cách nhanh chóng, giúp giảm tải khối lượng công việc nhân sự mà vẫn đảm bảo việc sẵn sàng phản hồi thắc mắc của khách hàng khi cần thiết.
SOI.Pro chúc bạn sức khỏe và thành công!
Nguồn: Salesforce
Biên tập: SOI.Pro
